Pour motiver les collaborateurs de première ligne, une simple technique: laissez les démarrer une conversation avec les clients. C’est un véritable atout concurrentiel. Laissez vos collaborateurs établir le contact, démarrer une conversation, poser une question et écouter la réponse. Les clients remarquent ces quelques secondes investies dans l’Expérience Client. Elles font la différence entre une entreprise banale, et l’entreprise que l’on préfère.

Au restaurant. Le serveur apporte l’addition.

Le serveur : Tout s’est bien passé Messieurs Dames ?

La cliente : Le plat était …

Le serveur a déjà tourné les talons.

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Au téléphone. Fin d’entretien avec le service client

La conseillère : Est-ce que je peux encore vous aider pour autre chose ?

Le client : Si vous pouviez simplement répondre à ma question, ce serait déjà un début.

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A la caisse du magasin. La cliente s’apprête à sortir sans avoir rien acheté.

La caissière : Vous avez trouvé ce que vous cherchiez ?

La cliente : Ben … Plutôt non. En fait, je cherchais un vendeur pour me renseigner. Pas trouvé !

Le dysfonctionnement est un symptôme : motiver les collaborateurs

Même si vos collaborateurs ne répètent pas servilement un script préétabli, ils peuvent parfois donner l’impression à vos clients d’agir comme des machines sans âme. Par exemple : 

• Lorsqu’ils utilisent des formules utilisées par les collaborateurs de vos concurrents
• Ou bien s’ils sont concentrés sur la rapidité de la tâche à accomplir : par exemple clôturer l’entretien
• Ou enfin, si une autre tâche, en cours, ou à venir occupe leurs pensées : par exemple prendre un autre appel, ou s’occuper du client suivant

Dans ces cas, vos clients se sentent « oubliés » en tant que personnes. Ils n’en parlent pas. Ils ne disent rien, car ce type de comportement est répandu. C’est une occasion en or de vous démarquer de la concurrence.

Vous pouvez motiver les collaborateurs de l’entreprise.

• Ils peuvent fournir une Expérience Client exceptionnelle, – comparée à celle fournie par vos concurrents
• Ils peuvent établir un contact humain, au plein sens du terme, simplement en débutant une réelle conversation

Vous n’avez pas besoin de prévoir une formation ad hoc pour cela ; ils le font naturellement avec leurs relations, ou avec des inconnus, dans leur vie courante, en dehors du travail. Pour motiver les collaborateurs, donnez leur simplement la possibilité d’être eux-mêmes, sans utiliser les mêmes formules à chaque contact. Imaginez un instant : s’ils rencontraient une vieille connaissance…

• … Au restaurant, ils écouteraient effectivement ce qu’elle pense du repas
• … Au téléphone, ils feraient tout pour lui apporter une réponse, avant de clôturer mécaniquement l’entretien, sans un mot de regret
• … Sur le lieu de vente, ils iraient vers elle en proposant leur assistance, au lieu de la laisser quitter le magasin sans autre contact, hormis celui de la caissière.

Oubliez les scripts et les formules standardisées. Pour motiver les collaborateurs, une simple technique: laissez-les démarrer une conversation avec les clients. C’est un véritable atout concurrentiel.

Donnez  à vos collaborateurs la possibilité d’établir le contact avec leurs mots et leur personnalité, de démarrer une conversation, de poser une question et écouter la réponse. Les clients remarquent ces quelques secondes investies dans l’Expérience Client. Elles font la différence entre une entreprise banale, et l’entreprise que l’on préfère.

Comment vos collaborateurs de première ligne peuvent-ils parler aux clientes en restant eux-mêmes ?

Crédit photo : Stockvault 
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Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.