Voici 3 procédures pour satisfaire un client mécontent. Car, pour le conserver, vous devez montrer votre réactivité face à vos clients, voire votre proactivité.

Voici ces trois procédures toujours efficaces pour traiter un client mécontent.

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L’occasion d’améliorer la satisfaction client

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Un client est mécontent ? Vous aurez beau faire, cela arrivera toujours, cela arrivera un jour. En fait, il vous signale un dysfonctionnement. Il vous rend service. Profitez-en pour rebondir, pour le fidéliser pour longtemps, et améliorer votre service.

Il n’y a pas de méthode disponible en « taille unique », pour trois raisons :

1. Votre entreprise est différente des autres

2. Votre organisation est spécifique

3. Votre service ne ressemble à aucun autre

Vous ne serez jamais parfait. Les « ratés » existent. Ce qui différencie une entreprise effectivement centrée sur la satisfaction de ses clients, c’est la manière dont elle traite les dysfonctionnements pour satisfaire un client mécontent.

Procédure #1 : Reconnaissez La Situation

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Regardez les choses en face. Si un client vous signale un dysfonctionnement au sein de votre entreprise, admettez-le. Il est insatisfait. De son point de vue, il a raison. Vous avez fait le maximum. Vos collaborateurs de même.

Le mécontent fait partie de vos clients, c’est incontournable, comme la vie, la mort, les embouteillages et les impôts. Ne cherchez pas à minimiser. Au contraire.

Un de vos clients a été insatisfait. C’est votre responsabilité. Votre objectif est de transformer ce mécontent en client satisfait. Adoptez ainsi une gestion efficace des réclamations clients.

C’est une opportunité pour rebondir, pas une calamité. C’est une chance pour votre entreprise, car un client mécontent qui aura le sentiment d’avoir été écouté, reconnu, et d’avoir été correctement traité sera, les études le montrent, encore plus fidèle, et encore plus laudateur à votre égard.

Admettez la situation :  ces clients insatisfaits est une chance à saisir pour développer une belle réponse aux réclamations clients. Vous alimentez ainsi un bouche à oreille positif et augmenter Votre CA.

Procédure #2 : Analysez La Situation

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Analyser la situation est la deuxième procédure dont vous disposez pour satisfaire un client mécontent.

Détaillez le plus possible la détestable, ou simplement insatisfaisante, expérience que votre client a vécue ou ressentie. Parlez-en avec lui.

1 – Identifiez la distance entre ce qu’il attendait, et ce qu’il a reçu.

• Mettez-vous à sa place. Il a mal compris ? Disons qu’il y avait une dose d’ambiguïté dans vos propos ?

2 – Reconnaissez l’écart entre ce qu’il espérait et ce que vous avez fourni.

• « Il n’en a pas pour son argent », lui semble-t-il ? Peut-être que vous auriez pu lui fournir une attention supplémentaire : un coup de fil après l’achat, ou un courriel pour lui demander si tout va bien ?

3 – Admettez la différence entre ce que vous auriez pu faire, et ce que vous avez fait.

• Chacun voit midi à sa porte, affirme l’adage populaire. Quoi que vous fassiez, la seule réalité de votre client mécontent, c’est ce qu’il ressent. Vous n’y pouvez rien changer.

4 – Écoutez votre client.

• Montrez à votre client que vous l’écoutez, que vous le comprenez.

• Pensez à lui montrer que vous êtes de son côté, pas en face de lui. Parfois une reformulation sur le thème de :

« Je comprends ce que vous avez dû ressentir »

« À votre place, j’aurais réagi comme vous »

En agissant ainsi, vous démarrez sur des bases sereines votre dialogue avec un client mécontent.

Procédure #3 : Exploitez La Situation

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Lorsque vous définissez la réponse aux réclamations clients, vous détenez une pépite : une possibilité d’amélioration de votre Expérience Client qui va propulser votre Qualité Du Service vers le sommet. Vous connaissez l’adage : « un bon Manager ne cherche pas les coupables, il trouve des solutions ».  L’objectif de votre gestion efficace des réclamations clients est :

• De transformer un « mécontent » en « partisan ».
• De faire de vous un « héros » et non plus un « zéro »

Il s’agit de trouver une solution pour que la situation ne se reproduise plus. Il s’agit aussi de rebondir, afin que le client insatisfait et de mauvaise humeur, se transforme en client fidèle.

Réparer le dommage ressenti par votre client ne suffit pas pour traiter un client mécontent. Il faut lui donner quelque chose en plus, un cadeau non monétaire ou de très faible valeur marchande.

• Ceci pour lui montrer que vous avez bien pris en compte son désagrément.

• Un coup de fil ensuite pour vous assurer que, à présent, tout va bien ? Pourquoi pas investir quelque minutes de votre temps pour gagner un client pour longtemps ?

La Qualité Du Service et l’Expérience Client reposent sur une culture « Top-Down ». Vous disposez d’une zone de responsabilité personnelle, pour améliorer votre Expérience Client.

Qu’il s’agisse de clients internes ou de clients externes. Vous avez une zone d’influence à exploiter. Vous avez un terrain d’excellence à développer et à occuper. Concentrez-vous sur la situation, en l’analysant, pour mieux l’exploiter. Vous cultivez 3 éléments sur lesquels votre Expérience Client va reposer.

Les 3 Procédures Pour Satisfaire Un Client Mécontent

…et le fidéliser pour longtemps.

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Procédure #1 : Reconnaissez la situation pour un dialogue avec un client mécontent.

• Pour régir face à un client insatisfait, ne discutez jamais son ressenti.

• Ne cherchez pas à minimiser le dommage ressenti.

• C’est la vérité du client, plus vite vous l’admettez, plus vite vous avancez vers une solution fructueuse pour tous les deux.

Procédure #2 : Analysez la situation. Reposez-vous sur des faits.

• Ce qui était attendu et ce qui a été reçu.

• Ce qui était espéré et qui a manqué.

• Ce qui a été mal compris (et vous avez mal expliqué?).

Procédure #3 : Exploitez la situation.

• Les études convergent : la dépense pour satisfaire un client mécontent est un investissement, car il se fidélise et se fait votre ambassadeur.

• De plus, c’est un investissement rentable, car cette dépense est quatre à cinq fois inférieure à celle nécessaire pour acquérir un nouveau client.

Un dernier conseil : si votre client se manifeste pour se plaindre de vous, c’est qu’il souhaite, après réparation, rester votre client. Sinon, il aurait déjà poussé la porte de votre concurrent.

Un client mécontent ? Voilà une véritable pépite à exploiter par votre entreprise !

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.