La satisfaction du client. Pour le Management et la Direction, faire connaître et faire vivre cette vision entrepreneuriale est un impératif.
⁹A l’accueil du magasin.
Un client à l’hôtesse : Je viens me faire rembourser ce livre.
L’hôtesse : On ne rembourse plus, Monsieur. Je vais vous faire un avoir.
Le client : Sur mon ticket de caisse, il est précisé pourtant que le remboursement est possible. Remboursement ou échange.
L’hôtesse : C’est une décision du chef du rayon librairie. Vous comprenez, il y a eu des abus. Il y a des clients qui s’en servent comme d’une bibliothèque. Je vais vous faire un avoir.
Le client : En ce cas, ne faites rien Madame. Je vais régler cela à un autre niveau, pour me faire rembourser.
L’hôtesse : Bon. Puisque vous n’étiez pas au courant, exceptionnellement, je vais vous rembourser votre livre.
Pour chaque employé, la priorité devrait être claire : la satisfaction du client. Pour le Management et la Direction, faire connaître et faire vivre cette vision entrepreneuriale est un impératif.
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