Quelle est la valeur de votre Relation Client ? Quelle est son importance pour vos clients ? Comment évaluer Relation Client et la suivre ?

Voici sept domaines à explorer pour l’évaluer du point de vue de vos clients :

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Pour établir des relations fortes et durables avec vos clients, il est essentiel que quatre éléments soient en harmonie :

• Ce que vous dites

• Ce que vous promettez

• Ce que vous proposez …

• … Et ce que vos clients ont le sentiment de recevoir effectivement

Si ces quatre éléments sont alignés, il est probable que votre Relation Client va se développer. Cela est lié à l’amélioration de votre efficacité interne. De plus, cela renforce la relation que les opérationnels, en particulier vos commerciaux, s’efforcent de créer et de maintenir avec les autres secteurs de votre organisation.

Ce qui intéresse vos clients, c’est la satisfaction que votre entreprise a promis de leur offrir à travers ses produits ou services. Voici sept piliers de la Relation Client de votre entreprise, que vous pouvez évaluer en permanence.

# 1 – Promesse Et Interaction Client

Une promesse implicite ou explicite de Relation Client implique une communication ouverte et transparente entre votre entreprise et vos clients. Il est important d’écouter activement les besoins et les préoccupations de vos clients, et de leur fournir des solutions adaptées. En respectant les promesses faites à vos clients, votre entreprise va établir une relation de confiance et de respect mutuel, ce qui est essentiel pour assurer la satisfaction et la fidélité de votre clientèle.

Trois questions :

1. Quelle est votre promesse commerciale ?

2. Tenez-vous vos engagements ?

3. Êtes-vous à la hauteur de ce que vous avez promis ?

# 2 – La Confiance Du Client

La confiance du client est un élément essentiel de la relation commerciale. Lorsqu’un client a confiance en votre entreprise, il est plus enclin à faire des affaires avec vous et à recommander vos produits ou services à d’autres personnes. La confiance se construit au fil du temps grâce à :

• Une communication ouverte et transparente

• La qualité des produits ou services fournis

• La satisfaction des besoins du client

Il est important pour votre entreprise de gagner et de maintenir la confiance de vos clients en étant fiable, en respectant vos engagements (implicites et explicites) et en offrant un excellent service client.

Comment évaluer Relation Client en matière de confiance ? Deux questions pour préciser comment vous cultivez la confiance avec vos clients :

1. Qu’êtes-vous réellement en mesure d’offrir à vos clients ?

2. Qu’est-ce que vous ne pouvez pas leur offrir ?

#3 Loyauté Et Fidélité

Ces mots évoquent un engagement profond et sincère envers une personne, une cause ou une entreprise. C’est la volonté de rester fidèle et constant, même lorsque les temps sont difficiles.

La fidélité à une entreprise ou à un fournisseur est un atout rare et précieux qui témoigne d’un lien fort et durable. C’est la promesse de ne pas loucher vers la concurrence.

La fidélité du client crée un sentiment de confiance et de sécurité partagées. Le client se transforme peu à peu en partenaire, vacciné contre les assauts de la concurrence.

Voici quatre questions pour évaluer Relation Client en matière de loyauté et fidélité :

1. Est-ce que tous les membres de votre entreprise ou organisation connaissent vos clients les plus précieux (ce qui ne signifie pas les plus importants, oublions Pareto un instant) et ce qu’ils attendent de vous ?

2. Est-ce que vos collaborateurs sont fidèles envers les clients qui vous sont fidèles ?

3. Est-ce que vos collaborateurs, considèrent vos clients comme des individus ou simplement comme des sources de revenus ?

4. Est-ce que votre entreprise ou organisation vise à servir et satisfaire les clients, ou est-elle principalement axée sur la rentabilité ?

#4 – Perception De La Valeur Par Vos Clients

L’appréciation de la valeur par le client est un aspect crucial dans le processus d’achat. Il s’agit de la manière dont votre client perçoit la valeur d’un produit ou d’un service, en fonction de ses besoins, de ses attentes et de ses expériences passées. Cette perception de la valeur peut varier d’un client à l’autre, car chaque individu a des critères et des préférences différents.

Il est donc essentiel pour votre entreprise et vos collaborateurs de comprendre comment vos clients perçoivent la valeur afin de pouvoir adapter vos offres et vos stratégies de marketing en conséquence. En comprenant les facteurs qui influencent la perception de la valeur, votre entreprise peut mieux répondre aux attentes de vos clients et ainsi renforcer sa relation avec eux.

Voici deux indicateurs de performance du Service Client concernant la perception de la valeur par vos clients :

1. Est-ce que vos clients perçoivent une valeur réelle dans le service ou le produit que vous offrez, tant sur le plan émotionnel que pratique ?

2. Est-ce que ce que vous proposez correspond à leurs attentes de valeurs entrepreneuriales ?

#5 – Contentement, Affection Et Satisfaction Du Client

La satisfaction et l’affection du client sont des éléments essentiels pour toute entreprise prospère. Lorsqu’un client est content de ses interactions avec une entreprise, il se sent valorisé et apprécié.

Cela crée un lien d’affection entre le client et l’entreprise, ce qui peut conduire à une fidélité à long terme.

Le contentement de votre client peut être atteint en offrant un excellent service client, en répondant rapidement à ses besoins et en dépassant ses attentes. L’affection de votre client, quant à elle, peut être cultivée en établissant une relation de confiance, en étant à l’écoute de ses préoccupations et en lui montrant de l’empathie.

