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Pour garantir un service de qualité et fidéliser les clients, il est essentiel d’offrir une valeur ajoutée et une Expérience Client personnalisées, qui réussiront à établir une loyauté durable envers vos produits et votre entreprise. Pour vous aider, voici sept clés de la fidélisation client.

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#1 – Rapidité

Réagissez promptement en cas de problème. Une équipe performante sait comment et quand intervenir, surtout dans des situations sensibles. Ceux qui attendent que d’autres prennent l’initiative mettent en péril la qualité du service.

Définissez les normes et imposez les critères non négociables pour la qualité, la rapidité, les meilleures pratiques et la gestion des préoccupations des clients.

• Donnez les moyens à vos équipes d’intervenir rapidement dans des situations sensibles pour maintenir la qualité du service
• Imposez les critères de qualité de service à respecter

#2 – Soignez la première impression de vos clients

Les premières impressions sont essentielles.

Ne pensez pas qu’une apparence négligée de vos collaborateurs ou de vos lieux de contact puissent être compensée par d’autres qualités. C’est l’une des sept clés de la fidélisation client.

• Les clients remarquent les imperfections, même s’ils ne les expriment pas.
• Cela influence leur expérience globale.

#3 – Recrutez et formez

Vous avez besoin des meilleurs talents en matière de relation humaine. Sélectionner des employés qui partagent vos normes élevées en matière de qualité et de service est essentiel. Prenez le temps de sélectionner des employés qui partagent vos exigences.

Ensuite, formez les activement. La fidélité de vos clients en dépend aussi car elle repose en partie sur le comportement de vos employés.

• Une compétence s’acquiert. Une personnalité avenante se constate. On l’a ou ou ne l’a pas.
• Tenez en compte dans vos critères de recrutement et d’affectation.
• Établissez les critères de performance
• Validez l’acceptation et la transmission de vos exigences avec le formateur, qu’il soit interne ou externe.

#4 – Renforcez les procédures

Quittez votre bureau, et incitez vos responsables à faire de même. Mettez-vous au contact de vos collaborateurs comme de vos clients. En assurant une supervision directe de la gestion vous garantissez le respect des normes que vous avez établies. Sinon, elles s’oublient, c’est une règle de la nature humaine. c’est aussi l’une des sept clés de la fidélisation client.

• Par exemple, cette ancienne exigence toujours d’actualité imposant de répondre à un appel téléphonique avant la troisième sonnerie.
• Ou de répondre à un courriel dans la journée de sa réception. Imposez la règle de bannette de départ vide, ou du zéro courriel sans réponse en fin de journée.

#5 – Évaluez et critiquez le travail

Donnez à vos collaborateurs un retour sur leur action. Félicitez les équipes pour leurs réussite, pour leur bonne observance des consignes. remplacez la critique par l’indication d’une étape à franchir  et conseillez vos employés qui en ont besoin pour atteindre ces buts.

Dans votre évaluation, prenez comme fil rouge l’aise apportée aux clients en fonction de leurs besoins exprimés ou latents. en effet, la fidélisation ne se limite pas aux remises, mais repose sur la valeur ajoutée. Vos clients recherchent une marque qui les informe, pas seulement des récompenses. C’est ainsi que vous gagnerez leur  fidélité.

Ils sont d’accord pour faire affaire avec vous, à condition que vous leur fournissiez de la valeur réelle et exploitable par eux.

• Mettez en place des mécanismes pour tester et analyser le travail effectué.
• La fidélité repose sur la valeur ajoutée.
• Vos clients recherchent une marque qui les informe

#6 – Personnalisez vos relations

Proposez une personnalisation sincère à vos clients. Le manque de confiance est un obstacle majeur à un engagement plus profond. Les consommateurs désirent des expériences sur mesure, certes. Mais ils se méfient de la manière dont leurs données sont collectées et utilisées. 

• Offrez une Expérience Client sur mesure tout en respectant la confidentialité des données.
• Ne faites jamais état d’une information que votre client ou votre prospect ne vous a pas déjà communiquée.

#7 – Privilégiez les besoins de vos clients

Une Expérience Client efficace ne se limite pas à maintenir les clients dans un programme de fidélité client. Elle vise à les inciter à choisir systématiquement votre entreprise. Les marques qui dépassent la simple fidélité et se concentrent sur la satisfaction des véritables besoins des clients seront celles vers lesquelles ces derniers reviendront avec plaisir. L’une des sept clés de la fidélisation client peut se formuler ainsi :

• Focalisez vous sur la réponse aux besoins de vos clients plutôt que sur le produit ou la vente en cours.

Les sept clés de la fidélisation client

Une relation de marque, comme toute autre, peut manquer de clarté, d’exclusivité et de confiance. Pour renforcer la fidélité des clients, vous devez évoluer d’une simple rétention vers un engagement basé sur les besoins, en choisissant la meilleure des méthodes fidélisation client.

Voici les sept clés de votre stratégie.

1. Réaction rapide
2. Soigner les premières impressions
3. Recrutement et formation
4. Renforcement des procédures
5. Évaluation des performances
6. Personnalisation de la relation
7. Privilégier les besoins des clients

En utilisant ces stratégies, vous mettez en place votre propre programme de fidélité client.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.