Le Manager est responsable de 3 missions pour  la réussite de l’Expérience Client : communiquer une vision, responsabiliser les employés, et les motiver.

London (UK). À la réception de l’hôtel X…

Le client : Comme j’ai déjà 13 000 points sur ma carte de fidélité, je vais en utiliser 8 000 pour régler la nuit et le petit déjeuner.

Le réceptionniste : Je regrette, Monsieur, vos point ne sont plus valables depuis le 1^er juin.

Le client : Non, non. Ils sont valables jusqu’au 30 juin. Et nous sommes le 17 juin.

Le réceptionniste : Je regrette, Monsieur, Vos point ne sont plus valables depuis le 1^er juin.

Le client, montrant un courriel : Regardez vous-même, Monsieur. J’ai reçu ce mail du service clients. Il précise bien (il montre la phrase sur le document) que mes points sont valables jusqu’au 30 juin, et que (il rit), je dois me dépêcher de les utiliser avant cette date. Vous voyez ? Nous sommes le 17 ; je suis dans les temps. Ouf !

Le réceptionniste : C’est une erreur sur le mail, Monsieur. Vos point ne sont plus valables depuis le 1^er juin.

Le client : Mais le mail du service clients …

Le réceptionniste : Il y a une erreur sur ce mail Monsieur. Je vous dis que vos point ne sont plus valables. Je ne prends pas vos points.

Le dysfonctionnement est un symptôme : le Manager

Le réceptionniste ne témoigne aucune empathie, et manque à toutes les règles de l’hospitalité. Il pourrait, peut-être …

• Prendre sur lui d’accepter les points fidélité

• Ou bien contacter le siège, ou le service client, ou son propre Manager. En effet, à l’évidence, il y un décalage entre l’information fournie au client, – fidèle, son nombre de points accumulés en témoigne -, et celle disponible à la réception

Il pourrait, peut-être aussi, à minima …

• … Manifester ses regrets, voire présenter des excuses

• … Indiquer au client les éventuelles voies de recours possibles

Son Manager au sein de la chaîne hôtelière qui l’emploie (une des plus importantes au monde) n’a, semble-t-il, fourni au réceptionniste aucune latitude d’action, aucune vision, aucune motivation, lui permettant de prendre une initiative pour conserver un client fidèle.

• Par manque de vision, il ne prend pas en compte l’intérêt final de la chaîne hôtelière, à savoir la satisfaction du client

• Par manque de latitude et de moyens d’action, il ne propose aucune solution au client

• Par manque de motivation, il ne témoigne aucune empathie

Le réceptionniste utilise, par manque de vision, par manque de moyens d’action, et par manque de motivation, la seule attitude qui lui reste possible : celle de gardien zélé du temple réglementaire. Son Manager ne lui a pas fourni les moyens de mener à bien la tâche qui lui est assignée.

• (Le client qui m’a rapporté cette triste anecdote a, depuis cette mésaventure, cessé de fréquenter de la chaîne. L’ensemble de sa division a fait de même. Elle a, en un mois, fait bénéficier les chaînes concurrentes de plus de 200 nuitées.)

Crédit photo : © Unsplash / Erwan Hesry
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – tous droits réservés

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.