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Comment dynamiser l’Expérience Client ? En vous mettant à la place du client. C’est une technique simple et efficace. 

En vous mettant dans la peau du client, vous intégrez 4 éléments qui vont dynamiser votre Expérience Client. Ils représentent ce que le client attend, et espère. Son bon ressenti de l’Expérience Client implique l’existence de ces 4 éléments.

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Si vous n’avez pas cela, aucun client n’a de raison de vous être fidèle, car aucun client ne vous achètera quoi que ce soit. Néanmoins, cela n’est pas suffisant pour se différencier de la concurrence.

Bien sûr vous devez proposer un bon produit.

Bien sûr vous devez avoir de bonnes procédures de commercialisation.

Le chemin vers la fidélisation du client implique de le surprendre, d’en faire un peu plus, pour lui, que ce à quoi il s’attendait. Ce chemin vers la fidélisation implique également de ne pas le décevoir, de ne pas passer à côté de ses aspirations de base.

Voici quatre procédures pour dynamiser votre Expérience Client grâce à un service client réactif. Des clients fidèles et loyaux constituent les fondations d’une entreprise prospère.

#1 – Dynamiser l’Expérience Client : la Compétence

Vous serez toujours plus et mieux informé sur vos produits que vos clients ne le sont. Encore faut-il que cela apparaisse dans le discours de vos collaborateurs.

• Il n’y a aucune exception à tolérer : assurez-vous que, aussi bien vous-même que chacun de vos collaborateurs dispose de bien plus de réponses pertinentes que le client n’aura de questions à poser.
  

Soignez la formation produit.

• Les interlocuteurs de vos clients n’en sauront jamais trop.
• Les interlocuteurs de vos clients n’en saurant jamais assez.

La compétence est toujours appréciée. Elle dynamise l’Expérience Client, et facilite la fidélisation dès lors que votre entreprise peut répondre aux besoins clients rapidement.

#2 – Dynamiser l’Expérience Client : la considération

C’est aussi le minimum qui puisse être offert au client. Il s’attend à être écouté avec attention. C’est une marque de reconnaissance. L’écoute se marque en face à face, bien entendu. Mais aussi par Internet.

La réponse apportée à une demande client, ou bien le produit proposé, doivent correspondre à sa demande, pour une Expérience Client optimisée.

• Une réponse passe-partout, ou une proposition qui ne correspond que de loin à la demande du client équivalent à un défaut d’écoute
• L’achat sur Internet implique l’absence de contact humain. Cependant, il implique aussi la prise en considération des désirs du client. Les GAFAM y parviennent haut la main. Ce sont vos concurrents. 
• Il est facile de quitter un site marchand. Encore plus facile que de quitter un magasin, car votre concurrent se trouve à un clic de souris
  

Le client espère qu’il sera écouté, qu’on lui accordera de l’attention, c’est à dire de la considération. Votre atout : le contact humain, le dialogue entre deux personnes.

#3 – Dynamiser l’Expérience Client : la Flexibilité

Le client souhaite que l’entreprise et en particulier ses interlocuteurs se comportent en êtres humains. Avec une tête et une capacité de réflexion. Mettre en avant la « politique maison », tout en montrant que l’on peut l’adapter à une situation particulière améliore l’Expérience Client. 

Ne permettez jamais à un client de penser que faire affaire avec vous peut être risqué ou déséquilibré. Donnez la possibilité à vos équipes de montrer de la flexibilité si besoin. N’imitez pas une administration sans âme.

Vue du côté client, chaque situation est unique. Votre réaction doit l’être également. Par exemple, avec un client insatisfait.

• Réglez le différent,
• Profitez-en pour valoriser votre culture du service,
• Et tirez la leçon de l’incident : modifiez ce qui peut l’être, dans votre offre, ou dans vos procédures, pour éviter, à l’avenir, l’insatisfaction du client

Conserver un client revient quatre à neuf fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Pour un client insatisfait à cause de votre rigidité, vous devrez faire preuve de la souplesse nécessaire pour acquérir de quatre à neuf nouveaux clients. C’est du temps passé, une dépense en avantages pour le nouveau client, des frais de traitement, etc.

Votre flexibilité, de plus, vous permet un dialogue client simplifié, plus fluide et plus satisfaisant pour les deux parties.

#4 – Dynamiser l’Expérience Client : le Contact

Un collaborateur avenant, qui semble réellement prendre plaisir à dialoguer avec un client ou un prospect est un point fort de l’Expérience Client. Le plaisir et le sens du contact ne s’enseignent pas.

• Lors du recrutement, embauchez des personnes qui apprécient le contact, et qui ont le sens de la relation humaine. Cela, vous ne pourrez jamais le leur donner par une formation. La formation sera utile pour la compétence technique.

Pour manager votre Expérience Client : recrutez des caractères, puis formez aux savoir-faire. 

• Même si un collaborateur n’est pas en contact direct avec la clientèle, il est en contact avec un de ses collègues qui lui, est en contact avec la clientèle.
• La sympathie circule le long d’une chaîne au sein de l’entreprise. Avoir affaire à des interlocuteurs avec lesquels le client se sent bien dynamise l’Expérience Client

Vous obtiendrez ainsi plus de satisfaction du client bénéficiant d’une interaction personnalisée, adaptée à ses besoins et à sa personnalité. Il se sentira reconnu et valorisé.

Dynamiser L’Expérience Client : Vos Managers en première ligne

Développer les compétences, ainsi que l’attention et la considération portées au client dynamisent l’Expérience Client. Il en va de même pour la flexibilité et le contact humain.

• Pour y parvenir, le Management et la Direction sont en première ligne. Mettre l’accent sur la formation produit et montrer l’exemple de l’écoute et de la considération envers les équipes sont des actes forts du Management
• Il en va de même pour la mise en place d’un objectif clair de satisfaction du Client, et pour le recrutement d’une personnalité, suivi de la formation au savoir-faire

Comment dynamiser l’Expérience Client qui fidélise ? En vous mettant à sa place, en suivant ces 4 quatre procédures avec l’appui de vos Managers. Ils sont en première ligne de l’Expérience Client.

Dans votre entreprise, comment allez-vous dynamiser vos Managers ?

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.