L’Expérience Client est primordiale pour fidéliser vos clients et booster vos ventes. Les champions de la satisfaction client déploient tous leurs efforts pour développer leur Relation Client, telle qu’elle est perçue par le client ou le prospect.

Voici quatre procédures pour mieux satisfaire vos clients et leur donner envie de vous conserver leur fidélité.

Illustration : Unsplash

Pensez-y : 7 clients sur 10 vont se rappeler plus volontiers une expérience client positive qu’une négative. Cela n’a rien de contradictoire, bien au contraire, avec le fait qu’ils parlent plus souvent à leurs proches de leurs expériences négatives.

La conclusion ? Avec une Expérience positive, le client fait votre promotion et il se souvient volontiers de vous pour ses achats ultérieurs. Ainsi, vous boostez les ventes, et vous fidélisez vos clients.

Vous savez comment cela se passe : on discute entre amis, entre confrères, parfois entre voisins. On demande conseil. C’est vrai pour choisir un dentiste comme pour choisir le fournisseur de son entreprise. C’est exact entre particuliers comme entre professionnels. C’est juste en B to B comme en B to C.

• Encore faut-il que l’on vienne à vous. Là aussi, la réputation, le bouche-à-oreille, le conseil des proches fait la différence. Les études montrent que 4 prospects sur 10 effectuent leur premier achat sur la base d’un bouche-à-oreille positif. Voilà qui développe les ventes.

• Et ensuite ? Deux clients sur 10 vont acheter plus, et plus longtemps, sur la base d’un bouche-à-oreille positif. Si la rumeur concernant votre entreprise est positive, si vos clients sont satisfaits de la manière dont ils sont accueillis, traités, suivis, cela fidélise les autres clients.

Le Sens De La Qualité De Service : Votre Atout Maître

C’est ce que l’on appelle : réputation, notoriété, ou : image de marque.

Ce que l’on pense de vous a un impact direct sur vos ventes et sur la fidélisation de vos clients. Une bonne Expérience Client, lors de chaque contact avec votre entreprise, vous permet de booster vos ventes et fidélise vos clients.

La Relation Client, et en particulier la qualité de chaque contact, a un impact direct pour développer vos ventes, fidéliser les clients acquis et accroître votre CA. Encore mieux que vos budgets Marketing, promotion ou publicité. Même si ces budgets sont incontournables. Le bon contact client en décuple le ROI.

Le sens de la Qualité de Service, du haut en bas de votre entreprise, est votre atout maître pour le succès de vos affaires.

Développer Le Sens De La Sollicitude

Un des meilleurs moyens de développer ce sens du service dans toute l’entreprise consiste à vous assurer que vos collaborateurs sont excellents en ce domaine. Cela implique, pour la Direction et le Management, de mettre en place une culture d’entreprise intégrant l’Expérience Collaborateur. C’est-à-dire : développer le sens de la sollicitude.

Une bonne Expérience Client se bâtit avec de bons collaborateurs. L’intérêt qu’ils vont témoigner à vos clients repose directement sur l’intérêt dont ils se sentiront l’objet de la part de toute leur hiérarchie. Cette culture d’entreprise touche aussi bien vos collaborateurs que vos clients et prospects.

C’est ainsi que l’on crée les équipes heureuses. Elles comprennent et adhèrent aux valeurs de l’entreprise. Elles en sont, non seulement les ambassadeurs, mais surtout les avocats et les promoteurs.

Les équipes heureuses font les clients satisfaits.

Pour Satisfaire Vos Clients, Commencez Par Le Haut

La Qualité de Service est une procédure « Top-Down » : commencez par le haut. Si vous souhaitez que votre équipe soit proactive et s’intéresse effectivement à vos clients, commencez par en faire une priorité et faites le savoir. Ne vous contentez pas de le clamer. Par exemple, ne vous contentez pas de … :

• … Dire que vous accordez de la valeur à une excellente Expérience Client…

• … L’écrire dans une note…

• … Le rappeler par affichage sur les murs de l’entreprise…

Vous pouvez aller plus loin. Beaucoup plus loin, et bien plus souvent.

