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Mettez la relation humaine au cœur de votre Relation Client. Vos clients le désirent. La relation humaine est au cœur de votre Relation Client. Vos clients n’aiment pas du tout avoir l’impression que la personne avec laquelle ils sont en relation se comporte comme une machine. Voici comment fournir une Relation Client durable, grâce à votre stratégie de première ligne.

© Pixabay

Comment fournir à chacun de vos clients une Relation Client hors pair ? En les plongeant dans une relation humaine de qualité. Celle de vos collaborateurs. Ils font partie intégrante de votre stratégie de Relation Client.

S’il n’y a pas de relation humaine, votre client préfère le self-service et les automates. C’est la meilleure procédure pour certains types de transaction. Inversement, vos clients veulent bien avoir affaire à des machines lorsque cela leur facilite la vie.

• Par exemple pouvoir réserver une chambre d’hôtel depuis un automate situé en façade de l’établissement, 24 heures par jour, 7 jours par semaine dans les hôtels premiers prix

• Ou bien se dépanner ou se servir eux-mêmes, sans le secours d’un humain, grâce à un système de « self-service », ou de « Foire Aux Questions »

Établissez Une Relation Humaine Authentique

Pourquoi une personne, un collaborateur, se comporte-t-il ainsi, en témoignant peu d’empathie envers le client, ou en adoptant un comportement rigide ? C’est parfois parce que le collaborateur doit respecter un processus rigide, ou bien suivre un script préétabli inadéquat.

Plutôt que d’avoir affaire avec une première ligne qui se comporte mécaniquement, avec des réactions simplement machinales, le client préfère, alors, interagir avec une machine dont il n’attend aucune chaleur humaine

Il n’est pas déçu en ce cas, puisqu’il n’attendait rien

Pour offrir une Relation Client de premier ordre, vos Managers, et vos responsables d’unités doivent encourager leurs collaborateurs, et leurs équipes, à établir des liens humains et authentiques avec vos clients.

Vous devez leur permettre de communiquer avec eux comme ils le feraient avec un ami ou un collègue. Ils savent très bien le faire.

• Par exemple lorsqu’ils discutent entre collègues

• Ou encore lorsqu’ils sont invités par des amis.

Ce qui leur manque, c’est de disposer de l’envie, du savoir-faire parfois, et surtout de la latitude pour le faire.. Voici deux exemples d’utilisation de la latitude laissée aux collaborateurs qui profite à l’entreprise.

• Chez Zappos, un collaborateur est resté deux heures au téléphone avec un client pour résoudre son problème.

• Comme l’heure avançait et que le client n’était toujours pas dépanné, le collaborateur a commandé une pizza qu’il a fait livrer directement chez son client.

• Il raconte que, au téléphone, il a entendu le coup de sonnette du livreur et la réception de la pizza.

• Les clients de Zappos sont fidèles, entre autres raison grâce à la qualité et à l’empathie du service client. C’est-à-dire des collaborateurs.

• Zappos précise dans son manuel :  « Zappos est une société de services. Et nous vendons de chaussures. Des  vêtements. Des sacs. Des valises. Et bien d’autres choses. »

• Le service et la satisfaction du client priment sur le produit chez Zappos. Grâce à l’action des collaborateurs.

Ne Laissez Pas Votre Relation Humaine Au Vestiaire

Vos collaborateurs disposent de toutes les compétences humaines nécessaires.

Permettez-leur de ne pas laisser ces compétences dans le hall de l’entreprise, pour la récupérer au moment de rentrer chez eux. Ce sont des êtres humains, avec un cœur et un cerveau, tout comme vos clients, tout comme vous-même.

Aucune machine ne vaut un être humain en ce domaine. L’humain est une ressource que vos concurrents ne peuvent pas copier. C’est grâce à l’ingrédient humain que votre Relation Client devient un avantage concurrentiel de premier ordre.

Les entreprises leaders de la Qualité Du Service et de la stratégie de Relation Client favorisent et facilitent l’utilisation des compétences humaines de leurs équipes.

