Les collaborateurs sont l’image de l’entreprise, et de sa marque. Ils constituent sa vitrine. Un collaborateur se comporte avec les clients de la même manière qu’il est traité, lui-même, par sa hiérarchie.

Aéroport de Paris-Orly. C’est l’enregistrement d’une compagnie française low-cost, au sein d’une salle qui lui est réservée en sous-sol. La salle est pleine. Les clients forment une foule qui ne bouge plus. Impossible d’approcher des comptoirs d’enregistrement.

Un client, s’adressant à un employé revêtu du blouson au nom de compagnie : Monsieur, je veux passer, je suis déjà enregistré par Internet, je veux juste déposer mes bagages.

L’employé : Tout le monde pareil attend. Chacun son tour. Où vous allez?

Le client : Athènes

Des voix dans la foule : Moi aussi !  

L’employé : Pour l’instant c’est Rabat ! Chacun son tour !

Le client : Mais je vais rater mon avion ! Laissez passer les gens enregistrés ! Il y a une file pour ça, mais tout le monde passe par toutes les files. Laissez moi passer ! 

Des voix dans la foule : Laissez passer les gens enregistrés ! C’est nul ! Compagnie de m…

L’employé : C’est comme ça. C’est la compagnie. Moi je suis pas de la compagnie. Faut écrire à la compagnie.

Une cliente : Vous êtes là Monsieur, vous pouvez organiser les choses, non ! Il y a une file prévue pour quand on est déjà enregistrée …

L’employé, avant de tourner le dos et de s’éloigner (lui dispose d’espace pour se mouvoir) : Écrivez à la compagnie, c’est tout !

Plusieurs voix s’élèvent : Scandaleux ! Quel foutoir X… (Nom de la compagnie) ! Plus jamais X… (nom de la compagnie) ! Plus jamais !

• NB : le client qui m’a rapporté cette anecdote m’a confié que, après une heure et demie d’attente, (et alors qu’il était déjà enregistré par Internet), il a failli rater son vol (« Vol : c’est le mot !. X… (nom de la compagnie), c’est ter-mi-né !», a-t-il ajouté) Il a écrit à la compagnie. Laquelle ne lui a toujours pas répondu.

Le dysfonctionnement est un symptôme

Un employé, un collaborateur, ou un sous-traitant se comporte avec le maillon suivant de la chaîne de service de la même manière qu’il est traité, lui-même, par le maillon précédent. Ici, la chaîne de service de la compagnie  confond « low-cost » et « low-service ». Un employé privé de considération ou d’autonomie a pour seule possibilité de gérer une situation délicate, de répondre par la négative. Voire de critiquer l’entreprise sur le thème :

– « C’est pas moi, et je n’y peux rien. Agissez à ma place ! ». En un mot : « Écrivez ! »

Un manager se doit de conserver le contact avec le terrain. Fermer ses dossiers, éteindre son ordinateur, quitter son bureau climatisé, et vivre, de temps à autre, anonymement, la vie de ses clients et collaborateurs.

• Par exemple, la compagnie Alaska Airlines est réputée pour sa bonne qualité de service. Ses managers passent, tous, régulièrement, une journée au centre d’appels, avec les mêmes contraintes et objectifs que les employés habituels. Dont, pour certains, ils sont les chefs.

Les collaborateurs sont les ambassadeurs de l’entreprise, de la marque. Ils constituent son image, et sa vitrine. Quelle image souhaitez-vous qu’ils donnent de vous ?

Crédit photo : © NegativeSpace / Sebastian Grochowicz
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.