Quatre Pratiques Pour Développer La Satisfaction De Vos Clients

Voici quatre exemples de pratiques utilisées régulièrement par les entreprises réputées pour leur sens du service ainsi que la fidélité de leurs clients. Pour faire vivre leur culture de la Qualité de Service et de l’Expérience Client :

1 – Le Coup De Fil De Richard Branson

Récompenser fréquemment, ainsi que publiquement, les collaborateurs, les services ou les unités, qui ont généré une excellente Expérience Client.

• En réunion de direction, un Manager évoque les remerciements d’une passagère de Virgin Atlantic. Elle déclare qu’un employé a été particulièrement agréable avec elle et lui en est redevable.

• Richard Branson interrompt la réunion. Il demande à être mis en relation avec cet employé à l’aéroport. Il le félicite pour son comportement envers la passagère, qui illustre le sens du service de la compagnie.

• Richard Branson en est conscient : un tel coup de fil va être colporté au sein de la compagnie. Il témoigne de la satisfaction du patron lorsqu’un employé délivre un service hors pair. Il encourage les actions en ce sens.

Récompensez souvent. Reconnaissez les mérites. Approuvez les actions qui vont dans le sens de la qualité de service. Donnez des noms. Donnez des exemples d’actions et de réalisations. Assurez-vous de la publicité de ces actions, ainsi que de votre réaction positive.

2 – La Chaise Vide Réservée Au Client

Prévoir un siège vide lors de chaque réunion, quelle qu’elle soit, du bas en haut de la hiérarchie, pour « le client ».

• Chez Amazon, dont la réputation de service est reconnue, Jeff Bezos a mis cette pratique en place.  Le client, lors de chaque réunion, est toujours présent. 

• Avant de prendre une décision, la question est toujours posée : en quoi cette mesure va-t-elle améliorer sa satisfaction ?

La chaise vide réservée au client rappelle en permanence que la satisfaction de celui-ci est l’objectif premier de l’entreprise, ainsi que le garant de son succès. Ceci pour que chacun mette le client en priorité dans les réflexions et décisions lors de la réunion.

3 – Montrer l‘Exemple

Lorsque vous êtes en relation vous-même avec un client, en face à face ou par téléphone, vos collaborateurs vous observent.

• Le comportement de Fred « Freddy » Heineken est célèbre. Si, n’importe où dans le monde, une bouteille de Heineken faisait l’objet d’une réclamation, voire d’une simple insatisfaction, il exigeait qu’elle soit, dans les 48 heures, sur son bureau.

• Ceci afin de pouvoir répondre à cette question : « que devons-nous faire pour améliorer notre produit ? »

En vous voyant faire ce que vous leur dites de faire, vos collaborateurs sont incités à agir de même. Ils savent que pour vous, la Qualité de Service et la satisfaction du client ne sont pas des slogans, mais un objectif permanent et prioritaire.

4 – Traiter Vos Collaborateurs En Clients

Parce que les employés ont tendance à se comporter avec les clients comme leur hiérarchie se comporte avec eux.

• Dans vos relations avec vos subordonnés et vos équipes, témoignez de la même sollicitude, de la même écoute, et du même intérêt que vous en attendez d’eux lorsqu’ils sont en relation avec vos clients ainsi qu’avec vos prospects.

• Ce qui ne signifie pas, tant s’en faut, dire « oui » à n’importe qu’elle demande.

En vous voyant agir avec eux, vos employés constateront que l’Expérience Client n’est pas non plus un slogan, mais un impératif et un mode relationnel performant. Cela les incitera à agir avec vos clients comme vous agissez avec eux.

Trois Questions Pour Votre Qualité De Service

Pour gagner des clients satisfaits, allez de haut en bas, en gagnant des employés satisfaits. Les leaders des entreprises dont la qualité de Relation Client est reconnue, se posent trois questions en permanence :

#1 – Est-ce que nos employés sont satisfaits de nous ?

#2 – Comment le savons-nous ?

#3 – Comment pouvons-nous en avoir la certitude ?

Comment avez-vous répondu déjà à ces trois questions ? Si vous ne l’avez pas encore fait, comment allez-vous y répondre ?

À la semaine prochaine !

Partagez cet article sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.