La chaine de valeur d’une entreprise est composée d’une multitude d’actions au profit de la satisfaction accrue du client comme de son intérêt renouvelé en permanence. Vos équipes doivent intégrer la valeur à long terme de chaque client pour votre entreprise. Ce « petit client » peut un jour vous recommander à un collègue qui deviendra un jour votre nouveau « meilleur » client.

Voici quatre procédures pour développer votre Relation Client. Il s’agit d’actions simples qui sont reçues positivement par un client.

Illustration : Pexels / Dalila Dalprat

Est-ce que vous vous occupez réellement de vos clients ? Favorisez-vous un client plutôt qu’un autre ?

Bien sûr, certains clients dépensent plus, d’autres sont moins exigeants, et d’autres encore viennent souvent, ou seulement de temps à autre. Mais chacun est tout aussi précieux pour votre entreprise.

Les outils de CRM sont tellement performants que, parfois, on risque d’oublier leur objectif : ils servent à améliorer la Relation Client. Celle-ci est avant tout une relation humaine. C’est-à-dire une relation entre deux personnes. Pas entre un logiciel et un segment de marché.

Voici quatre procédures sur ce sujet. Ce sont autant de pistes d’optimisation de votre Relation Client. Elles créent de la valeur à long terme pour le client. Elles augmentent la chaine de valeur d’une entreprise.

#1 – Pour Créer De La Valeur À Long Terme : Une Prise En Charge Simplifiée

Vous avez prévu un message destiné à vos clients ? Vous leur précisez que : « Tous nos opérateurs sont occupés » ? Vous leur proposez de déposer leur numéro de téléphone en leur garantissant qu’ils seront rappelés  « dans les meilleurs délais » ?

Il semble « évident » d’améliorer le dimensionnement de vos équipes de premier niveau. Auparavant, il est aussi utile de vous intéresser aux informations que vous fournissez. Sont-elles assez claires, ou bien justifient-elles des précisions qui occasionnent des demandes de clients ?

Chaque appel à faible valeur ajoutée est un indicateur.

• Si vous transmettez des documents à vos clients, réduisez le nombre de demandes à faible valeur ajoutée pour des précisions ou des éclaircissements concernant ces documents. Simplifiez. Clarifiez.
• Chaque appel à faible valeur ajoutée est un indicateur de ce que vous pouvez améliorer pour faciliter les interactions de votre entreprise avec ses clients, les satisfaire, et les fidéliser. Cet indicateur permet de créer de la valeur à long terme pour vos clients et votre entreprise.

À l’inverse, développez une culture de proactivité au profit des clients.

Par exemple, inutile d’attendre qu’ils viennent vers vous pour demander de l’aide. Prenez les devants, en les contactant pour leur demander s’ils en ont besoin. Vous gagnez trois fois en agissant ainsi :

1. Vous réduisez l’encombrement de votre centre de relation client
2. Vous montrez au client que vous vous intéressez à lui, en dehors de son achat
3. Vous collationnez des informations sur ce qui peut être amélioré, soit dans votre produit, soit dans ses procédures d’utilisation

En matière de Relation Client, comme d’élévation de la chaine de valeur d’une entreprise, la proactivité, loin d’être un coût, est un investissement au ROI intéressant.

#2 – Ce Message Est Destructeur Pour La Chaîne De Valeur D’une Entreprise

Par exemple, le responsable de centre d’appels doit s’intéresser en priorité aux statistiques concernant les clients. Et en particulier à la durée de l’attente avant la prise en charge par un être humain.

Toute attente supérieure à 90 secondes est un signal d’alerte. Au-delà de cette durée, l’opinion du client sur votre entreprise se dégrade fortement. Si vous avez un message d’attente qui indique à vos appelants…

• … À quel point ils sont importants pour vous
• … Ou à quel point leur appel s’avère important pour vous…

… Supprimez donc ce message. Faites en sorte que les appels soient traités rapidement.

Faire patienter un client, tout en lui disant à quel point son appel semble important, est un oxymore de la Relation Client et de la Qualité de Service. Ce type de message devient destructeur pour la valeur à long terme de votre offre. Il fragilise la chaine de valeur d’une entreprise, telle qu’elle est perçue par vos clients.

#3 – La Qualité De Service Crée De La Valeur À Long Terme

Si l’on vous suggère de mener une campagne de promotion axée sur votre esprit de service, ou « le client au centre de notre entreprise », oubliez cette idée. Votre Qualité de Service n’a pas besoin d’être pointée du doigt. Elle se constate à chaque contact. C’est ainsi qu’elle crée de la valeur à long terme.

Réorientez le budget prévu pour la campagne.

• Consacrez-le à l’amélioration effective de votre Relation Client. C’est-à-dire au développement de l’esprit de service à tous les niveaux, avec la collaboration active de vos Managers
• La Relation Client se constate à chaque instant, à chaque interaction avec un client. Elle ne se proclame pas, elle s’incarne

Vous pouvez, par exemple, contacter vos clients après leur achat, pour leur faciliter l’usage du produit qu’ils viennent d’acquérir.

• American Express contacte plusieurs fois par semaine ses clients pour les informer sur de nouveaux commerçants affiliés, sur telle ou telle utilisation pratique des fonctionnalités de la carte, ou sur l’un ou l’autre des avantages de celle-ci.

#4 – Pour Développer La Chaîne De Valeur D’une Entreprise, Pensez À Vos Clients

Demandez à vos responsables de passer régulièrement une journée à prendre les appels clients, à les visiter, ou à les recevoir. Vous aussi, faites-en autant. Aller en première ligne est, pour un Manager, une occasion en or d’améliorer la chaine de valeur d’une entreprise.

Cela permet de mieux comprendre le vécu de vos équipes, de ressentir vos clients, donc de faire un meilleur travail.

• Les cadres de la compagnie aérienne Alaska Airlines passent périodiquement une journée au centre de Relation Client, avec les mêmes missions et les mêmes contraintes que les collaborateurs de première ligne
• Le Directeur d’un grand hôtel parisien, dans le quartier dit de l’Opéra, remplace régulièrement son concierge ou son portier, pendant toute une journée, sans se dévoiler auprès des clients. Il est ainsi en contact direct avec ceux-ci, en expérimentant le vécu de ses collaborateurs

Jouer à « Vis ma vie » vous donnera des pistes en or pour comprendre comment vous pouvez améliorer la Relation Client de votre entreprise.

À Votre Tour

Vos équipes ne devraient jamais négliger les possibilités de la valeur à long terme de quiconque pour votre entreprise. Nul ne peut connaître le cercle d’influence qu’un client peut avoir.

Vos équipes ne devraient jamais supposer que ce « petit client » a atteint sa limite de dépenses avec vous ou qu’il ne recommandera pas votre entreprise à un collègue, qui deviendra un jour votre nouveau meilleur client.

Pour créer de la valeur à long terme, pensez à vos clients : ils penseront à vous. C’est, en définitive, sur eux que repose la chaîne de valeur d’une entreprise. La vôtre également.

À la semaine prochaine !

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Cet article est la version actualisée de la publication d’origine du 03/12/2019

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.