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Une Expérience Client réussie permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents. Pour y parvenir, la stratégie de la Relation Client client de votre entreprise peut prendre en compte trois idées essentielles. Elles concernent des outils d’acquisition clientèle qui s’intègrent aisément dans votre stratégie CRM efficace.

Voici ces trois conseils pour la Relation Client.

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Une stratégie de Relation Client réussie repose sur la qualité des contacts, la satisfaction client comme objectif commun et des indicateurs de performance pertinents, permettant ainsi à l’entreprise de se démarquer et de fidéliser sa clientèle. En mettant en pratique ces trois conseils, les entreprises peuvent renforcer leur position sur le marché.

La qualité des contacts

Chaque contact avec un acteur d’une entreprise crée une impression durable sur le client ou le prospect. Par conséquent, l’entreprise doit gérer au mieux différents types de contacts. C’est un défi complexe pour faire vivre votre stratégie Relation Client.

• En effet, les contacts s’effectuent par différents canaux tout au long d’un processus de vente ou de service.
• De plus, les médias sociaux fournissent une plate-forme permettant aux clients de discuter publiquement des produits et de la marque d’une entreprise.
• Enfin, et quels que soient les canaux de contact choisis par le client, l’entreprise a mis en face de lui différents acteurs. Il peut s’agir de robots, de collaborateurs directs, ou de sous-traitants : pour la livraison ou le dépannage par exemple.

Ces combinaisons de contacts sont autant de carrefours de l’Expérience Client. Elles vont générer une impression, un souvenir, et une sympathie plus ou moins forte envers l’entreprise. Et ceci, tout au long de la durée de la relation entre le consommateur et l’entreprise.

Vos procédures de Relation Client s’appuient sur la qualité des contacts, quels que soient les canaux utilisés et quels que soient les acteurs de l’entreprise directement impliqués.

La qualité des contacts entre votre entreprise et ses prospects comme ses clients devrait s’intégrer naturellement dans votre stratégie de la Relation Client.

La satisfaction comme objectif commun

Votre entreprise est une machine complexe. Chaque entité vise à faire du mieux possible. Chaque contact entre un client et l’entreprise repose sur une ou plusieurs procédures sous-jacentes.

Le risque : en se concentrant sur la fonction du service ou du département, le danger est d’oublier l’objectif final de chacune des entités : la satisfaction de votre client. Le défi, pour la Direction et son Management, consiste à en tenir compte dans la stratégie de la Relation Client.

• Ils doivent faire fonctionner ensemble ces différentes entités, le mieux possible.
• Ceci, tout en évitant que la tâche remplace l’objectif final, c’est-à-dire en évitant que les silos se forment et se renforcent à l’usage.

La synergie de ces entités soutiendra la satisfaction des clients et leur fidélisation. Pour y parvenir, Le message doit être clairement indiqué, rappelé et soutenu : l’objectif de l’entreprise est la satisfaction du client. Chacun en est responsable, à son niveau.

La satisfaction du client est un objectif commun à toute l’entreprise.

Choisir des indicateurs pertinents de performance

Pour réussir votre stratégie de la Relation Client, vous devez choisir et faire adopter des indicateurs pertinents de performance. En effet, certains indicateurs clés de performance ne fournissent pas une information effective sur la qualité de l’Expérience Client fournie. Surtout lorsque ces indicateurs reposent uniquement sur des mesures quantitatives.

• Par exemple, si le nombre de contacts traités à l’heure, par téléphone ou en face à face, n’est pas pondéré par une mesure de la qualité des échanges.
• Celle-ci va passe souvent par un allongement de la durée de chaque contact, au détriment, donc de la quantité de contacts traités à l’heure.
• Un indicateur qualitatif est nécessaire. Par exemple, le niveau de satisfaction client et le taux de résolution des demandes au premier contact.

La gestion de la productivité en matière de satisfaction de votre client est importante pour deux raisons :

1. Elle aide les décideurs à évaluer l’efficacité de la fidélisation des clients.
2. C’est un facilitateur du processus de prise de décision managériale concernant la stratégie à appliquer pour développer votre Relation Client.

Trois conseils pour votre stratégie de la Relation Client

Une Relation Client réussie permet à une entreprise de se différencier de ses concurrents. Une stratégie CRM optimale doit appliquer trois conseils liés aux outils d’acquisition clientèle

#1 – La Qualité des contacts que les clients et les prospects ressentent comme utiles, pratiques et agréables

• Chaque interaction avec l’entreprise laisse une impression durable sur le client.
• Les contacts se font par divers canaux, y compris les médias sociaux, et impliquent différents acteurs (robots, collaborateurs, sous-traitants).
• La qualité des contacts doit être au cœur de la stratégie de Relation Client.

#2 – Satisfaction comme objectif commun, qui fédère les énergies rend les silos perméables

• Chaque entité de l’entreprise doit viser la satisfaction du client, évitant ainsi la formation de silos.
• La synergie entre les différentes entités est cruciale pour la fidélisation des clients.
• Le message de satisfaction client doit être clairement communiqué et soutenu à tous les niveaux.

#3 – Le choix d’indicateurs pertinents de performance et de productivité, au sein de l’entreprise

• Il est essentiel de sélectionner des indicateurs de performance qui mesurent réellement la qualité de la Relation Client.
• Les indicateurs quantitatifs doivent être complétés par des mesures qualitatives, comme le niveau de satisfaction client et le taux de résolution au premier contact.
• Une gestion équilibrée de la productivité et de la satisfaction client est nécessaire pour évaluer l’efficacité de la fidélisation.

Pour faciliter la construction et pérenniser cette stratégie, il vous sera utile de répondre régulièrement à trois interrogations :

1. Quels produits ou services sont les plus personnels, les plus rentables, et satisfont le plus les clients ?
2. Quels clients, et canaux de contact, sont les plus rentables, et satisfont le plus les clients ?
3. Quelles activités dans le processus de création de valeur pour le client, sont les plus efficaces, et satisfont le plus les clients ?

À mardi prochain !

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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.