Le minimum de la création de valeur pour le client consiste pour le fournisseur, à tenir ses promesses.

Au bar d’un l’hôtel ****.

Le serveur apporte sa consommation à la cliente. Elle a commandé une infusion qui figure sur la carte : « Menthe ». Quelques instants plus tard, la cliente boit une gorgée, puis appelle le serveur.

La cliente, montrant l’étiquette du sachet qui dépasse de la théière : Ce n’est pas une Menthe, c’est un thé « Breakfast » que vous m’avez apporté !

Le serveur : Oui, je sais. Mais je n’ai plus d’infusion à la menthe.

Le dysfonctionnement est un symptôme : création de valeur

• Si l’Expérience Client et la Qualité de Service sont, comme l’on dit parfois : « la cerise sur le gâteau », encore faut-il qu’il y ait un gâteau.
• Si une bonne Qualité de Service peut faire admettre une mauvaise prestation, elle ne peut se substituer à la compétence, voire au simple bon sens.

Servir autre chose que ce qui a été commandé, en toute connaissance de cause, sans rien dire à la cliente, génère une Expérience Client qui loin de créer de la valeur pour le client, détruit l’image de l’établissement.

Le minimum de la création de valeur pour le client consiste pour le fournisseur, à tenir ses promesses. Une carte ou un menu constituent ainsi une promesse implicite.

Les collaborateurs de première ligne sont la partie émergée et visible pour le client de tout le travail du back-office, et de l’action managériale en faveur de la Qualité de Service. 

L’expérience Client comme la Qualité de Service sont meilleures si tous les produits proposés sont en quantité suffisante pour répondre à la demande des clients. Qu’ils soient amateurs d’infusion ou d’autre chose.

Crédit photo : PublicDomainPictures / Pixabay
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Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.