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Vous ne pourrez pas toujours baisser vos prix en dessous de ceux de vos concurrents. Cependant, vous pouvez offrir une Expérience Client qui surpasse celle de tous les autres grâce à ces huit techniques.

N’hésitez jamais à élever votre service client pour surpasser vos concurrents.

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Les clients recherchent plus que des prix bas ; ils souhaitent être traités avec dignité. Un service client de qualité commence par des employés formés et respectés. La manière dont vos équipes interagissent avec les clients reflète directement la façon dont elles sont traitées en interne. Des études de Harvard, Stanford et d’autres institutions montrent que des employés heureux engendrent des clients satisfaits.

Des entreprises comme Southwest Airlines, Ritz-Carlton et Zappos l’ont compris : de bonnes relations avec les employés se traduisent par un excellent service client. À Ritz-Carlton, les employés se considèrent comme « mesdames et messieurs servant mesdames et messieurs ».

Le feedback silencieux

Si vous ne leur offrez pas l’opportunité de bénéficier d’un service de qualité, ils ne prendront pas le temps de vous faire part de leurs retours pour améliorer votre entreprise. De plus, ces clients mécontents risquent de partager leur mauvaise expérience avec d’autres, et l’impact d’une seule expérience négative en matière de service client peut être très dommageable pour vous lorsqu’elle se traduit par type de feedback silencieux pour vous.

#1 – Formation spécifique

Envisagez d’offrir à vos employés une formation ciblée, en particulier pour ceux qui interagissent directement avec la clientèle. La formation ad hoc est un facteur important pour votre positionnement stratégique.

Il est essentiel de garantir que vos employés fournissent constamment un service client de qualité. Ces employés sont fondamentaux pour votre entreprise, car leurs comportements, leurs compétences en communication et leur approche du service sont ce que vos clients associent à votre marque.

• Assurez-vous que vos employés sont bien équipés pour gérer le stress potentiel lié aux interactions avec les clients.
• Vos employés sont un atout de premier ordre pour surpasser vos concurrents.

#2 – Satisfaction validée

Il est important de s’assurer qu’un client est satisfait avant de passer au suivant. Vous n’avez pas terminé de servir un client simplement parce que vous pensez avoir fini.

• Vous avez réellement terminé lorsque le client est entièrement satisfait.
• C’est un des piliers de votre excellence Relation Client.

#3 – Réparation des erreurs

Ne jamais, au grand jamais, négliger vos clients. Si une erreur survient ou si une situation vous empêche d’offrir un service client optimal, cherchez un moyen de compenser votre client. Proposez des solutions.

• Mettez en priorité cette stratégie Expérience Client : ne transformez jamais le problème de votre entreprise ou celui d’un employé en un fardeau pour votre client. 
• Offrez à vos employés la liberté de proposer des solutions lorsque leurs actions ne répondent pas à un besoin, c’est un bon moyen de surpasser vos concurrents.

#4 – Expérience employés

Les employés heureux font les clients satisfaits. Les entreprises qui connaissent un excellent service client existent et Zappos en fait partie. Zappos comprend que la satisfaction des employés se traduit par un excellent service client. 

Des employés satisfaits entraînent des clients heureux. Zappos a compris que le bien-être des employés se traduit par un service client exceptionnel.

• Répondez toujours rapidement. Vos clients sont occupés et ont des préoccupations importantes.
• Ils ne devraient pas avoir à se demander quel type de service ils recevront ou quand.

#5 – Rapidité

Répondez aux questions et aux préoccupations des clients le plus rapidement possible. Même si c’est juste un message pour dire : « Je m’en occupe pour vous », votre client appréciera d’être informé de l’avancement de son dossier.

La technologie permet d’offrir un service client rapide et efficace qui vous aide à surpasser vos concurrents.

• À l’ère numérique, les courriels et les plateformes en ligne facilitent une communication rapide.
• Vos clients apprécient la commodité des achats en ligne, tant que les messages sont clairs et détaillés.

#6 – Fluidité

Facilitez les affaires avec vous. Ne laissez jamais vos clients passer par des obstacles ou des délais pour faire affaire avec vous.

• Ayez une politique de retour claire qui privilégie les intérêts du client.
• Offrez des remboursements rapidement et efficacement. C’est ce type de service client qui peut vous aider à traverser des périodes difficiles.

#7 – Informer …

… Vos clients sur l’évolution de leur commande est essentiel. Cela diminue leur anxiété et favorise une relation commerciale positive. Zappos excelle dans la communication en ligne, mais cela peut également être appliqué dans un cadre de service client en personne.

• Au lieu de quitter simplement le comptoir, vous pourriez dire à votre client : « Je vais vérifier la disponibilité de votre produit dans notre stock ».
• De même, lors d’un retour, en saisissant des informations sur l’ordinateur, vous pourriez expliquer : « Je saisis la date d’achat et le numéro de produit pour vous garantir un remboursement optimal ».

#8 – Valoriser chaque client

Faire en sorte que chaque client se sente spécial. Comme l’a souligné Peter Drucker, le but d’une entreprise est de servir ses clients. 

• Assurez-vous que vos employés comprennent cela et se concentrent sur la valorisation de chaque client, où chaque geste compte pour renforcer la satisfaction client.

8 Moyens De Surpasser Vos Concurrents

Dans l’économie actuelle, il est essentiel de tout mettre en œuvre pour fidéliser vos clients et les inciter à revenir vers votre entreprise. La meilleure manière d’y parvenir est d’offrir une excellence Relation Cliene, en utilisant sans modération ces huit moyens.

1. Formation spécifique : Offrir une formation ciblée aux employés en contact direct avec les clients est fondamental pour garantir un service de qualité.
2. Satisfaction validée : Assurez-vous que chaque client est entièrement satisfait avant de passer au suivant.
3. Réparation des erreurs : Ne jamais négliger un client ; proposez des solutions en cas de problème.
4. Expérience employés : Des employés heureux sont synonymes de clients satisfaits.
5. Rapidité : Répondez rapidement aux préoccupations des clients pour maintenir une bonne communication.
6. Fluidité : Simplifiez les interactions avec votre entreprise et facilitez les retours et remboursements.
7. Informer : Tenez les clients informés de l’évolution de leurs commandes pour réduire leur anxiété.
8. Valoriser chaque client : Chaque client doit se sentir reconnu en tant que personne, pour renforcer ainsi sa satisfaction et sa fidélité.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.