Pour assurer votre Expérience Client, vous disposez de trois procédures de direction de l’Expérience Client. Elles vous permettent de diriger et d’orienter l’action des collaborateurs, qui vont participer à la fidélisation de vos clients.

Tout d’abord, le repérage et le renforcement des maillons faibles de votre chaîne de service. Ensuite, en permanence voir midi à la porte de votre client. Enfin, en montrant l’exemple et en devenant un modèle de comportement axé vers l’Expérience Client.

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Développer Votre Leadership : Repérez Et Renforcez Vos Maillons Faibles

Vous savez que la résistance d’une chaîne est égale à la résistance de son maillon le plus faible. En matière de Qualité Du Service et d’Expérience Client, il en va de même.

Pour booster vos ventes, et fidéliser les clients, la qualité de votre Expérience Client ne sera jamais supérieure à la compétence de vos collaborateurs attachés à rendre service à vos clients. L’objectif de la direction de l’Expérience Client, comme celle de vos Managers, consiste à insuffler aux équipes, et à la fois, trois éléments. Ils constituent le tiercé gagnant de l’action en faveur de l’Expérience Client :

1. L’objectif,
2. Les moyens,
3. La motivation…,

… pour fournir la meilleure Expérience Client possible.

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La compétence est un passage obligé pour développer la qualité de votre Expérience Client, suivie par la fidélisation de vos clients.

Pour y parvenir, le renforcement permanent de la motivation de vos équipes soutient et potentialise ce développement. Elle s’appuie sur la compétence, qui est un moyen de réussite attendu par vos équipes. Celles-ci, équipée d’une motivation et des moyens de la compétence peut se tourner avec succès vers son objectif.

Voici quatre remarques cardinales concernant le lien entre la formation et la réussite des équipes :

1. Vous n’en formerez jamais assez
2. Vous ne formerez jamais trop
3. Vous ne motiverez jamais assez
4. Vous ne motiverez jamais trop

Consacrez le temps et l’énergie nécessaires à la formation de vos collaborateurs et de vos Managers. Consacrez le temps et l’attention nécessaires à la motivation. Rappelez sans cesse l’objectif, lors de chaque dialogue, comme lors de chaque réunion.

C’est ainsi qu’un client ressentira la même qualité d’Expérience Client. Quelle que soit sa demande, et peu importe l’interlocuteur de l’entreprise auquel il aura affaire.

Objectif, moyens, motivation : surveillez la solidité de ces potentiels maillons faible de votre chaîne de service.

Lorsqu’une direction de l’Expérience client Manager ou un Leader transforme chaque maillon faible de son équipe en maillon fort, il renforce la Qualité Du Service et celle de l’Expérience Client

Lorsqu’il forme et motive ses équipes, il transforme chaque maillon en champion de l’Expérience Client.

Voir Midi À La Porte Du Client

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Voyez midi à votre porte. C’est-à-dire à la porte du client. Observez l’ensemble de votre parcours client avec les yeux de votre client.

Vous êtes vous-même client, à titre personnel, de multiples entreprises : fournisseur d’électricité, fournisseur Internet, et boulanger du coin, par exemple.

• Comment vous sentez-vous traité et considéré, lors de vos relations avec ces fournisseurs ?
• Que pourraient faire ces fournisseurs pour que votre Expérience Client soit meilleure ?

Pour renforcer votre action de direction de l’Expérience Client, prenez la place de vos clients.

Assurez-vous que chacun de vos clients est traité aussi bien, et même mieux, que vous souhaiteriez être traité lorsque vous êtes client. Le plus souvent, ce ne sont pas les modifications imposantes et coûteuses qui vont faire la différence.

Ce sont des petits maillons, faibles, de la chaîne de confiance qui est créée entre une entreprise et ses clients ou ses prospects.

Encore faut-il que ces améliorations se traduisent dans les faits. Le management de vos équipes est alors primordial. Des erreurs ou des incomplétudes sont inévitables. Ce qui différencie une bonne direction d’une autre, c’est moins le nombre d’erreurs ou de réclamations que la manière dont elles sont traitées.

• D’une part, vis-à-vis duc lient, afin de lui apporter réparation et satisfaction
• D’autre part, en interne, afin d’améliorer les paroles, les procédures, les actions, etc. qui, à l’avenir, éviteront ces erreurs qui indisposent le client.

Votre première source d’information pour voir midi à la porte du client, c’est le client lui-même ; En dialoguant avec lui, en lui demandant, par exemple :

Comment pourrions-nous améliorer notre service ?

Qu’est-ce que nous ne faisons pas et que vous aimeriez trouver ou ressentir chez nous ?

Comment pouvons-nous réparer cet inconvénient ?

Qu’aimeriez-vous que nous fassions en plus, ou autrement ?

Vos clients constituent un outil Marketing de choix pour votre Expérience Client. Ils représentent une mine d’information et une source permanente de conseils pour voir midi à leur porte, c’est-à-dire de savoir ce qu’ils attendent de vous et de vos produits comme de votre service.

Pour Développer Votre Leadership : Prenez l’Avion !

Un avion, aussi sophistiqué soit-il, a parfois besoin, pour rejoindre son parking après avoir atterri, d’être guidé par un véhicule de couleur jaune, portant la mention : « Follow-me ». C’est la meilleure manière de lui indiquer le bon itinéraire vers sa destination, au sein de l’aéroport.

Avec un guide à suivre, une tâche, quelle qu’elle soit, est toujours plus facile. C’est vrai pour l’équipage de l’avion, comme pour l’entreprise et sa direction de l’Expérience Client

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Soyez le premier à appliquer les règles que vous demandez à tous de respecter. Vous êtes le Manager ou le dirigeant. Vous êtes le Capitaine de votre équipe. Pour qu’elle gagne, oubliez de dire : « Allez-y ! ». Dirigez par l’exemple. Dites plutôt : « Suivez-moi ! », ou : « Faites comme moi ! ».

Le rôle du Manager ou du Leader est celui du « Follow-me ».

Le Management et le Leadership par l’exemple sont efficaces lorsqu’il s’agit de comportement et de motivation. C’est d’autant plus positif que vos équipes vont traiter vos clients de la même manière que vous-même, vous vous comportez avec vos équipes. En d’autres termes, vos équipes vont adopter auprès de vos clients, une attitude qui sera inspirée directement de la vôtre.

En tant que Manager ou Leader, vous montrez l’exemple, que vous le vouliez ou non. Car vous êtes toujours sous le regard de vos équipes. Vous allez être le premier à appliquer et à respecter les objectifs d’Expérience Client que vous imposez au sein de votre entreprise ou de votre département. Car vos premiers clients, ce sont vos équipes.

3 Procédures De Direction De l’Expérience Client

Pour développer votre Leadership de l’Expérience Client, adoptez et systématisez ces trois procédures :

1. Repérez, contrôlez et renforcez chacun de vos maillons faibles. Il y en a toujours. Cela réclame une attention permanente, car ce travail est permanent.
2. Dialoguez avec vos clients, satisfaits ou non afin de voir votre entreprise, vos produits et votre service de leur point de vue : développez votre aptitude à voir midi à leur propre porte, pour qu’ils poussent la vôtre
3. Soyez le premier à pratiquer ce que vous demandez à vos équipes. Devenez un modèle et un exemple du comportement que vous leur demandez vis-à-vis de vos clients. Traitez-les en clients internes.

En assurant à vos équipes la meilleure « Expérience Employé » possible, vous obtiendrez des employés satisfaits. Les employés satisfaits font les clients satisfaits.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.