Voici pourquoi l’entreprise doit anticiper, et prévoir, afin de transformer un refus, ou un blocage en proposition, pour satisfaire, malgré tout, le client.

Au téléphone avec le service client.

La cliente : Je dois annuler mon abonnement qui démarre le mois prochain.

Le service client : Je vois que vous êtes sur un contrat de 6 mois, alors ça ne peut pas se faire.

La cliente : Ben pourquoi ? Je n’ai pas encore commencé.

Le service client : Ouais, c’est comme ça. On ne peut pas annuler les contrats pré payés. Je regrette.

La cliente : Ouais ? Je veux parler avec votre responsable.

Le dysfonctionnement est un symptôme : Anticiper et prévoir

Personne ne réagit d’une façon positive à un refus. Plus précisément, les clients détestent qu’on leur dise « non ».

Dire brutalement « non » à un client génère une conversation tendue, voire désagréable, de la colère et, dans tous les cas, une conversation longue dans le cadre d’un rapport de forces, avec implication de plusieurs personnes, donc un coût élevé pour l’entreprise.

Dans l’exemple narré ici, s’y ajoute une escalade en demandant à discuter avec « un responsable ». Une telle demande signifie que l’interlocuteur actuel est perçu comme n’étant plus d’aucun secours, – même s’il a été uniquement maladroit dans ses propos.

• Cette demande signifie également que la situation a été mal explicitée : le client se sent dans une impasse. Il souhaite que la situation se débloque. Il a besoin de se sentir pris en considération.
• En effet, si l’interlocuteur est « un responsable », cela implique que le client est, symboliquement, monté en grade : il devient lui aussi « un chef », puisqu’il parle d’égal à égal avec « un responsable ».

Annoncer une mauvaise nouvelle à un client, ici ne pas pouvoir satisfaire sa demande, réclame un processus fiable, avec une approche positive, bannissant toute formulation évoquant le « non ».

• Par exemple, selon les procédures et possibilités, un report payant de l’abonnement, un avoir sans remboursement, etc.

Pour éviter de telles situations, l’entreprise doit les anticiper, et prévoir les propositions qu’elle peut formuler, dans le respect de ses contraintes et de sa rentabilité. Il n’est certes jamais question de dire « oui » à toute demande. Pas plus qu’il n’est habile de dire « non » sans proposer de solution.

Afin de n’être ni « paillasson », ni « hérisson », l’entreprise doit anticiper, prévoir, afin de pouvoir transformer un refus ou un blocage en proposition.

Anticiper : est-ce une pratique courante dans votre entreprise, organisation, ou département ?

Avez-vous prévu des propositions permettant à vos équipes de faire face à toute demande, sans jamais dire « non » ?

Crédit photo : © Unsplash / Steve Richey
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.