Dépasser les attentes des clients favorise leur loyauté pour longtemps. Fournir un service supérieur à celui qui est escompté est un investissement rentable. Que pouvez-vous fournir au-delà des attentes du client ? Des attentions, une procédure, quelque chose d’inattendu pour le client. Surtout ne cherchez pas quelque chose de coûteux, car c’est l’intention qui va compter, pour votre client.  Sauf si vous êtes l’heureux possesseur d’une Rolls-Royce. Lisez plutôt…

Illustration : © Unsplash

Rolls-Royce, vous connaissez ? Pas uniquement le constructeur des réacteurs qui équipent les avions longs courriers, mais les automobiles de luxe et de prestige.

L’anecdote, peut-être apocryphe, est la suivante :

Un client traverse le désert au volant de sa Rolls-Royce. Celle-ci tombe en panne. Le client saisit son téléphone satellitaire et appelle la direction du constructeur. Quelque temps après, un hélicoptère se pose à côté de lui. Deux techniciens en émergent. Ils soulèvent le capot, travaillent avec concentration, et, une heure plus tard, la voiture est réparée.

Le client demande alors, carte bancaire (« Platinium », bien sûr, vous en doutiez ?) à la main, combien il doit pour cette réparation express, en plein désert, qui a nécessité la location d’un hélicoptère et une heure de travail pour deux mécaniciens ? L’un des mécaniciens regarde le client droit dans les yeux :

Vous ne devez rien, Monsieur. Car une Rolls-Royce ne tombe pas en panne. Jamais !

Une Rolls-Royce ? Plutôt Un Simple Couteau

Jan-Peter M***, de Rotterdam (Pays-Bas) a vécu cet été, alors qu’il était en vacances avec sa famille en France, une Expérience Client digne de celle du client de Rolls-Royce dans le désert.

Jan-Peter, utilise depuis plus de dix ans un couteau de marque Laguiole. Au fil du temps, le manche s’est abîmé. Jan-Peter tient beaucoup à son couteau. Comme il est de passage près du siège, il s’y présente. Armé de son Français approximatif, il s’adresse à l’accueil. Il montre son couteau à l’employée en lui faisant remarquer qu’il est cassé. L’employée, fort aimablement, reconnaît le fait :

En effet, il est abîmé. Nous allons vous le réparer.

Jan-Peter signale qu’il ne dispose plus de la facture d’achat. D’ailleurs, il a acheté le couteau, il y a bien longtemps… En France (il vient souvent pour ses affaires) ? En Hollande ? Sur un marché ? Il ne sait plus. Pour l’employée il n’y a pas de problème :

Ce couteau vient de chez nous. Nous allons vous le réparer.

Pas De Promesse : Un Simple Conseil

Il est plus de 16 heures à ce moment-là, l’après-midi touche à sa fin. Jan-Peter demande quand est-ce qu’il pourra récupérer couteau, car il n’est là que pour quelques jours. Mais il peut revenir demain, ou après-demain ? L’employée lui précise que c’est inutile :

Nous allons vous le réparer tout de suite. Maintenant.

Elle lui conseille d’attendre que la réparation soit effectuée :

Comme cela vous n’aurez pas à payer les frais d’expédition à votre domicile.

D’ailleurs, pour meubler l’attente, elle lui suggère de visiter l’usine. Il y a d’ailleurs un circuit spécifique pour les clients à cet effet.

Par ici s’il vous plaît…

La visite est intéressante, pour lui, pour son épouse, comme pour les enfants. On n’a pas fréquemment l’occasion de découvrir comment un couteau est fabriqué, n’est-ce pas ?

Le temps passe. À présent, les ateliers sont quasi déserts. Un ouvrier continue à travailler sur le couteau de Jan-Peter. Il revient dans le hall. Jan-Peter regarde le couteau, se dit que ce n’est pas le sien. Que le sien n’était pas réparable. Que c’est un couteau neuf, donc ?

Surprise : Un Couteau Neuf ?

L’ouvrier lui remet le couteau, Jan-Peter s’enquiert de savoir si c’est bien le sien ? C’est bien le cas. Réparé. Nettoyé. Remis à neuf.

