La satisfaction de vos clients est d’une importance capitale. L’enjeu est considérable. Il s’agit de fidéliser vos clients existants et d’en conquérir de nouveaux, alors qu’ils ont peut-être adopté de nouvelles habitudes d’achat sans que vous le sachiez. Les confinements et la montée en puissance du eCommerce sont passés par là, en définissant de nouveaux standards de service minimum pour vos prospects et vos clients.
Pour rebondir, vous devez leur offrir ce que les sites internet offrent moins : le dialogue et la qualité du contact humain. Dans ce contexte, il est essentiel pour vous, ainsi que pour chaque membre de votre entreprise, de satisfaire les besoins des clients. Pour cela, deux procédures sont efficaces. Voici comment les utiliser pour créer votre approche personnalisée fidélisation client.
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Stratégie De Fidélisation #1 : Qu’est-Ce Que Cela M’apporte ?
L’un des pièges des entreprises se situe dans la première partie de la vente. Elles supposent qu’une fois qu’un client est satisfait, cela suffit pour qu’il se fidélise. Les faits sont têtus et contre-intuitifs.
- Plus de la moitié des clients quittant une entreprise s’en sont déclarés satisfaits dans les six mois précédents. La satisfaction est nécessaire, mais pas suffisante pour assurer la fidélité.
- Pour mémoire, de nombreux clients sont, par force, fidèles parce qu’ils ne peuvent pas faire autrement. Par exemple s’ils sont clients d’un monopole, ou liés par un contrat stipulant une durée d’adhésion minimale, etc.
La Relation Client vécue par chaque client est le résultat de toutes ses interactions avec votre entreprise, votre produit ou service, et vos équipes. Mettez-vous un instant à la place d’un de vos clients. Posez-vous la question :
« Si j’étais ce client en ce moment, qu’est-ce que je voudrais vraiment en ce qui concerne le produit, la façon dont on me considère et le service qui m’est réellement fourni ? »
En d’autres termes, mettez-vous à la place du client et répondez à cette simple question :
« Qu’est-ce que cela m’apporte ? »
Rappelez-vous : votre client se demande toujours ceci :
« Qu’est-ce que j’y gagne ? »
« Quel est mon intérêt ? »
Pour savoir comment satisfaire les besoins des clients, voici une procédure éprouvée : oubliez votre produit et ses qualités. Pensez uniquement à la personne de votre client, à ce qui laisse une impression dans son esprit et influence son choix de vous.
Pour comprendre comment répondre aux besoins des clients, il est essentiel de mettre de côté votre produit et ses caractéristiques. Concentrez-vous uniquement sur la personne de votre client, sur ce qui laisse une impression dans son esprit et sur sa décision de vous accorder sa fidélité. Cette réflexion est inséparable de votre procédure d’approche personnalisée fidélisation client.
La Fidélité Du Client Sur Le Fil Du Rasoir
Réfléchissez à vos actions, à celles de votre entreprise, à tout ce que vous faites. Pensez également à tout ce que font vos équipes dans le cadre de la relation avec un client.
L’intégrité, la confiance et la fidélité forment une chaîne qui se construit maillon après maillon lors de chaque interaction avec le client. Cette chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible, c’est-à-dire l’interaction la moins satisfaisante pour le client. En la détectant, vous saurez mieux comment répondre aux besoins des clients.
- Prenez du recul pour identifier les forces et les faiblesses de la relation client que votre entreprise ou votre organisation offre.
Un bon Marketing externe encouragera les prospects à venir vers vous, à vous « essayer ». Cependant, seuls de bons résultats et une relation authentique avec vous les inciteront à revenir. En effet, la volonté d’un client d’être fidèle à votre entreprise dépend en partie de son besoin pour vos produits ou services.
En réalité, ils peuvent facilement choisir une autre entreprise, un autre fournisseur, voire un produit différent s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience avec vous. C’est pourquoi vous avez tout intérêt à utiliser votre approche personnalisée fidélisation client. Voici la seconde procédure.
Stratégie De Fidélisation #2 : Le Voyage Plus Que La Destination
Votre atout essentiel pour savoir comment répondre aux besoins des clients et assurer leur fidélité réside dans la qualité de service que vous offrez et dans la relation client que vous entretenez.
Votre force réside dans la puissance, la valeur et l’intensité de la relation humaine individuelle que les clients entretiennent avec votre entreprise et votre personnel.
Les clients reviennent là où ils se sentent bien, où ils se sentent reconnus en tant que personnes, et non pas uniquement en tant que chiffre d’affaires potentiel. Ils plébiscitent les entreprises qui leur procurent un sentiment d’appartenance et une estime qui devient réciproque. Ils préfèrent les entreprises qui les traitent avec respect, sans flagornerie, et où le service fourni leur apporte des résultats positifs.
Voici une seconde procédure pour satisfaire les besoins des clients : votre Relation Client, la Satisfaction du client, sa fidélité, sont des voyages, pas des destinations. Ce sont des comportements permanents, plus que des actes isolés.
- Ce ne sont pas l’affaire d’un service, ou de quelques-uns de vos collaborateurs : c’est l’affaire de tous au sein de votre entreprise.
- Tout le monde est vendeur de fidélisation.
Ne la tenez jamais pour acquise, car elle est constamment en construction.
Approche Personnalisée Fidélisation Client : Deux Procédures
Voici comment les utiliser :
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Mettez-vous à la place du client et demandez-vous ce que cela lui apporte. Chez American Express, comme dans dans d’autres entreprises leaders, un membre du comité de direction exprime l’opinion du client : qu’est-ce que cela lui apporte ?
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La Relation Client est l’affaire de tous. Elle ne concerne pas uniquement un service, ou certaines personnes, voire certaines situations. La Relation Client est un ensemble de compétences et d’attitudes. Ce n’est pas un but ni une destination. C’est un comportement et un voyage. Elle ne cesse jamais. C’est un élément de votre culture d’entreprise, « Top-Down ».
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L’exceptionnel Est La Règle
La recommandation de votre entreprise par un de vos clients constitue une force pour attirer un prospect. Elle constitue le meilleur Marketing qui soit. Ce qui est nouveau, c’est que les attentes des clients concernant la Qualité de Service sont plus élevées aujourd’hui qu’auparavant.
Les clients savent que la concurrence est présente, et qu’un autre fournisseur est toujours disponible. Ils savent aussi, grâce aux GAFAM, qu’un haut niveau de Relation Client est, à la fois, possible et disponible.
Être bon n’est plus suffisant pour que les clients parlent de vous. Aujourd’hui, ils attendent de l’exceptionnel comme standard pour votre Qualité de Service.
En suivant ces deux procédures, vous pouvez dépasser les attentes de vos clients. Ils se transforment en avocats et même en ambassadeurs de votre entreprise. Ces clients satisfaits et fidèles recommandent votre entreprise à leurs proches, à leurs amis, à leurs voisins et à leurs collègues. Vous les incitez à entretenir un bouche-à-oreille qui contribue à forger votre réputation. Vous profitez d’une forme de promotion inégalée.
À mardi prochain !
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