Quels sont vos objectifs pour Votre Progression Chiffrée : Expérience Client Et Qualité Du Service ? Comment allez-vous les atteindre ?
Au cours de cette évolution, comment allez-vous savoir que vous êtes sur la bonne voie ? Et, surtout, comment saurez-vous que vous êtes parvenu à destination ?
Vous avez besoin d’une Progression Chiffrée pour évaluer l’atteinte des objectifs que vous avez fixés dans ces deux domaines essentiels :
1 – La Qualité de votre Expérience Client
2 – Votre Qualité Du Service
Vos Objectifs Guident Votre Action
Les Objectifs De Votre Progression Chiffrée : Expérience Client Et Qualité Du Service
Pour la conduite et la réussite des affaires, les décideurs fixent des objectifs. En voici des exemples :
+ La part de marché, et son évolution,
+ la rentabilité, et sa croissance,
+ la notoriété,
+ la présence sur le terrain,
+ la valeur actionnariale, et son augmentation.
Comment savoir que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs ?
Vous avez besoin d’un tableau de bord fiable. Avec des indicateurs pertinents.
Vous Utilisez Des Indicateurs Pertinents
Lorsque vos indicateurs sont positifs, vous savez que vous êtes sur la bonne voie. Vous avez de bonnes raisons de croire que vos objectifs seront atteints.
Des indicateurs pertinents vous permettent de lier votre approche Qualité Du Service avec vos objectifs Marketing et Management. Ces indicateurs sont en harmonie avec votre projet Qualité Du Service, sa progression, et son évolution.
Voici des exemples d’indicateurs pertinents pour Votre Progression Chiffrée :
+ la fidélisation des clients
+ la satisfaction des clients
+ la motivation des équipes
+ la satisfaction des équipes
L’entreprise, ou l’organisation, souhaite que ces indicateurs soient en progression. Pour cela, vous devez vous assurer que ces indicateurs mesurent une réalité de Qualité Du Service.
L’écoute de vos clients est la base de cette démarche. Elle s’appuie sur un choix raisonné de mesures, d’enquêtes, et de comportements pro-actifs. C’est ce qui facilite vos succès, en restant attentif à la Voix Du Client. C’est ce qui fait apprécier votre Expérience Client.
La Voix Du Client Est Votre Guide Qualité De Service
La Voix Du Client est composée des différents commentaires oraux ou écrits de vos clients. Lorsque ces commentaires sont positifs, ils indiquent que vous créez de la valeur pour vos clients. Alors, vous savez que vous obtiendrez de bons résultats lors de votre prochaine enquête. Quelles sont les expressions de la Voix Du Client ?
Voici des exemples de commentaires positifs de clients :
+ les lettres et/ou les courriels de compliment
+ les remerciements, ou questions exprimés par téléphone
+ les expressions de satisfaction, ou de souhaits en entretien
+ les messages positifs dans les blogs, ou les réseaux sociaux
+ le « bouche à oreille » positif, ou la recommandation directe
Votre entreprise ou organisation peut recueillir ces commentaires positifs ou ces jugements agréables. Certains signes annoncent que de telles appréciations se préparent pour vous. Ce sont les actions concrètes.
Vos Équipes : Des Actions Concrètes Pour La Voix Du Client
Quand chacune et chacun, dans vos équipes, agit concrètement pour créer de la valeur au profit des autres, la Voix Du Client (comme la Voix Des Collègues) sera positive. Comment se reconnaissent les Actions Concrètes ?
Voici des exemples d’Actions Concrètes :
+ une communication pro active avec le client ou le prospect
+ le respect absolu des normes exigeantes de Qualité Du Service
+ une plus grande rapidité au profit du Client
+ une fiabilité accrue
+ une souplesse vis-à-vis du Client
+ une réponse rapide et positive aux demandes des Clients
Vous pouvez inciter l’ensemble de vos équipes à mener des Actions Concrètes pour développer et renforcer la Qualité Du Service rendu. En développant les compétences pratiques pour ces actions concrètes.
Vos Équipes Sont Recadrées Et Stimulées
Les Programmes Qualité Du Service enseignent les principes essentiels du Service, appliqués aux tâches et missions individuelles. Ils incluent des informations, des échanges, et des exercices appropriés.
+ Les participants en retirent un recadrage stimulant leur activité, des idées, et des initiatives nouvelles
+ Ils sont disposés à mener des Actions Concrètes pour chacune et chacun, à tout niveau de l’entreprise ou de l’organisation
+ Ces Actions Concrètes génèrent une Voix Du Client positive, des indicateurs en hausse, et l’atteinte de vos objectifs
Voici un conseil : Mesurer le résultat final n’est pas suffisant
+ Observez le mouvement : les Actions Concrètes, les idées, et la compétence de Service
+ Évaluez ces éléments, encouragez les initiatives, et récompensez les succès qui vous conduisent vers les objectifs que Vous, vous souhaitez atteindre
La Progression Chiffrée constitue un élément positif et encourageant pour l’optimisation de Votre Qualité Du Service. Découvrez comment vous allez être accompagné en interne par Vos Équipes Réactives.