L’investissement financier et humain dans le Service Client est parfois considéré comme une charge. Cependant, les entreprises leader constatent, chaque jour, qu’un service client rentable et performant est possible. La rentabilité de la Relation Client est avérée. Ce n’est pas une charge.
C’est un investissement durablement rentable. Voici les preuves des trois bénéfices que vous pouvez en retirer.
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La Formule Gagnante De Zappos : Le Service Client
Connaissez-vous Zappos ? Zappos est une entreprise de vente Internet célèbre pour trois raisons :
- Le montant de son chiffre d’affaires
- Son leadership dans son domaine
- La qualité de sa Relation Client
Quel est le secret de Zappos pour en arriver là ? Voici une déclaration de Tony Hsieh, l’ancien PDG de Zappos, qui apportait une réponse :
« Nous prenons la majeure partie de l’argent que nous aurions pu dépenser pour la publicité payée et nous le réinvestissons dans l’Expérience Client. Ensuite, nous laissons les clients être notre marketing. Historiquement, notre principal moteur de croissance provient des clients réguliers et du bouche-à-oreille. »
La Relation Client est un investissement qui rapporte. Cette rentabilité de la Relation Client est confirmée par les chiffres.
- Une étude McKinsey dévoile que la Relation Client mise en place au sein d’un centre de contact, doit se donner pour contrainte d’équilibrer les coûts de sa mise en place, la qualité du service fourni au client et le CA supplémentaire généré.
Service Client Rentable Et Performant = Ca : + 35%
Les entreprises qui agissent de cette manière, réduisent leurs coûts en moyenne de 25%. En même temps, elles gagnent jusqu’à 35% de CA. C’est ce qui s’appelle transformer une charge en centre de profit qui devient aussi un avantage compétitif.
L’un de mes clients a vu ainsi son centre de contacts passer, en quelques années, de 15 positions à 160, en raison de l’afflux de clientèle généré par le bouche-à-oreille. Le CA qu’il dégage aujourd’hui représente environ 10% de l’ensemble du CA généré par les unités « brick and mortar » de l’ensemble du territoire national. Le leitmotiv de sa direction : « Em-bau-chez, mon cher. Em-bau-chez ! ».
Pour cette entreprise de dimension nationale, un service client rentable et performant est devenu une réalité.
Fidélisation Augmentée + Profits Dynamisés = Rentabilité Du Service Client
Les recherches de la société d’étude américaine TARP confirment que le bon Service Client se traduit par une augmentation du CA. Elles vont plus loin, en précisant qu’une augmentation de la fidélité de vos clients augmente vos profits de 25 à 55%, selon votre secteur d’activité.
- C’est ainsi que 5% d’augmentation du taux de rétention génèrent des profits en hausse de 28% dans l’automobile, de 35% dans l’industrie du logiciel, et de 45% dans la distribution industrielle.
- Enfin, une étude Gartner révèle que 92% des interactions fournisseur – client se font à distance, par téléphone, chat, ou courriel. Dans le même temps, 85% des clients se déclarent insatisfaits de leurs diverses relations téléphoniques avec leurs fournisseurs. Internet, d’accord, mais le téléphone sonne encore. Le retour du dialogue synchrone est-il compromis ?
Qu’est ce qui ne va pas ?
- Une étude Harris précise que 72% des clients trouvent que le temps nécessaire pour être mis en relation avec un être humain est trop long.
Amis des SVI à rallonge, appuyez sur « dièse » pour aménager votre arborescence, et mobiliser un être humain ! S’il est correctement formé (à la mode Zappos, par exemple), il va faire grimper votre taux de Résolution au premier contact (FCR, First Contact resolution)
- 50% des personnes interrogées déclarent qu’elles n’ont pas obtenu de réponse à leur question. Vous me direz que cela fait aussi 50% de personnes qui ont obtenu une réponse. Certes mais …
- … Pas d’accord, mon cher Watson ! Car il y a également 44% des personnes interrogées qui déclarent que les informations reçues étaient inexactes ou imprécises. Vous qui avez l’œil rivé sur le nombre d’appels traités à l’heure, soyez heureux : les chiffres sont au rendez-vous.
La qualité comme la satisfaction et la fidélité du client, c’est une autre affaire qui, souvent, réclame de passer du temps avec le client. Un investissement rentable, tout comme la formation des collaborateurs concernés.
Un Service Client Rentable Et Performant : Les Preuves Sont Là !
Veuillez patienter un instant ! Pour développer une relation Client rentable et performante, profitez d’une de mes conférences inspirantes et développez votre leadership. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.
La conclusion ? Vous avez raison de chercher à conquérir de nouveaux clients. Et vous avez raison de chercher à fidéliser ensuite. La Qualité de Service et l’Expérience Client, cela vaut la peine de vous y consacrer. Vous avez, au sens propre, tout à y gagner. ceci dans trois domaines prouvé par les études chiffrées :
- Vous transformez votre service client en centre de profit par le bouche-à-oreille
- Vous rentabilisez les investissements nécessaires pour le fonctionnement de votre Service Client
- En fournissant à vos collaborateurs une formation de pointe, vous augmentez la fidélisation de vos clients acquis et vous développez votre CA
Si cela fonctionne pour Zappos, cela peut vous inspirer. Qu’en pensez-vous ?
À la semaine prochaine !
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