Brève de (Relation) Client : le Manager

Le Manager est responsable de 3 missions pour  la réussite de l’Expérience Client : communiquer une vision, responsabiliser les employés, et les motiver.

 

Le Manager est responsable de 3 missions pour  la réussite de l'Expérience Client : communiquer une vision, responsabiliser les employés, et les motiver...

 

 

London (UK). À la réception de l’hôtel X…

Le client : Comme j’ai déjà 13 000 points sur ma carte de fidélité, je vais en utiliser 8 000 pour régler la nuit et le petit déjeuner.

Le réceptionniste : Je regrette, Monsieur, vos point ne sont plus valables depuis le 1er juin.

Le client : Non, non. Ils sont valables jusqu’au 30 juin. Et nous sommes le 17 juin.

Le réceptionniste : Je regrette, Monsieur, Vos point ne sont plus valables depuis le 1er juin.

Le client, montrant un courriel : Regardez vous-même, Monsieur. J’ai reçu ce mail du service clients. Il précise bien (il montre la phrase sur le document) que mes points sont valables jusqu’au 30 juin, et que (il rit), je dois me dépêcher de les utiliser avant cette date. Vous voyez ? Nous sommes le 17 ; je suis dans les temps. Ouf !

Le réceptionniste : C’est une erreur sur le mail, Monsieur. Vos point ne sont plus valables depuis le 1er juin.

Le client : Mais le mail du service clients …

Le réceptionniste : Il y a une erreur sur ce mail Monsieur. Je vous dis que vos point ne sont plus valables. Je ne prends pas vos points.

Le dysfonctionnement est un symptôme : le Manager

 

Le réceptionniste ne témoigne aucune empathie, et manque à toutes les règles de l’hospitalité. Il pourrait, peut-être …

  • Prendre sur lui d’accepter les points fidélité

  • Ou bien contacter le siège, ou le service client, ou son propre Manager. En effet, à l’évidence, il y un décalage entre l’information fournie au client, – fidèle, son nombre de points accumulés en témoigne -, et celle disponible à la réception

Il pourrait, peut-être aussi, à minima …

  • … Manifester ses regrets, voire présenter des excuses

  • … Indiquer au client les éventuelles voies de recours possibles

Son Manager au sein de la chaîne hôtelière qui l’emploie (une des plus importantes au monde) n’a, semble-t-il, fourni au réceptionniste aucune latitude d’action, aucune vision, aucune motivation, lui permettant de prendre une initiative pour conserver un client fidèle.

  • Par manque de vision, il ne prend pas en compte l’intérêt final de la chaîne hôtelière, à savoir la satisfaction du client

  • Par manque de latitude et de moyens d’action, il ne propose aucune solution au client

  • Par manque de motivation, il ne témoigne aucune empathie

Le réceptionniste utilise, par manque de vision, par manque de moyens d’action, et par manque de motivation, la seule attitude qui lui reste possible : celle de gardien zélé du temple réglementaire. Son Manager ne lui a pas fourni les moyens de mener à bien la tâche qui lui est assignée.

  • (Le client qui m’a rapporté cette triste anecdote a, depuis cette mésaventure, cessé de fréquenter de la chaîne. L’ensemble de sa division a fait de même. Elle a, en un mois, fait bénéficier les chaînes concurrentes de plus de 200 nuitées.)

Crédit photo : © Unsplash / Erwan Hesry
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – tous droits réservés

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Votre assurance fidélité client Avec quatre actes de Management, l’entreprise se dote d’une véritable assurance fidélisation clients. En effet, si tous les clients sont égaux, cert...
Le meilleur moyen pour booster vos ventes Les études prouvent que l'expérience client est primordiale pour fidéliser vos clients et booster vos ventes.Pensez y...
Brève de (Relation) Client : Tant pis ! Dans une gare parisienne. Au comptoir. Le client à la serveuse : Un café s’il vous plaît, dans une tasse, pas un gobelet carton, hein ? La serveu...
8 fondamentaux de la Relation Client #2/2 Voici 8 fondamentaux de la Relation Client, incontournables pour fournir une Qualité de Service qui enchante les clients Les 4 précédents fondament...
La Qualité Du Service Fait La Différence La prestation, chaque prestataire sur le marché la fournit. Le geste en plus, l’attention portée au besoin du client, touche le client, le satisfait, ...
%d blogueurs aiment cette page :