Aéroport de Paris-Orly Sud. Deux employés assurent le contrôle à une porte d’embarquement. Une femme et sa fillette d’environ 4 ans arrivent en courant. La femme à l’homme qui procède au contrôle : Vous êtes de la compagnie Monsieur ? L’employé : Est-ce que je peux vous aider ? La femme: Je veux juste vous signaler que en bas,
Les collaborateurs sont l’image de l’entreprise, et de sa marque. Ils constituent sa vitrine. Un collaborateur se comporte avec les clients de la même manière qu’il est traité, lui-même, par sa hiérarchie. Aéroport de Paris-Orly. C’est l’enregistrement d’une compagnie française low-cost, au sein d’une salle qui lui est réservée en sous-sol. La salle est pleine.
Pour que l’Expérience Client soit la mission de chacun, l’action de la Direction et du Management est essentielle. En fait, Direction et Management sont en première ligne… Au supermarché. La cliente, une bouteille de vin à la main, s’adresse à l’employé qui surveille les caisses automatiques. La cliente : Dans le rayon, les prix sont faux. Rien
Une promesse faite au client doit être tenue. Chose promise, chose due, affirme la sagesse populaire. Si la prestation est garantie, la qualité relationnelle se doit d’être au même niveau. Il est 15h30. Une famille composée d’un couple et de deux jeunes garçons s’installe dans le restaurant qui précise, sur sa vitrine, en caractères imposants :
L’entreprise doit s’assurer que ses collaborateurs maîtrisent les compétences de contact humain nécessaires pour une Expérience Client de qualité. Dans une grande surface parisienne, spécialisée dans les jouets. À la caisse. Le vendeur à la cliente : 5 Euros 10. La cliente au vendeur : Je m’excuse Monsieur, mais en rayon c’est affiché à 4 Euros 50.