Suivre les clients après chaque vente est un outil de la fidélisation et de l’Expérience Client. Une réalité demeure concernant vos clients anciens et les nouveaux clients : ce sont bien souvent les mêmes. Comment démarcher vos anciens clients ?

Voici trois procédures de prise de contact avec un ancien client, pour rétablir et renforcer la relation, et pour une meilleure Expérience Client. Vous pouvez ainsi valoriser vos produits, votre entreprise, comme votre Qualité de Service.

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Considérez chaque client comme un prospect pour une prochaine vente. C’est la clé de la fidélisation. En vous montrant présent et attentionné envers vos clients. Tous vos clients…

• Les « petits » clients comme les « grands comptes »

• Les clients fréquents comme les clients uniques

• Les anciens clients, comme les nouveaux

Suivre les clients en restant en contact avec eux vous permet de rester à l’écoute de leurs besoins. Vous savez mieux comment y répondre. Vous vous positionnez en partenaire, qui prend à cœur les intérêts de son client.

Vous Avez Besoin De Savoir Ce Qui S’est Passé

Il est crucial de savoir pourquoi le client vous a quitté, mais vous devez également établir un contact avec eux avant d’essayer de renouer une relation commerciale.

Vous avez besoin de savoir ce qui s’est passé. Cela peut concerner aussi bien votre produit que déroulement des échange avec vos collaborateurs de votre entreprise . Il y a, le plus souvent, trois causes de mécontentement ou de déception :

1. Quelque chose qui s’est passé : produit défectueus, relation maladroite ou déplaisante pour le client

2. Quelque chose qui n’est pas arrivé ou qui n’a pas été proposé : un produit, une fonctionnalité, un geste commercial, un aménagement, …

3. Quelque chose que votre client aimerait que fassiez : un produit, une procédure…,

Votre client a disparu, mais votre relation n’est pas terminée pour toujours. Vous pouvez les récupérer. Les anciens clients et les nouveaux clients sont parfois les mêmes.

Contactez-Les : Le Jeu En Vaut La Chandelle Financière

Contactez-les, afin de savoir ce qui les a décidé à vous quitter. Le jeu en vaut la chandelle financière.

• La recherche indique qu’une entreprise perd chaque année entre 10 et 40% de ses clients. Souvent pour de bonnes raisons. Par exemple, ils ont déménagé, ou ils n’ont tout simplement plus besoin de vos produits.

• Néanmoins, ces mêmes recherches indiquent que près des deux tiers des clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise agissent ainsi parce qu’ils sont, globalement, déçus, voire mécontents, du service qui leur a été fourni, et de l’Expérience Client qu’ils ont vécue.

Ne soyez pas comme ces entreprises qui ne cherchent même pas à savoir pourquoi un client les quitte. La reconquête, le fait d’échanger les anciens clients et les futurs client est rentable pour vous

• Le coût de la reconquête d’un ancien client est bien moindre que celui de l’acquisition d’un nouveau que d’en acquérir un nouveau.

Un Meilleur Service Pour Suivre Vos Clients

Si votre suivi de vos clients a permis par exemple :

• De simplifier, rationaliser, accélérer, ou améliorer, certaines de vos procédures
• Une amélioration de la qualité ou de la performance de vos produits ou services
• La réduction des erreurs ou omissions relevées par les clients

Vos clients seront intéressés de l’apprendre. Cela les concerne. Vous les contactez pour les suivre, pour les informer, pas pour vendre.

Votre prise de contact peut aussi s’adresser à un prospect : il était jusque-là rebuté par certains aspects de votre fonctionnement que, justement, vous avez améliorés.

Suivre vos clients est une occasion de créer ou maintenir la relation, de personne à personne.

Votre Nouveau Produit : Une Bonne Raison De Prendre Contact

Vous disposez à présent, ou prochainement, d’un nouveau produit ou service ? Ou bien, vous avez amélioré un produit ou un service existants ?

L’information est la même pour votre client ou votre prospect : il peut désormais obtenir un résultat qu’il ne pouvait pas obtenir jusque-là. Ou bien, il peut obtenir un même résultat pour un coût moindre. Ou encore plus simplement.

