La cliente du service parisien « Autolib » ayant restitué sa voiture, s’étonne de ne pas recevoir le SMS habituel l’informant du coût de la location. Elle téléphone au Service Client qui l’informe qu’elle a omis une étape de la procédure ad hoc. La conseillère lui signale qu’elle règle cela depuis son poste, et, quelques minutes plus tard, la cliente client reçoit le SMS attendu.

La conseillère lui signale également que, « normalement », une telle omission est facturée 50 Euros. Mais, comme c’est la première fois que cela lui arrive, la cliente est dispensée de cette pénalité. De son côté, la cliente signale que le GPS ne fonctionnait pas, ce qui a compliqué sa recherche d’une place de stationnement à l’arrivée, et lui a imposé de contacter l’assistance par téléphone. La conseillère en prend bonne note.

Le surlendemain, la cliente reçoit un courriel de confirmation.

« Tenant compte du fait qu’il s’agit de votre première restitution non conforme, les frais liés à cette restitution ne vous seront pas appliqués.

Toute prochaine restitution non conforme fera l’objet d’une facturation complémentaire d’un montant forfaitaire de 50 (cinquante) euros, conformément à l’article 6.2.4 B des CGAU.

(…)

Pour connaître parfaitement la procédure de restitution, nous vous invitons à consulter le lien suivant : https://www.autolib.eu/fr/comment-ca-marche/restituer-bluecar/ »

Le dysfonctionnement est un symptôme : procédure

C’est un symptôme à prendre en considération pour une entreprise : lorsque elle doit expliquer, -ou rappeler-, sa politique, c’est que son Expérience Client est perfectible. Quant à pénaliser un client si cela se reproduit, c’est l’inciter à ne pas retenter l’expérience.

Crédit image : © Autolib & J. M.
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.