Les dirigeants montrent l’exemple. Les leaders sont suivis. Faites-vous suivre par vos collaborateurs pour que vos clients vous suivent. Voici comment procéder pour développer votre bonne stratégie manager relation client.

Attendez un instant ! Il y a un test en fin d’article. Mais lisez d’abord le début :

© Pixabay

Lorsque je demande à un Dirigeant pourquoi sa Relation Client n’est pas à la hauteur de ses souhaits, il met souvent en avant la première ligne comme cause principale. Si, ensuite, je demande à la première ligne pourquoi sa Relation Clients n’est pas meilleure, elle met souvent en avant son Management, comme cause principale.

Enfin, si je pose la même question aux Managers, ils mettent souvent en avant l’inadéquation entre ce que souhaite la Direction, et la réalité du terrain, comme cause principale.

Dirigeant Et Manager : Sur Quoi Vous Focaliser En Priorité

Pour maximiser la qualité perçue par le client, vous vous focalisez sur vos clients ainsi que sur la qualité de vos produits et services. Sur quoi vous focaliser en priorité ? Sur le comportement de vos collaborateurs. C’est-à-dire sur votre propre comportement.

Vous pourrez toujours parvenir à satisfaire une partie de vos clients en achetant leur fidélité. Par exemple :

• En agissant sur vos tarifs
• Ou à coup de primes et de cadeaux

Ces outils sont redoutablement efficaces. Ils ont le défaaut de casser tout attachement humain entre votre entreprise et votre client. Il ne vous accorde pas sa fidélité parce qu’il vous préfère, mais parce qu’il y gagne financièrement. Vous n’existez pas dans cette relation. La fidélité est mercantile et, si vous modifiez votre système d’avantages sonnants et trébuchants, vous devenez indifférent au yeux de votre client. Il peut contacter votre concurrent pour sa prochaine commande car rien ne le rattache plus à votre entreprise.

Une chose est certaine : vous ne pourrez jamais maximiser la qualité perçue par vos clients si l’ensemble de vos collaborateurs ne partage pas votre orientation vers le client. S’il n’y a pas une culture de service partagée. Si tout le monde ne partage pas un même objectif de Qualité de Service et d’Expérience Client de première qualité.

Sur quoi focaliser en priorité votre stratégie manager relation client ? Sur vos collaborateurs et sur votre culture de service. Vous êtes le Manager. Vous êtes le chef. Vous montrez l’exemple.

Des Trésors D’ingéniosité, Mais…

Vous pouvez déployer des trésors d’ingéniosité en matière de communication, mais …

• … Si le collaborateur que rencontre le client ou le prospect n’est pas à la hauteur de ce qu’il attend …
• … Ou s’il ne ressent pas la promesse implicite de satisfaction qui émane de votre communication externe…
• … Ou encore si vos collaborateurs ne sont pas suffisamment motivés …

… Vous avez peu de chances d’avoir des clients fidélisés. Voire simplement décidés à faire un achat, ne serait-ce qu’une fois.

Les Dirigeants Motivants Font Les Clients « Épatés »

Quel est le stimulant essentiel de la croissance et du profit ? Vous vous doutez de ma réponse : la fidélité des clients. Pourquoi ? La fidélité dérive directement de la satisfaction du client. Celle-ci est la résultante de votre stratégie manager relation client. Pourquoi ? Pour deux raisons :

1. Parce que la satisfaction de vos clients repose entièrement sur la valeur perçue par eux-mêmes des produits et des services que vous leur fournissez
2. Et parce que la valeur est augmentée par des employés qui sont satisfaits, loyaux et productifs. Vos clients le ressentent, même si ils ne mettent pas un nom sur ce sentiment

Vous pouvez fabriquer les meilleurs produits du monde. Vous pouvez proposer les meilleurs services du monde. Vous ne pourrez, jamais, vous passer de collaborateurs pour que cette qualité extrême soit perçue comme une réalité par vos clients et vos prospects. Comment allez-vous adapter votre stratégie manager Relation Client pour y parvenir ?

5 Mots Ou Expressions Pour Votre Management

Peut-être, en effet, que … « … c’est la faute des autres ». Peut-être pas. Quelle que soit la réponse, l’entreprise est perdante.

Les leaders de l’Expérience Client agissent. Ils assument leurs responsabilités. Toutes leurs responsabilités. Ils montrent l’exemple.

Les leaders et les responsables, ont abandonné le traditionnel : « Allez y ! ». Ils l’ont remplacé par : « Suivez‑moi ! ». En effet, une bonne stratégie manager relation client se remarque par des mots et des expressions. Il y en a cinq. Je les entends souvent dans la bouche des responsables au sein des entreprises leaders de la fidélité et de la Relation Client. Cela génère une dynamique. Voici ces cinq mots ou expressions :

1. « Oui »

2. « Non »

3. « On y va ! »

4. « Faites comme moi ! / Suivez-moi ! »

5. « C’est terminé »

Les dirigeants montrent l’exemple. Les leaders sont suivis. Faites-vous suivre par vos collaborateurs pour que vos clients vous suivent.

Quel Est Votre Style De Stratégie Manager Relation Client ?

Comment réussissez-vous à entraîner vos collaborateurs à vous suivre ? Comment montrez-vous l’exemple ? Votre témoignage est important pour tous. Quel serait votre comportement ?

Imaginez cette situation : dans votre hall d’accueil, un emballage de chewing-gum traine sur le sol. Que feriez vous ?

1. Rien. Il est même possible que vous ne l’ayez pas remarqué. D’ailleurs, vous vous dépêchez.
2. Vous le remarquez. Vous en informez le service de nettoyage
3. Vous ramassez l’emballage et le déposez dans une poubelle. Vous ferez une remarque au service de nettoyage
4. Vous ramassez l’emballage et le déposez dans une poubelle. Vous provoquerez une réunion avec l’ensemble des personnes concernées pour que cela ne se reproduise pas.

Quel est votre choix ? Répondez en utilisant le questionnaire ci‑dessous. Vous pouvez choisir plusieurs réponses.

La semaine prochaine, vous aurez ici les résultats, les commentaires et les explications.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.