Développer l’Expérience Client améliore les résultats commerciaux de l’entreprise. Parole de Directeur Commercial :
« Nos vendeurs ont déjà eu bien des formations en techniques de vente. Il est inutile de leur fournir la 18e méthode miracle, alors qu’ils en ont déjà intégré 17. Ce qui compte, maintenant, c’est le relationnel, c’est l’Expérience du Client. »
C’est pourquoi l’Expérience Client doit être la meilleure possible. Voici 4 raisons de développer l’Expérience Client pour améliorer les résultats commerciaux.
La Relation Commerciale Profite De l’Expérience Client
C’est l’Expérience Client qui va faire la différence entre deux offres commerciales équivalentes. Cela implique pour l’entreprise et ses collaborateurs, le désir, l’aptitude, et la possibilité, d’établir, puis de développer l’Expérience Client. Cela permet de booster les ventes et de fidéliser les clients.
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Les entreprises ont déjà intégré plusieurs techniques « miracles » auparavant. Il y a ainsi, au cours des années, des « modes » commerciales. « Total Quality management », « Client Roi », « Zéro défaut », etc. Sans oublier l’analyse transactionnelle, ni la PNL, etc.
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Les commerciaux expérimentés regardent passer ces « modes », ils y prennent éventuellement ce qu’ils y trouvent de nouveau, et poursuivent leur action comme ils l’ont toujours fait, c’est-à-dire avec motivation, conscience, et en donnant le meilleur d’eux-mêmes.
Les relations rentables entre entreprises et clients sont construites sur une base solide de respect mutuel et de compréhension. La conjoncture et la concurrence sont telles, que le client a le choix. C’est pourquoi l’Expérience Client doit être la meilleure possible. Voici les 4 raisons annoncées de développer l’Expérience Client pour améliorer les résultats.
Développer l’Expérience Client : Plus De Fidélisation
La fidélisation des clients est difficile. La tendance des clients à « zapper » les fournisseurs est en constante progression. La raison principale invoquée par les clients pour expliquer leur changement de fournisseur : une mauvaise qualité de service, une expérience client décevante.
Même si l’expérience client influence directement le chiffre d’affaires. De plus, expérience client influence le type de vente qui favorise la croissance de l’activité de l’entreprise ainsi que sa profitabilité à long terme.
Si vous améliorez l’Expérience Client, vous aurez plus de clients fidèles.
Développer l’Expérience Client : Plus de bouche-à-oreille positif
Le bouche-à-oreille est le carburant principal de la croissance des organisations. Il joue un rôle primordial dans la croissance des ventes. Lorsqu’il est absent, l’entreprise est obligée d’utiliser d’autres outils commerciaux : la prospection « dans le dur », la publicité, les promotions, etc. Ce sont des outils commerciaux coûteux dans un marché concurrentiel.
Le bouche-à-oreille positif d’un client est directement lié à la satisfaction qu’il retire de son expérience. Une Expérience Client de faible intensité, ou de mauvaise qualité, peut se traduire par une absence de recommandation, voire par un bouche-à-oreille négatif.
Un niveau élevé de satisfaction du client est généré, entre autres, par cette excellente Expérience Client. Lorsque vous améliorez votre Expérience Client, vous augmentez le niveau de satisfaction. Vous obtenez plus de recommandations, plus de bouche-à-oreille positif. Vos clients satisfaits développent et renforcent votre prospection.
Développer l’Expérience Client : Plus De Ventes
Lorsque l’expérience client est de bonne qualité, les commerciaux obtiennent de meilleurs résultats. Le climat relationnel est meilleur. Les clients satisfaits ont plus facilement tendance à acheter plus, et parfois plus souvent.
L’Expérience Client est à envisager dans le cadre de l’ensemble de la relation commerciale avec le client, en prenant en compte la valeur globale du client. En d’autres mots, ne pas privilégier la première vente en tant que telle. La première vente est le début d’une longue série. Elle incite à réfléchir à la manière d’améliorer la relation avec le nouveau client.
En incitant les équipes à améliorer et à perfectionner l’Expérience Client, en leur en donnant les moyens, et en leur facilitant la tâche, l’entreprise développe de meilleures relations avec les clients. Les commerciaux concluent plus facilement. L’entreprise entière en bénéficie.
Développer l’Expérience Client : Plus De Confiance
Si l’entreprise est perçue par le client uniquement comme composée de vendeurs ou de fournisseurs, la confiance est lente, voire impossible, à s’établir. À l’inverse, en améliorant l’Expérience Client lors de chaque moment de vérité, l’entreprise change de catégorie. Elle passe de « vendeur » à « partenaire de confiance ». Même si l’entreprise ne vend pas de l’électroménager de l’électronique, elle peut passer avec ses clients un « contrat de confiance ».
Utilisez Un Outil Performant
Pour développer les ventes, vous disposez déjà d’outils d’outils : la formation, les procédures internes, les incitations et récompenses matérielles et immatérielles, etc.
Ne négligez pas un outil performant : l’Expérience Client. Elle influence directement la performance commerciale globale. Elle facilite la fidélisation du client, le bouche-à-oreille positif, le montant de la vente, et la confiance en l’entreprise.
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