Brève de (Relation) Client : Cochon d’Inde

L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat, une réclamation du client.

Brève de (Relation) Client : Cochon d’Inde

A l’hôtel. Région de Toulouse (France)

Le réceptionniste : Vous avez un cochon d’Inde ? Mais l’hôtel n’admet pas les cochons d’Inde Madame.

La cliente : Je l’ai précisé sur ma réservation Internet. Sur votre site vous dites que vous acceptez les animaux de compagnie, et …

Le réceptionniste : Les animaux de compagnie, oui. Mais un cochon d’Inde, non…

La cliente : … et je vous ai même téléphoné hier. Et vous m’avez bien confirmé que l’hôtel acceptait les animaux de compagnie comme indiqué sur Internet.

Le réceptionniste : Les animaux de compagnie, oui. Mais un cochon d’Inde, non ! Vous ne m’avez pas parlé de cochon d’Inde !

La cliente : Vous auriez pu me poser la question …

L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. Et de s’assurer que l’on s’est mutuellement compris. Que l’on est d’accord sur la prestation et ses modalités. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat et de la livraison, les réclamations des clients. Elles sont destructrices pour le chiffre d’affaires, pour la réputation de l’entreprise, et pour la fidélisation.

Les mots ne sont pas toujours les alliés inconditionnels du dialogue et de la compréhension réciproque. « De toutes les illusions, la plus périlleuse consiste à penser qu’il n’existe qu’une seule réalité. » (Paul Watzlawick)

Que faire pour la cliente et son petit garçon ? Et pour le cochon d’Inde ?

Crédit photo : © Unsplash / Ian Dooley
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