La compétence relation client de vos équipes est essentielle pour la fidélisation de vos clients. Il appartient à vos Managers de développer et de valoriser ce comportement.
Voici les trois actions de vos Managers pour mobiliser les compétences clés relation client de vos équipes.
Le traitement des réclamations clients grâce à une communication claire. Imaginez un client fidèle, appelant votre service après-vente, frustré par un produit ou un service qui ne correspond pas à ses attentes. Une réclamation client classique, mais évitable. Ce scénario se répète trop souvent dans les entreprises qui sous-estiment l’importance de la communication. En réalité, prévenir les réclamations client est toujours plus efficace que les résoudre après coup.
La clé du traitement des réclamations ? Une communication claire, proactive et transparente à chaque étape de l’expérience client.
La procédure indispensable pour maîtriser le suivi client après réclamation
Le follow-up réclamation client est aujourd’hui l’un des leviers les plus puissants pour assurer un suivi fiable et construire une relation durable.
Dans mes conférences, je rappelle souvent que le follow-up après incident client n’est pas une option : il est au cœur de toute stratégie de satisfaction. Votre entreprise peut traiter un incident rapidement, mais sans traitement après incident client solide, elle risque de perdre sa confiance.
Apprenez à améliorer la gestion efficace de la relation client et la satisfaction client en plaçant l’humain avant le segment. Un ancien directeur de Renault aimait rappeler : « On ne vend pas 9 000 voitures par jour ; on gagne, chaque jour, la confiance de 9 000 personnes. »
Derrière les chiffres et les courbes de ventes, il y a donc une réalité simple : ce ne sont pas à des segments de marché que nous nous adressons, mais à des individus. Chacun avec son histoire, ses attentes, ses hésitations. Rien de coordonné, rien d’automatique : seulement des trajectoires personnelles qui croisent, un instant, notre marque.
Alors une question cruciale se pose : comment parler à chacun sans perdre de vue l’ensemble ?
Gérer un client contrarié requiert méthode, respect et sang-froid. Depuis les époques où l’art du commerce se transmettait de maître à apprenti, on enseignait que la relation humaine prime sur la transaction. Dans cet article, vous découvrirez comment calmer un client mécontent en adoptant une approche structurée et basée sur les piliers de la relation client.
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