Paris (France).  À l’accueil d’un service de l’hôpital Cochin.

L’hôtesse d’accueil, à la patiente : C’est la première fois que vous venez ? Alors j’ai besoin de votre carte Vitale et de votre carte d’identité.

La patiente, montrant sa convocation à l’hôtesse d’accueil : Mais j’ai déjà tout envoyé par Internet, comme indiqué sur la convocation. Vous avez déjà tout…

L’hôtesse d’accueil : Je dois vérifier. Au cas où… J’ai besoin de votre carte d’identité. C’est indispensable.

La patiente, fouillant dans son sac à main : Alors, à quoi ça sert de marquer de passer par Internet pour gagner du temps ?  Relevant la tête : Bon, ben, je ne l’ai pas ma carte d’identité. Je l’ai oubliée.

L’hôtesse d’accueil, souriante et rassurante : Bon, ce n’est pas grave. On va faire ça oralement.

La patiente : C’était pas si indispensable alors ? 

Le dysfonctionnement est un symptôme : cohérence

La cohérence doit guider les procédures tout au long de la chaîne de service. Dans la plupart des cas, les procédures en contradiction sont établies, chacune à leur niveau, dans l’intérêt commun de l’organisation et du client. Par exemple, faire gagner du temps aux patients …

• … Lors de leur visite future, en transmettant leurs documents par Internet
• … Lors de leur visite effective, en vérifiant les informations fournies, pour éviter tout retard, erreur, ou complication, dus à un envoi incomplet ou à un document erroné

Si un manque de cohérence apparaît au sein de la chaîne de service, et cela, malgré un objectif partagé, la procédure est à revoir. Ce qui suppose de transcender les silos pour harmoniser les initiatives prises, en regardant, ensemble, l’objectif commun. 

Les mots employés peuvent générer une incompréhension ou des quiproquos. Une procédure présentée comme indispensable, qui est amendée immédiatement gagne, soit à être explicitée, soit à être exprimée autrement.

Crédit photo : © Unsplash / Luke Ellis Craven
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.