En combinant ces deux éléments, votre entreprise peut créer une base solide de clients satisfaits et fidèles.

Parmi les excellents indicateurs de performance du Service Client, vous pouvez utiliser cette question simple qui appelle une réponse complexe :

• Quelles questions posez-vous pour savoir si vos clients apprécient votre travail (Leur demandez-vous simplement s’ils sont satisfaits, ou cherchez-vous à savoir s’ils sont réellement attachés à ce que vous leur offrez ?) ?

#6 – Structuration Et Organisation De Votre Entreprise

L’organisation de votre entreprise en vue d’améliorer la relation avec vos clients est un processus essentiel pour assurer le succès et la croissance. Il s’agit de mettre en place une structure solide qui permettra de répondre aux besoins et aux attentes de vos clients de manière efficace et efficiente.

Cela implique pour vous trois missions managériales :

1. Définir des rôles clairs et des responsabilités au sein de votre entreprise,

2. Mettre en place des processus de communication fluides

3. Développer des stratégies de gestion de la Relation Client

En structurant votre entreprise de manière à placer votre client au centre de toutes les décisions et actions, vous  pouvez créer une culture d’entreprise axée sur la satisfaction et la fidélisation.

Voici deux questions qui seront pour vous des indicateurs de performance du Service Client (attention, la réponse à la première n’implique pas automatiquement la réponse à la seconde) :

1. Qui est en charge de développer et d’améliorer la Relation Client au sein de votre entreprise ou organisation ?

2. Est-ce une responsabilité partagée par l’ensemble du personnel ?

#7 – Vos Processus Internes

Vos processus internes correspondent aux différentes étapes et actions qui sont effectuées au sein de votre entreprise, pour atteindre un objectif spécifique.

• Ces processus peuvent inclure des tâches telles que la planification, l’exécution, le suivi et l’évaluation

• Ils sont essentiels pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise et pour garantir l’efficacité de ses opérations

Les processus internes peuvent varier en fonction de la nature de l’organisation et de ses objectifs, mais ils sont tous conçus pour optimiser les ressources et maximiser les résultats. La qualité de votre Relation Client est, à la fois, un processus interne en tant que tel, et aussi la résultante des autres processus internes.

Voici trois questions pour savoir comment évaluer Relation Client sous l’angle des processus internes ?

1. Quand avez-vous apporté la dernière modification à votre organisation et à vos processus, non pas dans le but d’améliorer l’efficacité interne, mais pour améliorer la relation avec vos clients actuels et futurs ?

2. Cette réorganisation a-t-elle apporté une amélioration significative de la Relation Client que vous offrez ?

3. A-t-elle également permis des économies de coûts ?

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Comment Évaluer Relation Client : Des Questions (Et Surtout Vos Réponses)

Pour établir des relations solides et durables avec vos clients, il est essentiel d’aligner ce qui est dit, promis, proposé et reçu. La confiance, la fidélité, la perception de la valeur, le contentement, la structuration et les processus internes sont des éléments clés à prendre en compte pour améliorer votre Relation Client et garantir la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Les réponses à ces questions, ainsi que les réflexions qu’elles suscitent, vous aideront à améliorer votre Relation Client. Cela profitera grandement à votre entreprise ou organisation.

1. Quelle est votre promesse commerciale ?

2. Tenez-vous vos engagements ?

3. Êtes-vous à la hauteur de ce que vous avez promis ?

4. Qu’êtes-vous réellement en mesure d’offrir à vos clients ?

5. Qu’est-ce que vous ne pouvez pas leur offrir ?

6. Est-ce que tous les membres de votre entreprise ou organisation connaissent vos clients les plus précieux (ce qui ne signifie pas les plus importants, oublions Pareto un instant) et ce qu’ils attendent de vous ?

7. Est-ce que vos collaborateurs sont fidèles envers les clients qui vous sont fidèles ?

8. Est-ce que vos collaborateurs considèrent vos clients comme des individus ou simplement comme des sources de revenus ?

9. Est-ce que votre entreprise ou organisation vise à servir et satisfaire les clients, ou est-elle principalement axée sur la rentabilité ?

10. Est-ce que vos clients perçoivent une valeur réelle dans le service ou le produit que vous offrez, tant sur le plan émotionnel que pratique ?

11. Est-ce que ce que vous proposez correspond à leurs attentes de valeurs entrepreneuriales ?

12. Quelles questions posez-vous pour savoir si vos clients apprécient votre travail ? Leur demandez-vous simplement s’ils sont satisfaits, ou cherchez-vous à savoir s’ils sont réellement attachés à ce que vous leur offrez ?

13. Qui est en charge de développer et d’améliorer la Relation Client au sein de votre entreprise ou organisation ?

14. Est-ce une responsabilité partagée par l’ensemble du personnel ?

15. Quand avez-vous apporté la dernière modification à votre organisation et à vos processus, non pas dans le but d’améliorer l’efficacité interne, mais pour améliorer la relation avec vos clients actuels et futurs ?

16. Cette réorganisation a-t-elle apporté une amélioration significative de la Relation Client que vous offrez ?

17. A-t-elle également permis des économies de coûts ?

En réfléchissant aux implications des réponses que vous apportez à ces questions, il devient possible pour vous de surveiller en permanence la qualité de votre Relation Client et de l’améliorer, pour le plus grand bien de votre entreprise et de ses résultats.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.