Le traitement d’un mécontentement implique de dépasser l’attente du client, afin de restaurer sa confiance que le dysfonctionnement à entamé. L’assistance : Alors, vous avez déjà appelé ? Le client : Oui. L’assistance : Qu’est ce que l’on vous a donné comme explication ? Le client : D’abord que ma demande était « tombée en
Un client est acquis en montant l’escalier de la confiance ; le perdre est facile : il suffit de prendre l’ascenseur de la déception des attentes du client. Au restaurant. Un client interpelle un serveur. Le client : Je vous ai commandé un couscous poulet… Le serveur : Il est devant vous. C’est un couscous poulet. Le client :
Les collaborateurs sont l’image de l’entreprise, et de sa marque. Ils constituent sa vitrine. Un collaborateur se comporte avec les clients de la même manière qu’il est traité, lui-même, par sa hiérarchie. Aéroport de Paris-Orly. C’est l’enregistrement d’une compagnie française low-cost, au sein d’une salle qui lui est réservée en sous-sol. La salle est pleine.
Une promesse faite au client doit être tenue. Chose promise, chose due, affirme la sagesse populaire. Si la prestation est garantie, la qualité relationnelle se doit d’être au même niveau. Il est 15h30. Une famille composée d’un couple et de deux jeunes garçons s’installe dans le restaurant qui précise, sur sa vitrine, en caractères imposants :
La Qualité du Service, la précision des missions, et l’importance qui doit être accordée à la personne du client doivent être accompagnées par la Management. Si un client se sent mal servi par une entreprise, il ira se faire mieux servir ailleurs. Paris (France) Une sandwicherie dans une gare. Le comptoir est pourvu de