Vos clients satisfaits ont acheté une satisfaction escomptée, pas une valeur fournie. C’est cette satisfaction escomptée qui crée de la valeur pour eux, si l’Expérience Client que vous leur dispensez est en harmonie avec leurs attentes. C’est pourquoi votre stratégie du Service doit intégrer une mesure de la satisfaction de votre client. Et tirer les conclusions de cette mesure pour créer, développer, et valoriser, les moyens d’avoir toujours plus de clients satisfaits.

Car la satisfaction de vos clients est la meilleure technique de fidélisation clientèle à votre disposition. Et aussi la moins couteuse.

Illustration : © Pixabay

Il s’agit de créer de la valeur pour le client.

Pour cela votre entreprise crée de nouveaux produits ou de nouvelles prestations. Elle pense : « valeur du produit et de la prestation ». Le client, de son côté, envisage la valeur différemment. Il pense : « satisfaction d’usage ». Le mot-clé est : satisfaction.

Comment générer plus de satisfaction pour le client ? Voici deux exemples d’initiatives qui semblent « évidentes ».

Des Clients Satisfaits Car Vous En « Donnez Plus » !

C’est une idée. C’est même une bonne idée. Plus on en donne plus le client est content. Cela est vrai, à condition qu’il s’agisse de satisfaction plus que de marchandises.

Donner plus de marchandises pour le même prix par exemple du style « Vous en achetez deux, le troisième est gratuit » va générer des ventes ponctuelles. Vous ne gagnez pas des clients satisfaits. Vous ne fidélisez pas mieux vos clients.

L’acte d’achat comporte toujours une part affective. Le client vous a choisi, vous, au lieu de l’un de vos concurrents

• S’il vous choisit uniquement sur le critère financier, vous ouvrez un boulevard à vos concurrents. Il leur suffit de s’aligner, pour que votre avantage compétitif disparaisse

• A l’inverse, une relation humaine, une Relation Client, une Expérience Client chaleureuses et plaisantes, une qualité de service valorisant votre client sera toujours unique et inimitable

• Vous implantez un « plus » dans la tête de votre client. Votre cote de sympathie augmente : un avantage compétitif hors pair. Votre client est satisfait de vous. C’est la technique de fidélisation clientèle la plus efficace à long terme.

Par ailleurs, si vous en « donnez plus » :

• Vous achetez leur satisfaction, au prix d’une baisse de marge sur certains de vos produits. Vous substituez une baisse de prix à une relation humaine de qualité, qui laisse un bon souvenir dans l’esprit des clients satisfaits de vous

• Vous échangez une Expérience Client positive contre une bonne affaire pour le client. La fidélisation est une réaction affective envers une entreprise, sur la base d’un produit satisfaisant le client. L’action sur le prix, et uniquement sur le prix transforme la relation commerciale en une quête de gain, sans égard pour l’attrait de votre entreprise et de sa relation humaine

Ou alors cela va coûter de plus en plus cher. Pour maintenir l’intérêt de vos clients, vous allez devoir  enchaîner les promotions.

• À ce stade, le client n’achète plus le produit, il achète la promotion. Vous payez le client pour le fidéliser
• La bonne fidélisation ne vous coûte rien. Elle est basée sur la relation humaine, et sur la Qualité de l’Expérience Client

Lorsqu’il s’agit de « donner plus », c’est en matière de relation et de Service que vous allez créer des clients satisfaits, et créer les prémices d’un bon souvenir, qui ouvre la route à leur fidélisation. Ce que recherchez, c’est un résultat durable qui fidélise le client.

Clients Satisfaits ? Valeur Des Possibilités Et Possibilités De Valeur

Votre produit peut proposer de multiples usages et fonctionnalités, ce n’est pas pour autant qu’il présentera plus de valeur pour votre client. Par exemple, si l’ensemble des fonctionnalités que vous proposez …

• N’est pas accompagné d’explications suffisantes pour montrer leur utilité

• Ou bien n’est pas d’une grande simplicité d’usage

• Et surtout, si vous ne montrez pas les véritables avantages que l’on peut en retirer…

… Ces fonctionnalités risquent d’apparaître comme superflues. Elles ne vont pas générer des clients satisfaits. En effet, vos clients risquent de trouver le prix trop élevé :

• Par rapport à l’usage qu’ils comptent faire du produit

• Ou bien, par rapport à la satisfaction qu’ils comptent en retirer

Plus vous proposez de fonctionnalités et de possibilités à vos clients, plus vous devez investir en Expérience Client pour mettre en valeur la facilité d’usage et la satisfaction retirée. C’est le secret d’une action rentable de Qualité Du Service.

L’Expérience Client Est Globale

Investir dans, et améliorer sans cesse l’Expérience Client fournie par votre entreprise positive doit rester votre technique de fidélisation clientèle est globale prioritaire. C’est l’un des atouts de Amazon pour fidéliser ses clients : Amazon un jour, Amazon toujours !

Un autre exemple: un opérateur de téléphonie mobile peut proposer de multiples fonctionnalités nouvelles, à bas prix, il n’est pas certain que cela va intéresser durablement le prospect ou le client. Ces fonctionnalités ne valent rien aux yeux du client, si par exemple : 

• Le service client est pire que celui de ses concurrents

• Il y a des erreurs en matière de facturation

• On ne répond pas de manière satisfaisante à ses demandes

• Etc.

La Meilleure Technique De Fidélisation Clientèle : Satisfaire Vos Clients

Vos clients satisfaits ont acheté une satisfaction escomptée, pas une valeur fournie. C’est cette satisfaction escomptée qui crée de la valeur pour eux, si l’Expérience Client que vous leur dispensez est en harmonie avec leurs attentes.

C’est pourquoi votre stratégie du Service doit intégrer la mesure de la satisfaction de vos clients. Et tirer les conclusions de cette mesure pour créer, développer, et valoriser, les moyens d’avoir toujours plus de clients satisfaits de votre Qualité de Service. C’est la stratégie de fidélisation des leaders de la Relation Client comme Nordstrom ou Zappos aux Etats-Unis. Le client comme le prospect savent que ces entreprises savent comment garantir la satisfaction client. Pourquoi pas vous ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.