Brève de (Relation) Client : la débrouille

La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client.

 

La cohérence des informations au cours d’un même dialogue, comme lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client

 

À la pharmacie.

Le client : Je viens chercher mon vaccin antigrippe. J’ai le bon de la Sécu.
La pharmacienne : Pas de souci. J’ai besoin de votre carte Vitale.
Le client : M… ! Je l’ai pas. Je l’ai oubliée chez moi …
La pharmacienne : J’en ai besoin. J’ai besoin de votre carte Vitale.
Le client : Ben je l’ai pas …
La pharmacienne : Bon je vais me débrouiller.
Le client : Vous voulez que j’aille la chercher ? J’habite à côté.
La pharmacienne : Non non, je peux m’en passer. Je vais me débrouiller.

 

 

 

Le dysfonctionnement est un symptôme : (In) cohérence du discours

 

 

De deux choses l’une : la pharmacienne a besoin de la carte vitale, ou pas.

  • Si elle en a besoin, elle ne peut pas « se débrouiller » et montrer au client qu’elle n’en a pas besoin.
  • Si elle n’en a pas besoin parce qu’elle peut « se débrouiller », elle ne devrait pas insister en répétant qu’elle en a besoin.

Le client peut légitimement douter du crédit qu’il peut accorder à la pharmacienne, et, par extension, à l’ensemble des employés de la pharmacie.

L’une des clés de l’Expérience Client est la cohérence au sein de l’entreprise. Qu’il s’agisse de la pharmacie du coin ou d’une multinationale, il ne doit pas y avoir de contradiction entre les informations données au client. Même si les interlocuteurs sont différents, le message se doit d’être similaire.

La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client. La confiance est un des quatre piliers de l’Expérience Client comme de la fidélisation. Elle est nécessaire au client pour qu’il s’attache à l’entreprise, et qu’il lui donne la préférence.

Si vous étiez chef d’orchestre, vous tiendriez à ce que chaque musicien respecte la partition commune. Si l’un ou l’autre s’en écarte, c’est la cacophonie assurée. Assurez vous que dans votre entreprise, chacun respecte la partition commune. Chacun avec son style et sa personnalité, et sans fausse note ni improvisation.

Crédit photo : © Unsplash / Bosen Yan
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019 – Tous droits réservés

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Comment Manager La Qualité De Service ?   Manager la Qualité De Service permet de booster vos ventes et de fidéliser vos clients. Cela vous permet d'avoir une relation « Platinum » a...
3 Piliers pour votre Qualité Du Service   Voici 3 piliers pour votre Qualité du Service et de l'Expérience Client que vos clients apprécient. Pour fournir le service « Platinum&...
Brève de (Relation) Client : Tout s’est bien passé... Pour motiver les collaborateurs de première ligne, une simple technique: laissez les démarrer une conversation avec les clients. C'est un véritable at...
Brève de (Relation) Client : Insatisfaction ? « Se... Insatisfaction du Client, ou, pire, Client mécontent ? Pour l'entreprise, c'est une occasion de mettre en valeur sa Qualité de Service. C'est une oppo...
Vous pensez réellement à vos clients ? Est-ce que vous vous occupez réellement de vos clients ?  La plupart des entreprises répondent positivement. Elles dépensent beaucoup d'argent pour...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :