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Voici deux conseils pour cultiver la satisfaction du client. Pourquoi en permanence faut-il cultiver la satisfaction du client ? Lorsque vous gérez votre Relation Client, l’aspect humain de votre entreprise et de ses relations avec les clients et prospects reste  primordial. Même si Internet semble bousculer cet état de fait.

Voici la règle n°1 pour une satisfaction client optimale, pour un bouche-à-oreille positif et pour conserver un avantage concurrentiel sur votre marché : développez et maintenez la satisfaction de vos clients.

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Les silos existent partout, nous le savons tous.

• L’administration gère, facture, encaisse et paye les collaborateurs.
• La production imagine et fabrique des produits ou des services excellents. Dans bien des entreprises, elle le proclame et s’étonne que le commercial émette des réserves sur ses réalisations.
• Les clients les boudent, parfois : les produits sont difficiles à vendre, déclare le commerce. Ils sont inadaptés à la demande, affirment-ils.
• Comme cela n’était pas suffisant, certains clients se plaignent. Ils encombrent le Service Client.
• Quant au commercial, il fait du mieux possible ce qu’il sait bien faire : il vend, prospecte, séduit, persuade et souhaite que la production imagine, enfin, des produits qui soient, réellement, vendables. C’est qui est murmuré, parfois très fort.

Pourquoi Satisfaire Le Client ? Parce Que Certains Silos Sont Fêlés

Les silos existent partout. Au sein des entreprises qui savent offrir un service client de qualité, les silos existent, avec une différence : Ils sont fêlés. Ils communiquent. Ils laissent passer l’information.

Comme l’a écrit ou fait dire, le dialoguiste français Michel Audiard : « Heureux sont les fêlés, car ils laisseront passer la lumière ». Les silos d’une Relation Client réussie sont encore plus efficaces lorsqu’ils sont fêlés. Voire carrément poreux, ou inexistants.

Les silos fêlés facilitent la satisfaction du client. Son expérience concerne l’entreprise, et non tel ou tel silo avec lequel il sera en contact au cours de ses achats.

Pourquoi satisfaire le client ? Parce que c’est le moyen de le transformer en client fidèle. La satisfaction du client est une condition nécessaire de sa fidélisation : tout client fidèle est un client satisfait. Mais ce n’est pas suffisant.

Les enquêtes nous révèlent ceci : un client qui se déclare satisfait d’une entreprise peut fort bien la quitter six mois plus tard. Le client n’est pas satisfait pour la vie.

Voilà pourquoi il faut, en permanence, cultiver la satisfaction du client. Pour y parvenir, voici la meilleure des techniques pour surpasser les attentes de vos clients.

Techniques Pour Surpasser Les Attentes Client

Les entreprises qui fournissent une Qualité de Service de premier ordre sont structurées autour du client, de ce qu’il attend, de ce qu’il espère, et même de ce qu’il n’imagine pas encore. Il est non seulement le patron, il est également chef de projet et Marketeur en chef.

• « Ça se passe comme cela chez Mc Donald’s » (et puis, « Venez comme vous êtes »).
• Il en va de même chez SouthWest Airlines, et aussi chez Amazon, Carglass et les GAFAM’s.

Dans ces entreprises championnes de la Relation Client, on attache une grande importance aux interactions avec le client. Qu’il s’agisse des interactions en face à face, par téléphone, par chat, ou au sein du site Internet. L’entreprise observe les comportements des clients et des prospects. Elle trouve des solutions pour améliorer la satisfaction de ses clients comme de ses prospects.

Elle cherche, en permanence, à détecter le type de service qu’ils attendent, afin d’être satisfaits, enchantés, ou simplement agréablement surpris.

Offrir Un Service Client De Qualité

Bien entendu, dans ces entreprises, les basiques de la Qualité de Service et de la Relation Client sont en permanence maintenus au plus haut niveau de qualité possible. « Quality for Money » : le Client doit en avoir pour son argent.

• C’est-à-dire pour plus que son argent, afin de lui faire une surprise positive.

Le club des entreprises championnes de la Relation Client est ouvert aux entreprises qui désirent nouer une relation durable avec leurs clients, et bénéficier ainsi d’un avantage concurrentiel sur leurs concurrents. Les meilleurs ne sont pas constitués en club fermé, réservé à quelques heureux élus, choisis par des clients subjugués.

