Brève de (Relation) Client : « Vous m’agressez ! »

L’entreprise doit s’assurer que ses collaborateurs maîtrisent les deux domaines de compétences de contact nécessaires pour une Expérience Client de qualité

L’entreprise doit s’assurer que ses collaborateurs maîtrisent les compétences de contact humain nécessaires pour une Expérience Client de qualité.

Dans une grande surface parisienne, spécialisée dans les jouets.

À la caisse. 

Le vendeur à la cliente : 5 Euros 10.

La cliente au vendeur : Je m’excuse Monsieur, mais en rayon c’est affiché à 4 Euros 50.

Le vendeur : Madame, ne m’agressez pas ! Vous n’avez pas à me parler comme ça !

Ils sont ensemble dans le rayon.

La cliente : Vous voyez, c’est affiché : 4 Euros 50.

Le vendeur : Ouais. Bon. Je vais voir avec ma responsable si elle peut faire un geste commercial.

La cliente : Si je puis me permettre, monsieur, il n’y a pas de geste commercial à faire. C’est la loi. On paye en caisse le prix affiché en rayon.

Le vendeur : Vous m’agressez ! Ne me parlez pas comme ça !

 

Le dysfonctionnement est un symptôme : Contact humain et Management

 

La Relation Client repose sur le contact humain. L’entreprise placer en première ligne des collaborateurs dont la personnalité est adaptée au contact humain.

L’entreprise doit également s’assurer que ses collaborateurs possèdent les deux domaines de compétences nécessaires à la réalisation d’une Expérience Client de qualité.

  • Il s’agit d’une part des compétences concernant le produit. Elles incluent les aspects réglementaires incontournables de l’activité.

  • Il s’agit aussi des compétences humaines qui recouvrent les compétences commerciales. Un collaborateur de première ligne ne devrait jamais se montrer, ni « hérisson », ni « paillasson ».

Entre ces deux limites, se situe le vaste domaine de la relation humaine, de la relation commerciale, c’est à dire de la Relation Client positive.

Crédit photo : © StockSnap
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Comment l’Expérience Client est le premier m... L’Expérience Client et la qualité relationnelle sont une chaîne de décisions et de comportements. C'est une synergie de technique, d’organisation, et ...
Centre d’appels ? Faites en un centre de pro... Le centre d'appels est un investissement bien plus qu'une charge. Comment le transformer en véritable centre de profits ?   Le centre d'appel...
Brève de (Relation) Client : le Manager Le Manager est responsable de 3 missions pour  la réussite de l'Expérience Client : communiquer une vision, responsabiliser les employés, et les motiv...
Brève de (Relation) Client : Peut-être demain̷... À l’aéroport. Le vol XX XXXX est annoncé : « DELAYED / RETARDÉ ». La cliente à l’hôtesse de la compagnie aérienne : Avez-vous des précisions sur le...
Utilisez ces 3 clés pour votre stratégie de l&rsqu... Utilisez ces 3 clés pour votre stratégie de l'Expérience Client   L’Expérience Client réussie permet à l’entreprise de se démarquer de ses co...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :