Ne vous contentez pas d’être bon, soyez excellent en Relation Client !

Lorsque vos clients entrent chez vous, ils souhaitent être enchantés par tout ce qu’ils peuvent découvrir. Pour y parvenir, voici trois comportements à adopter pour un service client et une Expérience Client remarquables.

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En effet, un client ou un prospect, qu’il soit dans votre point de vente ou en contact avec vous par un autre canal, reste toujours le même. Il est un client sur votre site, le même sur votre application, et il est identique en magasin, tout comme lorsqu’il reçoit une livraison de votre sous-traitant. Je vous encourage donc à partager ces trois comportements autour de vous, peu importe les fonctions ou les niveaux hiérarchiques.

# – 1 -Allez au-delà de la simple satisfaction des clients

Soyez excellent ! Cliente satisfaite – Image par Tumisu de Pixabay

Vos clients sont contents de leur achat ? C’est un bon début, mais cela ne suffit pas. 

Un client satisfait pense que son expérience était correcte, mais pas exceptionnelle. Personne ne se souviendra d’une expérience ordinaire. Si un client est juste satisfait, il ira chercher une meilleure offre ailleurs. Ne vous limitez pas à vendre vos produits ou services. Soyez excellent !

Montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux en tant qu’individus. Voici quatre conseils simples à mettre en pratique :

1. Accueillez chaque client avec un sourire, établissez un contact visuel et interagissez avec courtoisie. Informez-les de manière claire et engageante sur les caractéristiques et les avantages de votre produit ou service.
2. Montrez à chaque client qu’il est important pour vous et votre entreprise.
3. Répondez avec compréhension aux questions et préoccupations de chacun.
4. Améliorez l’expérience de chaque client.

En prenant soin de vos clients, ils se sentent valorisés et appréciés. Ils seront ravis et motivés à revenir, à dépenser davantage et à partager leur expérience positive sur les réseaux sociaux. Soyez excellent, vous avez tout à y gagner.

# -2 – L’expérience de vos clients est ce qui compte pour eux

Soyez excellent – Expérience Client positive – Image par Vlad Vasnetsov de Pixabay

L’expérience de vos clients est ce qui compte vraiment, bien plus que votre produit ou service. Ils achètent en se laissant guider par leurs émotions, puis justifient leur choix par des arguments rationnels. C’est une vérité contre-intuituve, mais c’est ainsi : ce que vos clients recherchent, c’est la valeur émotionnelle de leur expérience, plus que les détails de vos prix ou de vos produits. Le « rapport qualité-prix » inclut également le plaisir d’une expérience réussie et agréable.

La valeur émotionnelle pour vos clients se trouve dans les interactions personnalisées que vous créez avec eux, plutôt que dans les simples transactions. C’est la relation que vous établissez qui permet de transmettre la véritable valeur de l’Expérience Client. Pour vous, le relationnel est la clé pour développer votre entreprise. Soyez excellent, et pensez donc « relation » lorsque vous considérez vos clients, vous-même et votre entreprise, car c’est là que réside votre véritable richesse.

# – 3 -Offrez un petit « wow » à chaque client de manière régulière

Soyez excellent – Relation Client – Wow ! – Image par Pixabay

En faisant cela, vous transformez une Expérience Client ordinaire en une expérience « WOW » mémorable. Si vous proposez constamment un produit ou un service à un prix abordable, légèrement au-dessus des attentes habituelles des clients, vous devenez le meilleur. La fidélisation se crée en offrant un petit « wow ! » à chaque client de manière régulière

Voici quatre exemples :

• Un magasin dans une rue commerçante ouvre 10 minutes plus tôt et ferme 10 minutes plus tard que l’horaire affiché. Wow !
• Un hôtel m’a accueilli avec de l’eau en bouteille à mon arrivée et à mon départ. Wow !
• Carglass s’assure de nettoyer la voiture avant de la rendre au client après un remplacement de pare-brise. Wow !
• Certains restaurants personnalisent leur menu avec les noms de leurs clients réservés, notamment pour des occasions spéciales comme les anniversaires ou la Saint-Valentin. Wow !

Les clients établissent un lien affectif avec vous

Soyez excellent – Lien affectif – Image par Mohamed Hassan de Pixabay

Plus ce lien est profond, plus les expériences deviennent marquantes et plus la fidélité de vos clients se développe. Vos clients fidélisés reviendront régulièrement, ils dépenseront plus et ils parleront de vous sur les réseaux sociaux. C’est un cercle vertueux et rentable. C’est comme une danse à quatre temps :

1. La régularité bâtit la confiance.
2. La confiance renforce les liens.
3. Les liens favorisent la fidélité.
4. La fidélité propulse votre entreprise.

Ne vous contentez pas d’être bon, soyez EXCELLENT !

Soyez excellent en relation Client – Image par Tumisu de Pixabay

Vos client établissent avec vous, sans s’en rendre compte, un lien affectif. Soyez excellent en adoptant, et en faisant adopter ces trois comportements : 

1. Allez au-delà de la simple satisfaction des clients
2. L’expérience de vos clients est ce qui compte pour eux
3. Offrez un petit « wow » à chaque client de manière régulière

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.