Comment trouver de nouveaux clients ? Les études montrent que, pour qu’un prospect devienne client de votre entreprise, il faut qu’il pense à vous trois ou quatre fois.  Pour qu’il pense à vous, le meilleur moyen, c’est de penser à lui.

Voici comment votre Relation Client renforce vos atouts, grâce à une procédure simple.

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Le client, même s’il est satisfait, ne se fidélise pas dès son premier achat. Il peut être simplement intéressé favorablement par vos produits. Ensuite, il repense à ce que vous proposez, il compare, il réfléchit. Il se souvient de la manière dont il a été traité et considéré par votre entreprise et vos collaborateurs.

Pour cela, mettez en place votre propre système de suivi des clients existants. Car le suivi de votre client acquis est un facteur de sa fidélisation. Quand le client a dit : « Oui », il attend de votre part toute l’attention que mérite un nouveau prospect et un futur partenaire de l’entreprise. C’est bien naturel : un client acquis devient un prospect pour une nouvelle vente.

Remarquez plutôt une des procédures de Relation Client utilisée par American Express pour développer la rétention de ses clients, et augmenter la fréquence et le montant des achats réalisés avec la carte.

Votre Propre Système De Suivi

American Express reste en contact quasi permanent avec ses clients détenteurs d’une carte «Gold». Plusieurs fois par semaine, ils reçoivent de l’information concernant par exemple…

• … De nouveaux commerces ou enseignes affiliés
• … Le détail de certains services inclus avec la carte, des destinations à visiter (grâce à l’agence d voyage American Express par exemple)
• … Des hôtels et des compagnies aériennes affiliées
• … Des offres de partenaires en rapport avec la saison
• … Rarement, l’incitation à souscrire à un produit complémentaire

American Express transforme ses clients en membres d’un club virtuel, qui bénéficient d’une attention particulière. Cette banque sait comment trouver de nouveaux clients : au sein de sa clientèle existante. Nous le savons bien : vendre plus à un même client est l’un des moyens d’augmenter le CA.

Vous pouvez en titrer trois pistes d’action :

1. Prenez contact de la façon la plus simple qui soit avec votre client-prospect, non pas pour vendre, mais pour l’informer sur votre offre, ou sur un nouveau produit.
2. Donnez-lui des informations concernant le produit lequel il a témoigné de l’intérêt. Pas besoin d’un processus compliqué
3. Demandez-lui son avis sur ce produit : ce qu’il en pense, comment il pourrait l’utiliser, et comment il pourrait être amélioré

Plus c’est simple, meilleur, c’est : il s’agit simplement de vous rappeler au bon souvenir de votre client-prospect, pour qu’il pense à votre entreprise. C’est en maintenant le contact, que vous allez générer peu à peu la confiance, puis la fidélité de vos prospects et de vos clients. C’est l’une des routes qui mènent à des clients fidèles pour la vie.

Savoir Comment Trouver De Nouveaux Clients Après Une Vente

Une Expérience Client performante se poursuit avec le suivi du client, après la vente.

Quand le client dit : « Oui », la vente continue. C’est une affaire de vision. Vous devez faire passer cette idée auprès de tous : la valeur d’un client s’évalue à partir de toute sa vie : « Customer Life Value », ou : « CLV ». Penser au client, c’est penser à le satisfaire suffisamment pour lui donner envie de revenir, et de parler de vous autour de lui. C’est aussi vous positionner en informateur.

Après la vente, informez vos clients sur vos nouvelles productions, sur vos projets et transformez, peu à peu, vos clients en partenaires. Le client qui vient de vous dire : « Oui » est un prospect pour votre nouvelle vente et pour son prochain achat.

Suivi Du Client Acquis = Fidélisation

Il vous appartient d’entretenir le contact avec lui, sans chercher à lui vendre quoi que ce soit. Par exemple :

• L’informer, lui
• Vous informer, vous, sur ses désirs et ses insatisfactions
• Voire de le mettre en contact avec d’autres utilisateurs satisfaits…

… pour qu’il trouve évidente l’idée de venir chez vous pour ses prochains achats. Parce que vous aurez su lui faire sentir qu’il vous intéresse en tant que personne, bien plus qu’en tant que ressource. Le suivi du client après son achat, pour conserver un contact sans visée marchande, construit un lien entre votre entreprise et vous.

Le suivi du client acquis est un facteur de fidélisation. L’information que vous fournissez à vos clients, à la suite de l’achat, est un puissant levier de satisfaction.

Vous Prospectez Dans Le « Dur » ?, Pensez Aussi Au « Mou » !

En donnant à vos clients de nouvelles occasions d’utiliser votre produit, des conseils pour en être encore plus satisfaits, vous n’êtes plus un vendeur ou un fournisseur. Vous devenez un partenaire.

Vous avez, en permanence, besoin de savoir comment trouver de nouveaux clients. Vous avez raison de prospecter dans le « dur ». Pensez aussi à prospecter dans le « mou » : « chouchoutez » vos clients acquis en les informant. Ils vous en sauront gré.

Si vous êtes client d’American Express, vous me comprenez.

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.