Illustration © Pixabay

Au sein de toute entreprise leader en Expérience Client, il y a toujours trois habitudes managériales. Elles sont intégrées à la pratique quotidienne des managers. Elles assurent la satisfaction des employés comme de ses clients.

Ces Managers leaders de l’Expérience Client pratiquent trois comportements qu’ils mettent en pratique chaque jour. Ils ont un point commun : le dialogue avec les équipes. Ils savent comment motiver leurs collaborateurs à l’Expérience Client. Ceux‑ci accordent une attention accrue aux clients. Cette attention est fonction directe de celle qu’ils reçoivent de leur hiérarchie.

Voici ces trois habitudes managériales.

L’un des facteurs du succès de Zara, aujourd’hui le plus grand magasin de vêtements en ligne, est la sensibilité des équipes commerciales. Elles semblent sentir les évolutions de la demande et les inflexions de la mode en temps réel. Le plus souvent, cette compréhension du marché est le fait des employés de première ligne. Ces employés sont motivés par leur Management. Comment agissent ces Managers ?

Voici comment vous pouvez, vous aussi, jouer un rôle essentiel au sein de votre entreprise ou de votre organisation, pour le plus grand bien de votre Expérience Client, comme de votre part de marché. Voici ces trois comportements.

#1 – Le Manager Sort De Son Bureau

Une entreprise leader en Expérience Client  souhaite satisfaire ses clients avec une Expérience Client qui les enchante a tout intérêt à s’appuyer sur ses équipes, en facilitant leurs remontées d’information sur le marché et sur les clients. Elle en profite pour valoriser en permanence cette remontée d’information.

En effet, le dialogue avec les équipes est un outil d’étude de marché. Une étude permanente. Ils sont en contact constant avec le marché. En effet, ou bien ils sont en première ligne, ou bien, ils sont en relation avec des collègues qui sont en contact avec les clients.

Comment procéder pour mener le dialogue avec les équipes, régulièrement, en face à face ou en petit groupe ?

1. Sortez de votre bureau, fermez les dossiers. Allez prendre un café au distributeur avec vos collaborateurs. Faites le tour des bureaux ou des entrepôts

2. Vous allez rencontrer vos collaborateurs. Il vous appartient de les écouter. Prenez tout le temps nécessaire. Ils disposent d’informations essentielles sur votre marché et sur vos clients

#2 – Le Manager Pose Des Question (Et Il Écoute Les Réponses)

Lors d’un dialogue avec les équipes, pour que chacune et chacun ait l’obsession de la satisfaction client, les leaders ont l’habitude de mettre l’accent sur les retours d’information des clients.

1. Posez souvent à vos employés des questions à ce sujet

2. Si l’on évoque ce que l’on aime ou pas, ce qu’on préfère, ou pas, recentrez toujours les propos sur ce que disent et ce que font vos clients et vos prospects

3. L’objet de la discussion concerne les clients, ce qu’ils disent et ce qu’ils font, rapporté par vos employés.

Pour montrer votre implication dans la recherche permanente de la satisfaction du client, dialoguez avec vos équipes au sujet des clients.

Posez des questions. Écoutez les réponses. Admettez les réponses qui vous surprennent, qui vous étonnent ou qui vous choquent. C’est souvent le cas lorsque l’on fait une découverte.*

Veuillez patienter un instant ! Pour améliorer les performances
de vos responsables, saisissez l’opportunité d’assister à l’une de
mes conférences inspirantes et renforcez votre influence en
Expérience Client.
Il vous suffit de me contacter en utilisant le formulaire ci-dessous.

#3 – Le Manager Utilise Les Observateurs De Terrain

Accordez une attention encore plus grande à vos employés de première ligne. Les leaders privilégient toujours le dialogue avec leurs équipes de première ligne. Ce sont des observateurs sur le terrain.

Ce sont vos représentants spéciaux sur le terrain qui vous rapportent ce qu’ils vivent, ce qu’ils observent et ce qu’ils entendent. Il y a trois bonnes raisons à cela :

1. Ils sont les mieux placés pour entendre ce que les clients disent de leur satisfaction.
2. Ils entendent les souhaits, les regrets et les propositions des clients. Ce sont autant d’indications pour améliorer leur satisfaction.
3. Ils sont aux premières loges, chaque jour, pour observer comment les clients se comportent lorsqu’ils sont satisfaits ou moins satisfaits.

En dialoguant avec vos équipes au sujet des clients, vous montrez concrètement à quel point la hiérarchie est impliquée dans l’expérience client. C’est un facteur essentiel pour motiver vos équipes et devenir une entreprise leader en matière d’expérience client.

Que ce soit pour dialoguer avec les équipes ou avec les clients, le dialogue est au cœur de la gestion de l’expérience client. Les clients sont des êtres humains, pas seulement des segments de marché. Les collaborateurs le sont également : ils sont des êtres humains dotés d’écoute, de savoir-faire et de capacités de proposition. Ils sont bien plus que des ressources humaines.

Votre Entreprise Leader En Expérience Client : Vos Managers

Voici comment vous appuyer sur vos Managers :

1. Incitez vos Managers à être plus souvent en dehors de leur bureau qu’à l’intérieur, pour rencontrer les équipes

2. Demandez-leur de poser plus de questions et d’écouter les réponses, plus que de parler

3. Amenez-les à accorder un maximum d’attention à vos observateurs de terrain, représentés par votre première ligne

En mettant en pratique ces trois habitudes, vos Managers rendent service à votre entreprise, à vos employés, à vos clients et à vos prospects. Ne vous en privez pas pour devenir une entreprise leader en Expérience Client. Bien des entreprises réputées pour la fidélité de leur clientèle, comme Zara, n’ont pas d’autre secret que ces comportements fondés sur le dialogue.

Ils permettent de ressentir en permanence les moindres mouvements, les évolutions des désirs et les modifications des besoins de vos clients, de vos prospects, comme de vos équipes.

À la semaine prochaine !

Vous devriez me suivre sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2024 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.