Pour savoir comment satisfaire un client, son vécu doit être examiné. Si vous offrez une Expérience Client de bas niveau à un prix bas, l’impact négatif sur la satisfaction du client dure plus longtemps que l’augmentation, temporaire, des ventes. La fidélisation du client se gagne en lui apportant de la satisfaction. La satisfaction se développe en apportant une valeur au client.

Celle-ci est plus large que le simple, -néanmoins fondamental-, rapport qualité-prix. Voici comment procéder.

Illustration: Pexels / Cottonbro

« Comment Ça Marche ? »

Lorsque l’on évoque la fidélisation des clients, une question fréquente des consommateurs est la suivante : Comment est-ce que ça marche ?

– Comment est-ce que ça marche ? Avec une carte de fidélité ?

– Comment est-ce que ça marche ? Avec des points à convertir ?

– Comment est-ce que ça marche ? Avec des réductions de prix ?

Les entreprises rencontrent parfois des difficultés pour développer une stratégie de Qualité de Service et d’Expérience Client. Elles sont occasionnellement confrontées à des croyances qui retardent, voire empêchent, cette mise en place.

Ces croyances ont un impact négatif sur la stratégie souhaitée par les entreprises, sur leurs performances, et sur la fidélisation de leurs clients.

Comment Satisfaire Un Client : La Fidélisation Se Gagne, Elle Ne S’achète Pas

Pour créer de la valeur, cette croyance fait l’impasse sur trois réalités.

1. Les clients savent estimer un rapport qualité-prix. Ils peuvent admettre une réduction du nombre de prestations ou de fonctionnalités proposées, en échange d’un prix réduit

2. Par ailleurs, les clients n’admettront jamais une baisse de qualité des prestations ou des fonctionnalités proposées en échange d’un prix bas. Moins de prestations ou de fonctionnalités : oui. Moins de qualité : jamais

3. Enfin, les clients sont disposés à payer un prix plus élevé pour recevoir une meilleure Expérience Client. Ceci est valable pour tous les secteurs d’activité, qu’il s’agisse de transactions « B2B » ou « B2C »

La fidélisation des clients se gagne en proposant une Qualité de Service accrue au client. Elle ne s’achète pas avec un prix bas. Pour fidéliser ses clients, l’entreprise doit créer pour eux de la valeur de service. Même si celle-ci est payante, en ce cas le client l’accepte volontiers.

• L’abonnement « Premium » d’Amazon a un prix pour le client. Il lui assure des avantages, comme une livraison plus rapide et souvent gratuite

• Même pour une compagnie « low cost », moyennant un surcoût, le passager (car pour le transport aérien, il n’y a pas de « client », seulement des « passagers ». Prêtez attention aux annonces sonores dans les aéroports en France) peut embarquer et débarquer plus rapidement ou choisir le siège qu’il occupera

Satisfaction : « La Bonne Affaire »

Le succès des hôtels « low cost » comme « F1 », « Ibis Budget », « Première Classe », « B&B », et bien d’autres, ne repose pas uniquement sur leur prix bas. Ces chaînes savent comment satisfaire un client, en ajustant trois prestations :

• Leurs prestations sont réduites au minimum de ce qui est attendu d’un hôtel : un lit, une douche, une télévision et un petit déjeuner.

• La literie est de qualité, la douche est chaude et puissante, l’isolation thermique et le chauffage sont efficaces.

• Le petit déjeuner, à prix bas également, propose un choix réduit de produits, mais ceux-ci se révèlent d’une qualité correcte.

Dans le secteur des produits d’entretien, de la même manière, les clients se fournissent aussi bien en produits de marque qu’en marques de distributeurs, selon leur choix :

• Le minimum nécessaire et suffisant de qualité et de fonctionnalités en échange d’un prix réduit

• Ou bien un prix plus élevé, pour une meilleure satisfaction

Le supplément de prix par rapport au produit générique est perçu par les clients comme « une bonne affaire », comparé au supplément de satisfaction, de Qualité de Service, et d’Expérience Client obtenu. Le client arbitre entre deux manières de créer de la valeur pour lui-même.

Expérience Client : Escalier Ou Ascenseur ?

L’Expérience Client est, certes, seulement un facteur parmi d’autres qui détermine la décision d’achat d’un particulier ou d’une entreprise. L’une des clés de la fidélisation est une Expérience Client satisfaisante, voire enchanteresse, « épatante » ou « inimaginable ».

Si l’on propose à un client une Qualité de Service de bas niveau à un prix bas, l’impact négatif sur la satisfaction dure plus longtemps que l’augmentation, temporaire, des ventes. La satisfaction du client s’élève en prenant l’escalier. Elle descend par l’ascenseur. Et, parfois, le client a fait passer son fournisseur par la fenêtre (symboliquement, bien entendu).

Comment Satisfaire Un Client : Le Test Du Sandwich

Un dirigeant d’entreprise a déclaré un jour :

Si un sandwich n’est pas bon, même s’il est gratuit il est trop cher !

Comment est le sandwich de votre entreprise ? Et qu’en disent vos clients ? En sont-ils satisfaits ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.