Savoir comment motiver le personnel d’une entreprise à la Relation Client est un atout concurrentiel. Le Management dispose de deux mots quasi « magiques » pour motiver les collaborateurs. Chaque interaction entre l’entreprise et le client est pour vos Managers une occasion à saisir pour les utiliser sans modération.

Quels sont ces deux mots ? Et en premier lieu, pourquoi vous sont-ils si utiles ? Poursuivez donc votre lecture.

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Quelle est l’interaction la plus importante entre un client et votre entreprise ? Aucune. Pourquoi ? Parce que toutes les interactions sont importantes. Il n’y a pas de hiérarchie. En effet, votre entreprise communique avec ses clients, par ses différents silos médiatiques, selon différentes modalités :

• Téléphone
• Courrier électronique
• Internet
• Service Client
• Contact dans un point physique de vente
• Facturation
• Livraison
• Service Après Vente
• Qualité du produit
• Etc.

Votre Relation Client Est Globale

La Relation Client, de son côté, est globale. À aucun moment le client ne se sent en relation avec un département, un silo, ou une entité distincte. Même si on l’informe que :

« J’ai fait remonter l’information / votre problème / votre demande / etc. » 

D’ailleurs, il n’a jamais le sentiment de communiquer avec des « services » comme par exemple …

• … « Le Marketing »
• … « Les Ventes »
• … « La Compta »
• … « La Production »
• … « Le SAV »
• … « L’Administration »
• Etc.

Votre client ne communique pas non plus avec des ectoplasmes :

• « Les bureaux »
• « L’atelier »
• « Le service commercial »
• « Le service technique »
• « La facturation »
• Etc.

Vos clients, comme vos prospects, sont en contact, à chaque fois, avec leur fournisseur. C’est à dire : vous et vos employés. Chaque employé représente, pour le client, votre entreprise. Chaque interlocuteur est, pour lui, la voix, l’image, et la considération qu’il reçoit de votre entreprise.

Le vécu du client ou du prospect est global. Comment motiver le personnel d’une entreprise à la Relation Client ? La Relation Client est une chaîne de satisfaction. Elle a la résistance de son maillon le plus faible. Chaque interaction, chaque interlocuteur, est un de ces maillons.

Relation Client Et Motivation

Les employés, tous les employés, sont concernés. Qu’ils soient ou non en contact avec le Client. 

• Si un employé n’est pas en contact avec le Client, il est en relation avec un ou plusieurs collègues qui, eux, sont en relation avec lui.
• Le cercle vertueux commence à se forger en coulisses, hors de la vue du Client, dans le « back-office ».

C’est pourquoi il est essentiel de savoir comment motiver le personnel d’une entreprise.

Motivation : Tout le Monde Est Concerné

Tout le monde est Concerné par la construction et le maintien d’une motivation à la Relation Client. Que ce soit occasionnellement, ou en permanence. La vigilance envers la satisfaction de vos clients est toujours présente. Voici un exemple : le téléphone sonne…

• Un téléphone qui sonne dans le vide concerne toute personne qui l’entend
• Au bout du fil, – car il y a encore quelques irréductibles qui utilisent un téléphone filaire -, il y a un client, ou un prospect

Un téléphone qui sonne est une occasion à saisir pour ajouter un maillon à la chaîne de Service : pour que le client puisse parler à une personne. 

La Motivation Est Un Ingrédient Essentiel

Quelle que soit la mission d’un employé, telle qu’elle est formellement précisée ou non, le maintien de la motivation en fait partie. Voici un exemple.

• Un fournisseur avait rendez-vous dans une entreprise. Il arrive tôt le matin, très en avance. Le hall est désert, à l’exception d’une femme de ménage qui nettoie le sol
• Il se trouve que c’est elle qui a accueilli le client, l’a installé confortablement, et lui a offert un café, et à prévenu les hôtesses lorsqu’elles sont arrivées pour prendre leur service

C’est un exemple parfait : la Relation Client concerne tout le monde, chacun et chacune, ne serait-ce qu’une seule fois, exceptionnelle. Là, on savait comment motiver le personnel d’une entreprise. Jusqu’à la femme de ménage. Chaque interaction est essentielle, même avant l’ouverture des bureaux, même avec un fournisseur.

Motivation : Le Plus Haut Niveau Hiérarchique

La motivation des collaborateurs occupe le plus haut niveau hiérarchique dans votre organisation. En effet, la croissance de votre entreprise en dépend, assise qu’elle est sur le maintien de sa clientèle existante, ajoutée à l’acquisition de client nouveaux. Le tout reposant sur la satisfaction de vos clients actuels.

C’est pour cela que tout le monde est concerné, quels que soient les niveaux hiérarchiques formellement définis.

Il n’y a pas de petit client dit-on souvent dans les entreprises. Il n’y a pas de tâches réservées à des « petites mains » qui ont le « droit » de se salir. Au demeurant, les commerciaux le savent : en appelant en dehors des heures de bureau, on a une bonne chance de parler directement à un décideur … Il sait, lui, qu’un client qui se présente ou qui se manifeste par téléphone, courriel, chat ou fax (cela existe, et fonctionne encore) n’est pas dérangeant. C’est peut-être une interruption d’une tâche en cours. C’est le plus souvent une occasion à saisir.

