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Permettez-moi de vous présenter une habitude simple mais efficace pour consolider la Relation Client. Cette approche vous permettra de fournir un service client de qualité et de résoudre les petites difficultés qui peuvent survenir avec les clients, des situations qui font partie intégrante de la vie entrepreneuriale.

Dans le monde des affaires, la qualité du service client est cruciale. Une simple habitude peut transformer une interaction difficile en une fidélité accrue. La voici :

Une cliente à la caisse centrale de mon supermarché habituel retourne un produit qui ne lui convient pas. La caissière, en remplissant le bon d’échange, fait un commentaire malheureux : elle informe la cliente qu’elle « a de la chance », car « normalement », elle devrait faire payer quelque chose à la cliente.

Relation client positive : ratée

• Immédiatement, la cliente exprime son mécontentement en affirmant qu’elle ne se considère pas « chanceuse » : elle a dû revenir au supermarché, ce qui lui a fait perdre du temps.
• Elle soutient que c’est le supermarché qui devrait la dédommager pour ce temps perdu et la récompenser pour avoir choisi de ne pas se rendre chez le concurrent situé deux cents mètres plus haut dans l’avenue.
• Avant de quitter les lieux, elle déclare qu’elle se dirigera désormais vers ce concurrent, un peu plus loin.

Ce type de situation est fréquent, pour une phrase simple qui est mal reçue. Certaines phrases ne vont pas consolider la Relation Client. Par exemple :

• C’est à vous de me dire ce que vous voulez,
• Vous voyez bien qu’elle…,
• Vous devriez faire ceci ou cela avant de demander ceci ou cela…

 

Comment augmenter la satisfaction des clients

Ces petites phrases peuvent donner l’illusion de permettre d’avoir le dernier mot ou de mettre en avant une forme de bienveillance. Ce n’est pas ce que le client recherche.

Le client ne s’intéresse pas à l’origine du problème ni à la complexité de sa résolution. Ce qu’il souhaite, c’est une solution. Il ne cherche pas à connaître les détails des erreurs. Il veut des solutions rapides et efficaces. Adopter une approche empathique et éviter de chercher à avoir le dernier mot peut faire toute la différence.

Cela peut sembler être un concept simple à mettre en œuvre. Il est essentiel de reconnaître que ces situations de réclamation ou de mécontentement ne concernent pas personnellement les collaborateurs impliqués. Le défi pour eux est simplement d’aider un client à obtenir ce qu’il souhaite et à résoudre « son » problème.

Vous avez le choix

Avoir le dernier mot peut certes vous permettre de remporter une « bataille ». Toutefois, même si vous gagnez cette bataille, il est fort probable que vous perdiez le client. Rappelez-vous que la plupart des clients qui quittent une entreprise en raison de leur mécontentement le font sans avoir exprimé leur insatisfaction.

En cherchant, même à votre insu, à avoir le dernier mot, vous risquez de faire gagner un client à votre concurrent direct. Pour consolider la Relation Client, choisissez une fois pour toute entre avoir le dernier mot et obtenir un résultat.

• Il y a de nombreuses options entre se montrer paillasson, en étant toujours d’accord avec le client, en lui donnant toujours tout ce qu’il désire, aux conditions qu’il édicte, et se montrer hérisson en créant, involontairement, par un mot malheureux, un rapport de force.

Consolider La Relation Client : une habitude à prendre

Pour une augmenter la satisfaction des clients, ne faites rien en plus. Au contraire, dites-en moins. Sachez vous taire. Celui qui parle en premier, dans ce cas, a perdu. Laissez donc le dernier mot aux clients. Quant au résultat, appréciez-le dans votre tiroir-caisse.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.