Brève de (Relation) Client : Indispensable !

La cohérence doit guider les procédures. Si une contradiction apparaît, cela suppose de transcender les silos pour harmoniser les initiatives

Paris (France).  À l’accueil d’un service de l’hôpital Cochin.

L’hôtesse d’accueil, à la patiente : C’est la première fois que vous venez ? Alors j’ai besoin de votre carte Vitale et de votre carte d’identité.

La patiente, montrant sa convocation à l’hôtesse d’accueil : Mais j’ai déjà tout envoyé par Internet, comme indiqué sur la convocation. Vous avez déjà tout…

L’hôtesse d’accueil : Je dois vérifier. Au cas où… J’ai besoin de votre carte d’identité. C’est indispensable.

La patiente, fouillant dans son sac à main : Alors, à quoi ça sert de marquer de passer par Internet pour gagner du temps ?  Relevant la tête : Bon, ben, je ne l’ai pas ma carte d’identité. Je l’ai oubliée.

L’hôtesse d’accueil, souriante et rassurante : Bon, ce n’est pas grave. On va faire ça oralement.

La patiente : C’était pas si indispensable alors ? 

 

Le dysfonctionnement est un symptôme : cohérence

 

La cohérence doit guider les procédures tout au long de la chaîne de service. Dans la plupart des cas, les procédures en contradiction sont établies, chacune à leur niveau, dans l’intérêt commun de l’organisation et du client. Par exemple, faire gagner du temps aux patients …

  • … Lors de leur visite future, en transmettant leurs documents par Internet
  • … Lors de leur visite effective, en vérifiant les informations fournies, pour éviter tout retard, erreur, ou complication, dus à un envoi incomplet ou à un document erroné

Si un manque de cohérence apparaît au sein de la chaîne de service, et cela, malgré un objectif partagé, la procédure est à revoir. Ce qui suppose de transcender les silos pour harmoniser les initiatives prises, en regardant, ensemble, l’objectif commun. 

Les mots employés peuvent générer une incompréhension ou des quiproquos. Une procédure présentée comme indispensable, qui est amendée immédiatement gagne, soit à être explicitée, soit à être exprimée autrement.

Crédit photo : © Unsplash / Luke Ellis Craven
©
Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Equipier mal assis ? Client mal servi ! Quels que soient les efforts déployés par la hiérarchie, quelle que soit la bonne volonté d’une hôtesse de vente, vous n’y pourrez rien : si elle a fr...
Management De La Confiance Du Client : 3 Évidences... Voici 3 techniques pour un Management de l’Expérience Client qui décuple la confiance du Client. Savez-vous ce qui se passe chez Zappos ? Est-ce vr...
Brève de (Relation) Client : Tout s’est bien passé... Pour motiver les collaborateurs de première ligne, une simple technique: laissez les démarrer une conversation avec les clients. C'est un véritable at...
2 Raisons d’Oublier Le Management (#1/2) Voici 2 bonnes raisons d'oublier le Management. Pourtant, le Management est un élément clé de votre Expérience Client. Pour offrir à vos clients une...
Comment l’Expérience Client est le premier m... L’Expérience Client et la qualité relationnelle sont une chaîne de décisions et de comportements. C'est une synergie de technique, d’organisation, et ...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :