Une action cohérente est indispensable pour un parcours client de qualité. L’incohérence nourrit l’insatisfaction du client. La Qualité Du Service est une action cohérente lorsqu’elle compense l’insatisfaction, si le minimum, c’est-à-dire le produit, correspond à la promesse commerciale. Voici un exemple : une suite d’incohérences à corriger, afin de satisfaire les attentes du client.

Vous faites des promesses ? Faites le nécessaire pour les tenir. Si vous donnez des indications, si vous émettez des informations, veillez à ce que la réalité les confirme.

Crédit photo : Flicker

Jean‑François (le prénom a été modifié), un lecteur de ce blog, le mois dernier, passe commande d’un ordinateur portable sur le site Internet d’une grande enseigne de distribution (elle ne sera pas citée, c’est un service à lui rendre).

La confirmation de commande précise qu’un courriel de confirmation va lui parvenir incessamment, en indiquant la disponibilité de la marchandise en magasin. En effet, il préfère gagner du temps en retirant son achat dans le magasin le plus proche de chez lui. L’enseigne propose le retrait en magasin. Jean‑François en dispose.

Elle précise que ce courriel de confirmation sera indispensable pour retirer son achat en magasin. 

Acte I : Un Parcours Client Avec Plusieurs Incohérences

Deux heures plus tard, n’ayant reçu aucune confirmation, il contacte par courriel le « Service Client ». Il reçoit immédiatement un accusé de réception de son courriel. Cet accusé de réception apporte deux précisions :

1. Il peut suivre à tout moment l’évolution de la commande en se rendant sur le site Internet

2. Le « Service Clients » est à sa disposition. Un numéro 08 XX XX XX XX est indiqué, en précisant que son coût « est celui d’un appel local »

Il retourne sur le site et y trouve trois informations :

1. Sa commande est bien enregistrée. La date de disponibilité en magasin est prévue pour le lendemain

2. Au-dessus de cette information, est affichée une confirmation de commande. Selon celle-ci, le jour même, à 15h41, c’est‑à‑dire l’heure à laquelle il a passé commande, est la date et l’heure de retrait effectif de la commande. Incohérence.

3. Cette date, à la minute près, correspond également à la date prévisionnelle de retrait de la commande. Incohérence, encore, dans les informations transmises au client.

Le lendemain, sans réponse du « Service Client », Jean‑François compose le 08 XX XX XX. Un message indique le coût de la communication : composé d’un coût par appel, et d’un coût par minute.

• À aucun moment le message n’évoque le « coût d’un appel local » comme indiqué sur l’accusé de réception de la demande. Incohérence encore.

• La suite du message indique que le numéro à composer est désormais un numéro en voix par IP, 09 69 XX XX.

Incohérence encore et toujours, cette fois entre le canal Internet et le canal téléphonique

L’action cohérente est indispensable pour la satisfaction du client, car l’incohérence nourrit l’insatisfaction du client.

Acte II : Un Parcours Client Et Un Face-À-Face

Ce numéro composé, Jean‑François est pris en charge par Olivier (le prénom a été modifié).

Olivier est charmant, courtois et efficace. Il comprend sa demande. Il lui annonce immédiatement que, en effet,

« Nous connaissons un certain retard dans la réponse aux courriels ».

Jean‑François corrige :

« Pas un « certain » retard, mais un retard certain ! »

Olivier le rassure en lui disant qu’il pourra retirer son ordinateur en magasin sans le courriel de confirmation. Jean‑François ne veut pas se déplacer pour rien. Il demande confirmation :

Est-ce que je peux aller demain en magasin retirer mon ordinateur, sans le courriel que je n’ai pas reçu, alors qu’il est indiqué comme étant « indispensable » pour le retrait ?

Après une courte mise en attente, Olivier confirme. Tout va bien. En route vers le centre commercial où sont situés le magasin et l’ordinateur flambant neuf !

Au fond du magasin, le « Retrait Des Achats ». Jean‑François s’y présente. Il n’y a personne.

Que va-t-il se passer ? Je vous narre la suite la semaine prochaine. En attendant, voici quelques informations.

Est-ce Que Le Plat Sur La Carte Est Disponible ?

Un parcours client résulte d’une action cohérente qui confirme l’attente de satisfaction du client.

Pour Jean-François, il y a incohérence entre les informations reçues par Internet, par téléphone, et la réalité :

• Pas de courriel reçu,

• Facturation de l’appel téléphonique au tarif local ou bien autre ?

• Courriel indispensable pour le retrait en magasin, ou pas ? S’il ne l’est pas, pourquoi annoncer qu’il est « indispensable » ?

De plus, Olivier semble insuffisamment formé ou informé.

S’il y a du retard dans le traitement des courriels ou des demandes Internet, c’est agir comme un restaurant dont la carte proposerait des plats indisponibles.

• Autant prévenir, et prendre un risque de voir le client reporter sa commande sur un autre article, ou, au pire, reporter son achat (ou son repas)

• Ne pas le prévenir, revient à le décevoir, c’est-à-dire détruire son attente. C’est avoir la certitude de le mécontenter, voire de le perdre.

« On n’a pas le droit de tuer les rêves de nos clients », affirmait le patron d’un constructeur automobile français.

Comment Vous Pouvez Éviter Ces Incohérences : Une Procédure

Les silos existent aussi dans la circulation de l’information. Lorsque l’information est dupliquée sur plusieurs supports, par plusieurs interlocuteurs, testez la cohérence avant l’émission.

Comment vérifiez-vous la cohérence des informations reçues par vos prospects et vos clients ?

• De la part de vos collaborateurs,

• Comme via vos différents canaux de communication ?

Une suggestion : faire vous-même le parcours client, en suivant servilement les indications reçues. Ou bien, faire faire ce même parcours par plusieurs collaborateurs, étant entendu que chacun sillonne seul l’intégralité de ce parcours, comme le ferait un client.

Dans tous les cas, modifiez ce qui doit l’être pour éviter les incohérences, hiatus ou quiproquos.

Ne manquez pas la suite des (més) aventures de Jean-François lors de son parcours client qui risque de se transformer en parcours du combattant.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2023 – Tous droits réservés

Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.