Votre entreprise peut s’y faire une place de choix. Voici le meilleur des outils pour optimiser la satisfaction clients : Considérez chacun comme un individu, une personne dotée d’un cœur, d’une affectivité, de désirs, d’envies, de motivations, de contraintes … et d’une carte de crédit.

Une fois que toute votre entreprise a intégré cette réalité, vous êtes en face d’une évidence : votre client est l’essence de votre entreprise, bien plus que vos produits ou vos services.

• Mettre l’accent sur la marchandise de votre magasin ou sur les services offerts par votre société est nécessaire…
• …Et cela doit s’accompagner de la prise en compte d’un élément important : le client individuel, c’est-à-dire l’individualité de chaque client.

Pourquoi satisfaire le client ? Parce que le produit ou la prestation, le parcours client, comme le respect de la promesse commerciale formelle et implicite sont des éléments fondamentaux à maintenir le plus haut possible, pour conserver un client et en gagner de nouveaux.

Les Outils Pour Optimiser La Satisfaction Clients

Les promesses sont tenues, donc, et au-delà. Dans ces entreprises, un seul processus : celui qui mène à la satisfaction du client. Par exemple :

• On sait comment transformer les mauvaises interactions en grands moments qui vont marquer positivement l’esprit du Client.
• On parvient à transformer une calamité, par exemple un dysfonctionnement, en possibilité.

Toute la chaîne de service, chacune et chacun, quelle que soit sa fonction, son niveau hiérarchique ou sa responsabilité, du haut en bas de l’entreprise joue la même partition : la satisfaction du client.

• La fourniture de satisfaction est un comportement systématique, un objectif premier.
• La fourniture du produit ou du service est le moyen pour atteindre ce but.

Deux Conseils Pour Créer Une Satisfaction Client Optimale

Pensez à votre client …

… Qu’il s’agisse d’un client particulier d’un magasin de centre-ville

… De l’acheteur d’une grosse structure

… Ou de l’ensemble des clients individuels qui constituent votre « segment de marché » …

… Il utilise, pour arbitrer entre vos produits et ceux de la concurrence, le même cerveau qu’il a utilisé le matin même pour choisir la couleur de ses vêtements.

En gardant l’individualité de vos clients en tête, (même si vous ne vendez pas de vêtements), voici 2 conseils pour appliquer la règle n°1 de la Relation Client, et pour les inciter à revenir.

1. Soignez en permanence vos collaborateurs et employés. Rappelez-vous qu’il n’y a aucun moyen pour que votre Qualité de Service dépasse la qualité des personnes qui la fournissent. Sachez que vos employés traiteront votre client comme ils le sont par leur hiérarchie.
2. Motivez en permanence vos collaborateurs et employés. Accueillez-vous chaque jour vos employés avec enthousiasme ? Êtes-vous courtois dans vos relations avec eux ? Essayez-vous de répondre à leurs demandes ? Est-ce que vous les écoutez réellement quand ils vous parlent ? Une Relation Client courtoise, proactive, serviable, et cohérente est autant le reflet de l’employé que celui de l’ensemble de ses supérieurs.

Vous Devez Toujours Cultiver La Satisfaction Du Client

Voilà pourquoi satisfaire le client : être bon n’est pas suffisant, il faut que votre client soit enchanté, pour bénéficier d’un avantage concurrentiel. La Relation Client est plus qu’un ensemble de processus, plus qu’un objectif.

C’est pour une entreprise dans la conjoncture que nous vivons, un devoir inflexible comme la fatalité, exigeant comme la nécessité, et impératif comme le destin de votre entreprise. C’est un ensemble de compétences, et aussi un état d’esprit et une culture. Voici trois bonnes raisons d’agir pour la satisfaction :

1. La satisfaction du client repose sur la communication entre silos. N’hésitez jamais à les percer. Rassurez-vous : ils se rebouchent tout seuls. Recommencez.
2. Le client veut en avoir pour son argent. Pour le satisfaire, considérez le en permanence pour ce qu’il est : un individu.
3. Vos employés comme vos collaborateurs ont besoin de vous, de vos encouragements comme de votre soutien. Cultivez leur satisfaction pour les aider à cultiver la satisfaction du client. Ceci constitue un lien fort entre vous au sein de l’entreprise.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.