La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client.

À la pharmacie.

Le client : Je viens chercher mon vaccin antigrippe. J’ai le bon de la Sécu.
La pharmacienne : Pas de souci. J’ai besoin de votre carte Vitale.
Le client : M… ! Je l’ai pas. Je l’ai oubliée chez moi …
La pharmacienne : J’en ai besoin. J’ai besoin de votre carte Vitale.
Le client : Ben je l’ai pas …
La pharmacienne : Bon je vais me débrouiller.
Le client : Vous voulez que j’aille la chercher ? J’habite à côté.
La pharmacienne : Non non, je peux m’en passer. Je vais me débrouiller.

Le dysfonctionnement est un symptôme : (In) cohérence du discours

De deux choses l’une : la pharmacienne a besoin de la carte vitale, ou pas.

• Si elle en a besoin, elle ne peut pas « se débrouiller » et montrer au client qu’elle n’en a pas besoin.
• Si elle n’en a pas besoin parce qu’elle peut « se débrouiller », elle ne devrait pas insister en répétant qu’elle en a besoin.

Le client peut légitimement douter du crédit qu’il peut accorder à la pharmacienne, et, par extension, à l’ensemble des employés de la pharmacie.

L’une des clés de l’Expérience Client est la cohérence au sein de l’entreprise. Qu’il s’agisse de la pharmacie du coin ou d’une multinationale, il ne doit pas y avoir de contradiction entre les informations données au client. Même si les interlocuteurs sont différents, le message se doit d’être similaire.

La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client. La confiance est un des quatre piliers de l’Expérience Client comme de la fidélisation. Elle est nécessaire au client pour qu’il s’attache à l’entreprise, et qu’il lui donne la préférence.

Si vous étiez chef d’orchestre, vous tiendriez à ce que chaque musicien respecte la partition commune. Si l’un ou l’autre s’en écarte, c’est la cacophonie assurée. Assurez vous que dans votre entreprise, chacun respecte la partition commune. Chacun avec son style et sa personnalité, et sans fausse note ni improvisation.

Crédit photo : © Unsplash / Bosen Yan
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.