• Le manuel de Nordström précise ainsi les « Règles de Nordström » : « Règle numéro 1 :  en toute circonstance, utilisez votre meilleur jugement. Il n’y a pas de règle numéro 2. »

Stratégie De Première Ligne : La Stratégie Du Caméléon

Il n’y a pas au sein de ces entreprises leaders de la Relation Client, de manuel, ou de processus, mis en place pour fournir un service standardisé, uniforme, et sans âme au nom d’une prétendue cohérence et de l’efficacité. Ces entreprises savent que les clients détestent les humains robotisés. Au contraire, elles encouragent le service « caméléon ». 

Le collaborateur s’adapte au client, en puisant dans ses propres compétences relationnelles. Avec une seule ligne directrice : la satisfaction du Client, et la création d’une Relation Client, comme chez Zappos ou Nordström.

Cette stratégie de Relation Client permet aux employés de conserver leur liberté d’expression, tout en restant courtois, et respectueux, avec les clients, et en respectant la ligne directrice de l’entreprise. C’est une politique gagnant-gagnant, et gagnant : client, employé et entreprise.

Relation Client : La Stratégie De Première Ligne En Place

Pour une Relation Client durable, par où commencer ? Par le recrutement.

Vous devez vous assurer d’embaucher des collaborateurs qui ont une personnalité favorable au contact et à la relation. Bien entendu, vous allez les former.

Pour une bonne Qualité Du Service, pour une excellente Relation Client, embauchez d’abord des personnalités. Des personnes qui connaissent la technique du caméléon, et qui la pratiquent aisément, naturellement. Cette technique est au coeur de leur stratégie de première ligne.

• Ce sont des personnes qui savent établir des liens humains authentiques avec les clients et les prospects

• De plus, ces personnes apprécient le contact humain. Pour elles, ce n’est une procédure, mais un style de comportement

Embauchez des caméléons. Ensuite, pour les compétences, vous les formerez. Ainsi, vous allez développer votre Relation Client durable grâce à une relation humaine.

Employés Satisfaits = Clients Fidèles

Cela suppose de « Mettre les mains dans le cambouis ». Cette expression va plus loin que le fait de rencontrer régulièrement vos équipes. Il s’agit d’une stratégie de Relation Client.

« Mettre les mains dans le cambouis », cela implique de vous impliquer dans la mise en pratique de la priorité donnée à la satisfaction des clients. Vous impliquer, le montrer, et le faire savoir.

• Votre présence aux réunions consacrées à ce sujet, votre action sur le terrain, – comme dialoguer avec des clients-, montre à tous que la satisfaction du client est effectivement une priorité pour vous.
• Vos équipes sont alors plus aisément incitées à vous suivre.

Pourquoi Avoir Des Employés Satisfaits ?

Pourquoi avoir des employés Satisfaits ? Si vous dépassez constamment les attentes de vos employés, ils dépasseront constamment les attentes de vos clients S’assurer que vos employés sont satisfaits et engagés au travail fera des merveilles pour la satisfaction de vos clients.

Pour y parvenir, votre leadership doit maintenir vos employés en phase avec votre vision entrepreneuriale de la Relation Client. Cela signifie prendre délibérément des décisions en fonction de la Relation Client. Voici pourquoi.

Des employés satisfaits seront plus enclins à donner le meilleur d’eux-mêmes, et leurs interactions avec les clients n’auront pas l’impression d’être forcées, ou de n’être qu’un spectacle. Bien au contraire, elles seront authentiques. Cela est étayé par la recherche :

• Avoir des employés heureux permet de réaliser 37 % de ventes en plus

• Les employés heureux sont 12 % plus productifs

• Pour une entreprise, avoir des employés satisfaits génère des résultats supérieurs de 20 % à ceux de la concurrence

Attendez un instant !

Pour donner un coup d’accélérateur de Relation Client à vos employés, utilisez mes conférences inspirantes. Elles facilitent l’action de vos employés pour la Relation Client. Utilisez le formulaire ci-dessous pour me contacter.

Relation Client : Votre Stratégie De Première Ligne

Traitez vos collaborateurs comme des clients, pour qu’ils traitent chaque client avec le soin dû à un prospect. Ce principe est la clé pour une entreprise effectivement centrée sur la Relation Client.

L’orientation client est un moteur pour votre croissance et un avantage concurrentiel.

Les leaders de la Relation Client durable le pratiquent : la fidélisation des clients passe par un dialogue régulier avec eux. L’action à mener est simple : traitez vos employés en clients, pour qu’ils traitent vos clients avec le soin réclamé par des prospects.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.