Pour motiver les collaborateurs de première ligne, une simple technique: laissez les démarrer une conversation avec les clients. C’est un véritable atout concurrentiel. Laissez vos collaborateurs établir le contact, démarrer une conversation, poser une question et écouter la réponse. Les clients remarquent ces quelques secondes investies dans l’Expérience Client. Elles font la différence entre une
Le minimum de la création de valeur pour le client consiste pour le fournisseur, à tenir ses promesses. Au bar d’un l’hôtel ****. Le serveur apporte sa consommation à la cliente. Elle a commandé une infusion qui figure sur la carte : « Menthe ». Quelques instants plus tard, la cliente boit une gorgée, puis appelle le
La passation de commande est un « moment de vérité » pour la satisfaction du client, sa confiance en l’entreprise, et donc de sa loyauté. C’est l’un des carrefours de l’Expérience Client. Au restaurant. Le serveur prend la commande. La cliente : Je vais prendre le menu à 12,50 €. Le client : Et moi, le menu à
Du site Internet au contact direct, du haut en bas de la hiérarchie, la satisfaction du client est le coeur de l’Expérience Client. Au téléphone avec le « Service Consommateurs » d’un service public. Le client : Je viens aux nouvelles. Je n’ai pas reçu de réponse à ma réclamation que j’ai faite par Internet. La conseillère : Oui
La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client. À la pharmacie. Le client : Je viens chercher mon vaccin antigrippe. J’ai le bon de la Sécu.La pharmacienne : Pas de souci. J’ai besoin de votre carte Vitale.Le client : M… ! Je l’ai