La passation de commande est un « moment de vérité » pour la satisfaction du client, sa confiance en l’entreprise, et donc de sa loyauté. C’est l’un des carrefours de l’Expérience Client.

Au restaurant. Le serveur prend la commande.

La cliente : Je vais prendre le menu à 12,50 €.
Le client : Et moi, le menu à 16,80€
Le serveur : Et pourquoi que vous prenez pas la même chose? (sic)
La cliente : Parce que nous n’aimons pas les mêmes choses. Est-ce que cela pose un problème?

Le dysfonctionnement est un symptôme : négliger un moment de vérité 

La commande est un moment de vérité pour l’entreprise et pour le Client. C’est l’un des carrefours de l’Expérience Client. Si l’on propose un choix au client, c’est qu’il est en droit de choisir. La décision lui appartient. Il n’a pas à s’en expliquer ou à s’en justifier.

Le serveur avait plusieurs possibilités. Par exemple :

• Ne rien dire, et accepter le choix de menus différents pour chacun des convives
• Engager la conversation sur ce que l’un et l’autre convive apprécient, puis approuver le choix de l’un et de l’autre
• Approuver le choix de l’un et de l’autre. Confirmer à un client, ou à deux clients, que leurs choix respectifs sont des « bons » choix renforce l’Expérience Client

L’expérience Client lors de l’achat ou de la passation de commande est un moment qui marque le client. Il se sent accueilli, approuvé, et conforté dans son choix. C’est pourquoi il s’agit d’un moment de vérité pour sa satisfaction, sa loyauté, ou, tout simplement, son achat.

L’achat doit, comme les autres moments de vérité de l’Expérience Client, être un moment agréable pour le client. Il se prépare , à la fois :

• à éprouver de la satisfaction à l’usage ou à la consommation de ce qu’il achète
• à être reconnu en tant que personne
• à être rassuré sur le fait que ce qu’il achète vaut le prix qu’il s’apprête volontiers à payer.

La relation humaine entretenue par les représentants de l’entreprise à ce moment clé commande la satisfaction de ces attentes.

Lors de ce moment de vérité, l’adage selon lequel « le client a toujours raison » est, plus que jamais, d’actualité. C’est le moment de le conforter dans on choix d’achat d’un produit, et donc de confiance en l’entreprise.
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Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.