Chaque client commence sa relation avec vous avec confiance. Vous pouvez renforcer cette confiance dès le début, en suivant l’exemple de Steve Jobs. Cette approche vous permet d’obtenir une relation durable, donc des résultats durables, avec chaque client. Cette confiance repose sur une Relation Client de qualité. Elle génère et entretient la satisfaction du client.

Profitez de cette leçon de Steve Jobs sur la confiance.

Illustration : Pixabay

Comment Gagner La Confiance D’un Client : Relation Ou Transaction ?

Votre entreprise, votre organisation, ou votre département, peut envisager ses contacts avec les clients, les collègues, et ses collaborateurs, sous l’angle de la relation, ou bien sous l’angle de la transaction.

La transaction, vous connaissez : c’est le stéréotype du vendeur, quelqu’un qui ne fera rien, et qui ne dira rien, qui ne serve à atteindre son but : vendre aussi vite que possible. Et ceci, indépendamment du besoin réel du client. Cette approche transactionnelle n’a rien à voir avec une Relation Client de qualité.

C’est une relation dont l’objectif est de maximiser le profit, sans prendre en compte, ou si peu, ce qui se passe avant ou après la vente. En dehors de ce moment, le client n’existe pas en tant qu’individu. La relation à long terme n’entre pas dans le raisonnement ni dans le comportement, avant, pendant, et après le contact marchand.

Par contre, une approche relationnelle vise à obtenir une relation durable, c’est-à-dire des résultats durables, avec chaque client, ainsi qu’une confiance qui se développe et qui est toujours entretenue et renforcée.

La Leçon De Steve Jobs Sur La Confiance

L’approche relationnelle a été fort bien définie par Steve Jobs. Ceci est rapporté dans l’ouvrage de Ken Segall : « Insanely Simple: The Obsession That Drives Apple’s Success » (Ed. Portfolio Penguin).

Il y signale que Steve Jobs sait parfaitement comment gagner la confiance d’un client. Il a assimilé le fonctionnement de l’entreprise à celui d’un compte bancaire. C’est le « compte‑confiance » du client ouvert au sein de l’entreprise.

• Lorsque l’entreprise fait correctement son travail, par exemple lance un produit-phare, une campagne publicitaire frappante, ou est agréable avec ses clients, elle fait un dépôt sur le « compte‑confiance » de la marque
• Quand l’entreprise est confrontée à des dysfonctionnements, comme des produits qui déplaisent aux clients, qui sont trop chers, ou si ses relations avec ceux-ci sont désagréables, elle effectue un retrait sur son compte.
• Si le solde est positif, ou en croissance, les clients sont enclins à rester fidèles
• Si le solde diminue, voire devient négatif, les clients sont tentés de fermer leur compte et d’aller voir ailleurs.

Starbucks : Qualité Du Service Et Confiance

Le succès des cafés Starbucks repose sur des années et des années de dépôt sur le « compte‑confiance » de ses clients :

• Ils apprécient le service impeccable ; ils ont confiance : ils savent qu’il en sera toujours ainsi
• De même, ils savourent les produits de Starbucks qu’ils peuvent personnaliser
• La boutique Starbucks est pour eux un lieu de travail individuel, ou un lieu de détente, ou encore un endroit propice à une réunion de travail.

Starbucks a ainsi fait des dépôts sur le « compte‑confiance » de ses clients jour après jour. Des dépôts qui s’appellent par exemple :

• Le sourire
• Les baristas chaleureuses
• Un endroit propre et bien éclairé
• Un lieu, la plupart du temps, calme
• Etc.

Ces dépôts effectués par Starbucks lors de chacune des visites de chacun de ses consommateurs, se traduisent par du profit, aussi bien au sens figuré du « compte‑confiance » de ceux-ci, que d’une manière effective dans sa caisse. Ces dépôts sur le « compte‑confiance » effectués par Starbucks au fil des ans, à l’occasion de chaque consommation, développent une Relation Client de qualité.

Ces dépôts répétés assurent la croissance des « compte‑confiance » des clients de Starbucks. Ils se réalisent grâce à une stratégie du Service mise en place, développée, et accompagnée par la Direction et son Management.

Comment Gagner La Confiance D’un Client Insatisfait ?

Bien sûr, il y a parfois des dysfonctionnements. Voici les trois qui sont fréquemment rencontrés :

1. Le café n’est pas tel que le client le souhaiterait
2. La barista semble trop lente ; en ce cas, le client doit arbitrer entre renoncer à consommer, s’agacer ou perdre un temps qu’il juge précieux.
3. Les baristas qui discutent entre eux, suffisamment fort pour incommoder un client qui souhaite profiter d’un moment de calme

En ce cas, comment gagner la confiance d’un client insatisfait ?

Au fil des années, Starbucks a fourni de la valeur à ses clients, aussi bien pour ce qui concerne ses produits que pour ce qui concerne son service. Lorsqu’une mauvaise expérience client chez Starbucks se traduit par un retrait de confiance, il y a suffisamment d’unités de confiance restantes pour que le client reste fidèle.

• Dans un cas extrême, comme lors de l’incident du Starbucks de Philadelphie, le traitement du dysfonctionnement est exemplaire : Starbucks agit en abondant immédiatement le « compte‑confiance » de ses clients passés et à venir.

La Confiance Du Client : Maintenant, Ou Bien Tout De Suite ?

Chaque client, chaque prospect commence sa relation avec vous avec un « compte‑confiance » en équilibre, voire avec un certain crédit.

Si la première impression, le premier contact, ou la première Relation Client est satisfaisante pour le client, le « compte‑confiance » est immédiatement alimenté. Le prospect ou le client se forge une image positive de votre entreprise, et de vos produits. Il en parle autour de lui. Votre réputation en bénéficie.

La bonne nouvelle, c’est que cette configuration peut être volontairement créée grâce à votre action et celle de vos Managers.

Trois Actions Quotidiennes De Relation Client Pour Renforcer La Confiance

Vous allez générer des équipes réactives, qui assurent un excellent premier contact, une bonne première impression, et une Relation Client remarquable. En ce cas, le « compte‑confiance » se prépare à grossir. La fidélisation est en marche.

Les collaborateurs des entreprises leaders de la Relation Client, comme Apple par exemple, savent fort bien comment gagner la confiance d’un client. Ils pratiquent en permanence trois actions : 

1. Soigner la première impression. Talleyrand, qui savait faire preuve de psychologie dans son domaine, affirmait : « Méfiez-vous de votre première impression. Car c’est souvent la bonne. »
2. Écouter le client, comprendre ses besoins, ses critères et ses attentes. Les reformuler et approuver les choix du client
3. Ne pas chercher à vendre, en conseillant le client et en le laissant choisir parmi ce qui est proposé.

Ouvrez vite, sans formalités aucune, un « compte‑confiance » à chacun de vos clients et prospects. Pas besoin de vous appeler Steve Jobs pour cela.

À la semaine prochaine !

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Cet article a été publié en 2020. Cette version est actualisée.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.