Le Cercle Vertueux De La Promesse Commerciale

Pour que tous les employés intègrent ce que souhaite l’entreprise dans le domaine de l’image et de la Qualité Du Service, ils doivent adhérer à leur rôle d’ambassadeurs et d’ambassadrices auprès des clients comme des prospects. Pour y parvenir, ils doivent avoir une idée claire et harmonisée du comportement qu’ils doivent apporter.

Toutes et tous sont responsables. Il leur appartient, chacun à son niveau, de tenir la promesse commerciale claironnée par l’entreprise. C’est un élément du cercle vertueux.

La promesse commerciale se décline en promesse produit, et promesse relationnelle. La formation et l’accompagnement dans ces directions sont des atouts pour une entreprise désireuse de fournir une Qualité De Service et une Relation Client de premier ordre.

La Motivation : Votre Action

À cet égard, il n’y a pas de tâche sans importance. Car le client enregistre chacun de ses points de contact avec l’entreprise. Il expérimente la chaîne. Il l’éprouve sans la briser. 

L’action du dirigeant, voire du « N+1 » est essentielle. Elle permet aux employés, aux subordonnés, ou aux collaborateurs, d’utiliser au mieux ce qu’ils ont entre les oreilles.

Que ce soit lors de leur recrutement, de leur accompagnement, ou de leur formation, l’action du « chef » est déterminante. C’est elle qui peut donner à chaque collaborateur : la direction, l’envie, le savoir-faire, et les moyens de représenter l’entreprise du mieux possible. Comment ? En donnant au prospect ou au client le meilleur service possible. Ceci pour sa plus grande satisfaction possible.

Les Deux Mots Qui Motivent Le Personnel

Vos employés, vos subordonnés, ou vos collaborateurs méritent un encouragement à chaque fois qu’ils témoignent d’un comportement allant dans la direction désirée. Cette récompense n’est pas obligatoirement monétaire, loin s’en faut. La motivation de vos collaborateurs ne s’achète pas, elle se stimule et s’entretient.

• Une attention spéciale manifestée en public, ou des informations comme la félicitation de l’ « Employé(e) du mois (ou de la semaine, ou du jour) » sont des exemples de récompenses appréciées.

Comment motiver le personnel d’une entreprise ? Grâce à ces récompenses humaines qui se composent de deux mots incontournables.

1. Premier mot : : « Merci ». Remercier un collaborateur ou une équipe pour avoir réussi, voire simplement tenté une action de Relation Client est un puissant activateur managérial. « Merci d’avoir été au-delà de votre stricte définition de mission » est un exemple de récompense motivante.
2. Second mot : « Bravo ». Féliciter un collaborateur ou une équipe est également motivant. Chacun se sent reconnu et concerné. On n’est plus une simple “ressource humaine”, ou un élément de “front-line”, mais un collaborateur dont l’action est percue par ses responsables.

Cette reconnaissance est motivante. Elle incite à réitérer l’action en direction des clients.

• La Relation Client ne peut pas être imposée par des processus rigides, ni par des expression figées.
• Au contraire. Ce qui est dit et fait et perçu  par le client compte moins que l’atttitude globale du collaborateur.
• Par exemple, un regard et un sourire peuvent être bien plus chaleureux qu’une salutation mécanique, sans regarder le client.

Le Cercle Vertueux Du Bouche-À-Oreille Interne

« Merci » et « Bravo » sont des maillons clés constituant le cercle vertueux du bouche-à-oreille interne. Il révèle et dynamise la Relation Client. En effet, il renforce, auprès de chaque employé, la conscience que chaque interaction avec un client est importante.

De plus, il renforce leur motivation, même s’ils ne sont pas en première ligne. C’est une question de reconnaissance et d’intérêt pour la tâche effectuée par chacun.

Vos employés sont vos ambassadeurs. ils sont les hérauts de votre qualité de service. ils sont votre vitrine. Ils fabriquent votre réputation.

En disant : « Merci », et : « Bravo », à vos ambassadeurs, ils améliorent plus aisément la Relation Client. Remercier et féliciter sont de puissants outils de motivation.

Ils sont gratuits. Ils rapportent beaucoup.

En effet, lorsque vos clients sont satisfaits grâce au service rendu par vos employés, vous êtes doublement gagnant :

1. Vos clients vous disent plus facilement « Merci ». Ils sont plus facilement enclins à revenir vers vous pour leurs prochaines commandes
2. Ils vous disent plus facilement « Bravo », même si vous ne l’entendrez pas, ou rarement. Car cela signifie qu’ils parlent positivement autour d’eux de votre entreprise, de vos produits, et de la qualité de votre Relation Client

Relation Client : Comment Motiver Le Personnel D’une Entreprise

Votre réputation et la fidélisation de vos clients se créent peu à peu, au cours de chaque interaction.

• De haut en bas, depuis le haut management jusqu’au manager de proximité.
• Horizontalement, entre chaque collaborateur, puisque, réunis, ils forment la chaine de qualité de service dont bénéficient vos clients.
• Entre votre entreprise et les clients, ou les simples prospects, en fonction de la qualité du dialogue qui s’instaure lors de chaque contact : avant la vente, pendant la vente comme après celle-ci.

Vos managers ont la mission de révéler, valoriser et développer leur motivation. La base de celle-ci est la reconnaissance et le compliment, en utilisant les deux mots basiques : : « Merci », et : « Bravo ».

À utiliser sans modération par vos managers.

Attendez un instant ! Pour accélérer la motivation de vos collaborateurs, profitez d’une de mes conférences inspirantes ou d’une keynote et développez leur motivation Relation Client. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.