C’est encore une bonne raison de suivre les clients. Vous informez. « Informer » est le terme clé. Votre contact est centré sur deux aspects :

1. Une information pour le client

2. Votre écoute des réactions ou des demandes du client

Ce n’est pas un appel de vente. Suivre les clients est un investissement. Vous investissez dans la relation avec vos clients ou vos prospects.

Pour Suivre Vos Clients : Une « Carte Postale »

Demander à vos anciens clients ce qu’ils apprécieraient et donner votre assurance personnelle que vous pouvez le leur fournir présente un impact réel sur vos anciens clients. Depuis qu’ils vous ont quitté, ils pourraient bien être devenus fidèles à l’un de vos concurrents. Vous devrez leur donner une forte envie, voire un besoin, de revenir vers vous.

• Si vous n’avez pas de chance la première fois, contactez-les tous les quelques mois. Votre concurrent peut les décevoir, ou il peut réviser son budget ou sa stratégie. Et décevoir ainsi votre ancien client.

Si aucun de ces thèmes de contact ne vous correspond, en voici un qui s’applique à toutes les situations. Il s’agit du contact de type « carte postale ».

• Lorsque vous expédiez une carte postale à vos amis depuis votre lieu de vacances, vous leur faites savoir, simplement, que vous pensez à eux, et qu’ils comptent pour vous

Votre « carte postale » est du même acabit : vous leur faites savoir que restez une ressource de valeur ajoutée pour leurs besoins personnels, ou leur entreprise

Une telle prise de contact pour suivre les clients se compose de 5 éléments :

1. Un remerciement à votre client pour sa confiance, ou de son intérêt (pour un prospect)

2. L’information que vous êtes son interlocuteur privilégié s’il a besoin de renseignements, de produits, ou de services. Même si ce client vous a quitté depuis un certain temps

3. La certitude que votre réponse sera rapide et pertinente

4. L’annonce de vos prochains nouveaux produits, ou promotions, si ils sont à nouveau proposés, ou à nouveau disponibles après une période de difficultés d’approvisionnement, ou de livraison. Ceci, uniquement s’ils présentent un intérêt réel pour les anciens et futurs clients. C’est aussi une occasion d’écouter votre ancien client s’il a, maintenant, une demande à formuler.

5. Bien entendu, le rappel de vos points de contact : téléphone, courriel, etc.

Les Clients Anciens Et Les Nouveaux Clients : Comment Démarcher Vos Anciens Clients

Parfois, les clients s’éloignent parce qu’ils n’ont aucun contact régulier avec votre entreprise. Ils se sentent oubliés :

• Ils font partie de votre fond de commerce

• Ils ne bénéficient plus, de votre part, de la même attention

• Il vous appartient de faire en sorte qu’ils se sentent valorisés.

Vous le voyez, vous disposez de multiples occasions de créer, maintenir, ou renforcer le contact avec vos clients anciens et les nouveaux clients, comme avec vos prospects. Il s’agit d’informer sur les sujets qui intéressent votre client, en se mettant de son côté, en présentant l’information de son point de vue.

À ce stade ce que vous vendez, c’est vous, votre entreprise, votre intérêt pour votre client, sa satisfaction et son profit.

En suivant ces conseils pour suivre les clients, vous vous positionnez en partenaire ou en conseil. Ce bon contact peut-être répété, à chaque fois qu’une raison pertinente de le faire se présente.

Ce type de relation trouve naturellement sa place pour le suivi d’un client, après une vente par exemple. C’est un outil de fidélisation qui transforme chaque client en prospect pour la vente suivante. C’est une démarche intégrée aux procédures courantes par les grandes entreprises leaders de la Relation Client, qui fidélisent leurs clients acquis, de même que leurs anciens et futurs clients.

Vos clients anciens et les nouveaux clients attentent de vous la même Qualité de Service. Ils souhaitent être reconnus et valorisés. leur intérêt pour votre entreprise et vos produits se nourrit de contacts réguliers, d’information, et d’écoute.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.