C’est alors que Jan-Peter, qui ne possède pas une Rolls-Royce (mais une Renault), qui n’a pas vu atterrir un hélicoptère à côté de lui, sort sa carte de crédit (modèle basique, vous en doutiez ?). Il demande combien il doit pour la réparation. La réponse est digne de Rolls-Royce :

Rien du tout, monsieur. C’est un Laguiole. Il est garanti. Vous devez en être satisfait. Il était abîmé. Nous vous l’avons remis à neuf. Il vous servira encore pendant bien des années. C’est normal. C’est un Laguiole.

Dépasser Les Attentes : Pas De Promesse Et Une Surprise

Jan-Peter était satisfait de son couteau Laguiole. À présent, il est enchanté. Pourquoi ? Parce qu’il règne un esprit de Service dans l’entreprise, qui a permis d’aller plus loin que la demande du client, de ce fait le surprendre positivement. De dépasser l’attente de service, et de le satisfaire en se mettant à sa place. C’est aller plus loin dans la Relation Client et la satisfaction du client en lui faisant, non pas une promesse, mais une bonne surprise. Voici comment les attentes des clients sont dépassées, à cinq reprises :

1. Réparer, cela va de soi… Même sans facture prouvant l’achat, ce qui peut inquiéter le client
2. Envoyer le couteau réparé au domicile du client, cela va de soi… Et proposer d’éviter les frais afférents, alors que le client est disposé à revenir ou à payer
3. Attendre, cela va de soi… Et proposer de profiter d’un circuit de visite aménagé pour les clients, tandis qu’une telle proposition est exceptionnelle
4. Restituer le couteau dans un état proche de celui du neuf, c’est une bonne surprise, lorsque le client escompte une simple réparation
5. Offrir la réparation au client, au nom de la qualité du produit, et de la Qualité du Service comme de celle du produit, c’est un cadeau dont la valeur s’avère nettement supérieure au coût estimé de cette réparation.

La qualité de Service et de l’Expérience Client n’est pas réservée aux grosses entreprises ni aux produits d’un prix élevé. Donner, à chaque fois, un service supérieur à celui qui était escompté, c’est dépasser l’attente du client. Vous créez alors un choc qui transforme un client satisfait en client enchanté.

Dépasser Les Attentes Des Clients : Un Outil Majeur De Votre Relation Client

Dépasser l’attente du client est pour vous un investissement à long terme, qui favorise la loyauté du client pour longtemps.

Quelle est la recette ? Donner satisfaction à votre client au-delà de ce qu’il escompte, en mettant en avant la fierté de la qualité de vos produits et l’évidence de votre Qualité de Service. Par exemple :

• Lui faire confiance, sans exiger de preuve d’achat
• Proposer une procédure lui faisant économiser quelques Euros de frais
• Suggérer une occupation intéressante pour meubler une attente inévitable : Ikéa, par exemple, met des jouets et des jeux pour enfants dans sa zone d’attente de SAV
• Dépasser la simple réparation pour fournir une quasi remise à neuf : pour Carglass réparer un pare-brise ne suffit pas. L’intérieur du véhicule est nettoyé et passé à l’aspirateur avant de le restituer à son propriétaire
• Faire cadeau au client d’une facturation de remise en état, en valorisant l’entreprise et ses produits pour justifier cette faveur : c’est un investissement qui intègre la valeur à vie d’un client (CLV)

Ce sont là des exemples d’actions pratiques qui permettent de dépasser les attentes des clients. Elles renforcent sa satisfaction, en lui donnant plus que ce qu’il demande. Ce sont des procédures complémentaires à la pratique de l’Extra Mile. Il s’agit bien là d’investissement : une perte minime aujourd’hui, pour des ventes en plus demain et après-demain.

Loyauté et fidélité de vos clients, le bouche-à-oreille en sus.

Chacun de vos clients est un bon prospect pour une nouvelle prochaine vente. Pensez-y, incitez vos collaborateurs à y penser, et surtout, donnez-leur les moyens et la liberté de mettre cette procédure en place. Votre entreprise a tout à y gagner, même si vous ne vendez ni couteaux, ni véhicules de prestige, même si vous n’avez pas recours à un hélicoptère pour assister vos clients.

À la semaine prochaine !

Suivez-moi sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

Cet article est la version actualisée de sa première publication du 26/11/2019

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.