Brève de (Relation) Client : Indispensable !

La cohérence doit guider les procédures. Si une contradiction apparaît, cela suppose de transcender les silos pour harmoniser les initiatives

Paris (France).  À l’accueil d’un service de l’hôpital Cochin.

L’hôtesse d’accueil, à la patiente : C’est la première fois que vous venez ? Alors j’ai besoin de votre carte Vitale et de votre carte d’identité.

La patiente, montrant sa convocation à l’hôtesse d’accueil : Mais j’ai déjà tout envoyé par Internet, comme indiqué sur la convocation. Vous avez déjà tout…

L’hôtesse d’accueil : Je dois vérifier. Au cas où… J’ai besoin de votre carte d’identité. C’est indispensable.

La patiente, fouillant dans son sac à main : Alors, à quoi ça sert de marquer de passer par Internet pour gagner du temps ?  Relevant la tête : Bon, ben, je ne l’ai pas ma carte d’identité. Je l’ai oubliée.

L’hôtesse d’accueil, souriante et rassurante : Bon, ce n’est pas grave. On va faire ça oralement.

La patiente : C’était pas si indispensable alors ? 

 

Le dysfonctionnement est un symptôme : cohérence

 

La cohérence doit guider les procédures tout au long de la chaîne de service. Dans la plupart des cas, les procédures en contradiction sont établies, chacune à leur niveau, dans l’intérêt commun de l’organisation et du client. Par exemple, faire gagner du temps aux patients …

  • … Lors de leur visite future, en transmettant leurs documents par Internet
  • … Lors de leur visite effective, en vérifiant les informations fournies, pour éviter tout retard, erreur, ou complication, dus à un envoi incomplet ou à un document erroné

Si un manque de cohérence apparaît au sein de la chaîne de service, et cela, malgré un objectif partagé, la procédure est à revoir. Ce qui suppose de transcender les silos pour harmoniser les initiatives prises, en regardant, ensemble, l’objectif commun. 

Les mots employés peuvent générer une incompréhension ou des quiproquos. Une procédure présentée comme indispensable, qui est amendée immédiatement gagne, soit à être explicitée, soit à être exprimée autrement.

Crédit photo : © Unsplash / Luke Ellis Craven
©
Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Comment Manager La Qualité De Service ?   Manager la Qualité De Service permet de booster vos ventes et de fidéliser vos clients. Cela vous permet d'avoir une relation « Platinum » a...
Comment obtenir une première ligne pro-active Vos employés de première ligne sont la vitrine et la voix de votre entreprise. Ce sont vos ambassadeurs de l’Expérience Client. Sans eux, votre meil...
Plaisir d’Acheter = Client Fidélisé Plus la Qualité de Service s'élève, plus le client éprouve de la sympathie et de l'attachement pour le fournisseur. C'est ainsi qu'il devient progress...
Brève de (Relation) Client : « Pour faire le point...   Une ressource est nécessaire pour le contact client et la qualité perçue de l'Expérience Client. En particulier pour les contacts directs av...
Brève de (Relation) Client : un « Food » pas si « ... Paris. Dans un Mac Donald’s. Scène 1. Au comptoir. Le client : Je voudrais un café, s’il vous plaît. L’équipière : Il faut commander à la borne, ...
%d blogueurs aiment cette page :