Managez la perception, pas seulement le contrat
En B2B, vous ne gérez pas uniquement un contrat. Vous gérez un triangle sensible
Category Archives: Relation Client
En B2B, une réclamation n’est presque jamais spontanée
En B2B, une réclamation n’est presque jamais spontanée. Ce que vos clients ne disent pas (jusqu’au jour où…)
Vous respectez le contrat… et pourtant la réclamation arrive
« Est-ce que mes équipes savent ce que le client croit réellement avoir acheté ? » Quelle est votre réponse ?
Gestion des plaintes : captez le silence de vos clients (et agissez)
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La gestion des plaintes ne commence pas quand le client se met en colère : elle commence quand il ne dit rien. Ce que vos clients ne vous disent pas… ils le ressentent. Et ce silence a un coût : désaffection, avis négatifs “plus tard” et recommandations qui s’éteignent.
La bonne nouvelle : chaque retour, même implicite, peut devenir un levier d’amélioration. Encore faut-il savoir aller chercher la plainte avant qu’elle devienne une rupture. Allons droit au cœur du sujet.
Caisses automatiques vs caissières humaines : qui gagne vraiment ?
Caisses automatiques vs caissières humaines : qui gagne vraiment ? Économies à court terme d’un côté… fidélité et panier moyen de l’autre. Le choix semble clair : miser uniquement sur l’automatisation risque de coûter cher en loyauté. Le contact humain bien formé reste votre avantage concurrentiel le plus puissant en magasin.Dans mes conférences, je donne les
