Brève de (Relation) Client : Mais encore ? …

Le Management joue un rôle essentiel : développer la cohérence des discours de la première ligne avec les promesses commerciales de l’entreprise. Car celles-ci génèrent l’attente des clients. 

 

Le Management joue un rôle essentiel : développer la cohérence des discours de la première ligne avec les promesses commerciales de l’entreprise. Car celles-ci génèrent l’attente des clients. 

 

Bordeaux (Aquitaine). Au restaurant. (Acte I)

La cliente, au serveur : Qu’est-ce qu’il y a dans les hors‑d’œuvres variés ?

Le serveur : C’est un mélange madame.

La cliente : Un mélange de quoi donc ?

Le serveur : Je vais me renseigner.

(Acte II). La cliente a commandé un verre de Bordeaux.

Le serveur : Voilà madame.

La cliente : C’est quel vin ?

Le serveur : Mais … Du Bordeaux madame. C’est ce que vous avez demandé.

La cliente : Mais encore ? Quel Bordeaux ?

Le serveur : Je vais me renseigner.

Au rayon poissonnerie du supermarché (Seine-Saint-Denis).

La cliente, au poissonnier, lui montrant une barquette : Est-ce que c’est de la bonite ?

Le poissonnier, examinant la barquette : Je ne sais pas Madame. Oui.c’est possible.

La cliente : C’est de la bonite, ou non ?

Le poissonnier : Je vais demander à ma chef.

 

Le dysfonctionnement est un symptôme : cohérence

 

 

Lorsque le client s’adresse à un fournisseur, il s’attend à un minimum de cohérence :

  • Entre la promesse commerciale implicite ou explicite
  • Et le traitement qui lui sera réservé

Le client s’attend à avoir affaire à un spécialiste dans son domaine. Ici, le détail des plats et vins servis, les espèces de poissons vendus. Dans les exemples rapportés ici, qui m’ont été transmis par une lectrice (cliente du restaurant bordelais et amatrice de poisson), les clients souhaitent deux choses :

  1. Que leur demande soit comprise
  2. Et que le vendeur, ou le serveur, ou le collaborateur de l’entreprise auquel on s’adresse puisse réponde à la question posée

 

Je sais ce que je vends

 

 

C’est une promesse commerciale implicite : je sais ce que je vends. Comment vos équipes peuvent-elles apporter une cohérence des discours entre la première ligne et votre promesse commerciale ?

Vous devez commencer par donner à vos équipes les moyens d’assurer le service qui leur échoit. Dans les situations relatées ici, faire le nécessaire pour qu’ils soient, effectivement, spécialistes de ce qu’ils vendent : la formation produit est incontournable.

Ensuite, vous assurer qu’ils sont à même d’enchanter, voire d’« épater » le client.

  • D’une part, par le sérieux de leurs connaissance sur les produits. Par exemple : « raconter » le cépage, donner un conseil de cuisson pour apprécier encore mieux le poisson
  • D’autre part, par le dialogue et l’instauration d’une relation personnalisée. Par exemple : quel genre de vin on apprécie, est-on familière de la ville, quelles sont les habitudes de consommation du poisson, etc.

C’est ainsi que, pour le client, une simple et banale action d’achat peut se transformer en expérience positive marquante qui va imprimer la marque du fournisseur dans sa mémoire.

Votre première ligne est constituée de vos meilleurs agents publicitaires. La cohérence du discours de ceux-ci doit être assurée : 

  • Avec leur attitude et leurs actions
  • Avec la qualité de vos produits
  • Avec le discours de votre communication externe

Mais encore ? …

Trois actions décidées par la Direction assurent cette cohérence.

  1. Formation produit poussée pour en faire des spécialistes, car vos clients s’adressent à eux en premier lieu
  2. Motivation pour dialoguer courtoisement et intelligemment avec la clientèle
  3. Intégration de la personnalité nécessaire au contact humain dans les compétences recherchées, lors du recrutement comme des attributions de postes et de missions.

Crédit photo : Hannah Valentine / Unsplash
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