La réponse à des demandes simples est un indicateur de la capacité à satisfaire le client. Ne blâmez pas vos équipes. Améliorez plutôt leur compétence en relation clientèle. Pour évaluer son niveau, poser une seule question va vous éclairer.
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Voici un test simple et significatif pour tester la qualité de votre Relation Client. Il consiste simplement à se mettre dans la peau du client : il s’agit d’appeler votre entreprise (ou de faire appeler, si votre voix est trop connue), et de poser cette simple question :
« J’ai rendez vous dans votre entreprise. Comment faire pour venir chez vous ? »
Une Question Qui Vous Éclaire Beaucoup
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Une question simple qui appelle des indications précises. Par exemple pour un client venant en voiture :
«… en venant de …, sortie numéro X, suivre les panneaux direction Y, et tourner deux fois à gauche. Mais en venant de province, sortie numéro X, suivre les panneaux direction Z, et tourner à droite. Dans les deux cas, le parking visiteurs est en face.».
De même, pour un client venant par les transports en commun. Par exemple :
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l’indicatif de la ligne,
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le nom de l’arrêt,
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le cheminement depuis l’arrêt jusqu’à votre entreprise
Sur votre site Internet, c’est la même chose.
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Vous pouvez intégrer de façon transparente pour vos clients et vos prospects, un accès à une application spécialisée, comme « Google Maps », par exemple
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Vous améliorez ainsi la valeur ressentie de votre relation clientèle
Pour Satisfaire Votre Client Mettez-Vous À Sa Place
Écouter les réponses à cette question simple est une expérience intéressante et enrichissante. Elle vous permet d’évaluer la capacité de vos équipes de première ligne à se mettre effectivement dans ses chaussures pour satisfaire le client.
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Il est fréquent d’avoir une réponse précise, qui fait l’économie de demander au visiteur d’où il arrivera, ainsi que comment il arrivera. La réponse est simple, directe, précise. Hélas, souvent inadaptée à la situation effective de l’interlocuteur. Quelles conclusions en tirer ?
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D’abord, si la réponse reçue est vague, si elle ne donne pas des points de repères univoques, si on ne demande pas au visiteur d’où il viendra, ni s’il viendra en voiture, depuis la gare, ou depuis l’aéroport, un effort d’information est à mener vers vos collaborateurs. Pour parvenir à toujours satisfaire le client et faciliter les relations avec lui.
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Ensuite, le pragmatisme. Le client n’est pas un segment de marché, son comportement n’est pas toujours commandé par la rationalité la plus froide.
Un client ou un visiteur peut être amené à poser des questions banales, correspondant à des besoins qui lui semblent, à lui, évidents. Se mettre à la place du client, s’est aussi préparer ce type de réponse pour satisfaire le client. C’est un aspect important de votre relation clientèle. En effet, celle-ci est une chaîne, dont le ressenti pour votre client se place au niveau de la moins satisfaisante des interactions avec votre entreprise.
Client Potentiel Ou Prescripteur Potentiel
En la matière, cela implique de poser des questions à votre client, afin de choisir le bon itinéraire à lui proposer, selon sa provenance et son mode de transport. C’est-à-dire de se mettre à sa place avant de lui répondre, afin de préciser sa demande, pour lui fournir la bonne réponse. L’objectif ? Satisfaire le client, même à partir d’une demande banale.
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C’est aussi l’occasion de dépasser sa demande en lui proposant l’envoi d’un itinéraire et d’un plan par courriel. Ce qui est l’occasion de récupérer une adresse de courriel et, pourquoi pas ?, un numéro de téléphone. On ne sait jamais, s’il fallait prévenir en cas de travaux sur la route… Même si cet aspect n’est pas au cœur de votre métier, il participe à la qualité ressentie de votre Relation Client : votre client se sent pris en charge. C’est un renforçateur de la confiance que vous souhaitez lui inspirer.
Client ou fournisseur, toute personne qui toque à la porte de l’entreprise est un client potentiel ou un prescripteur potentiel. La Relation Client optimale implique de satisfaire le client. C’est l’affaire de tous.
Votre Relation Clientèle : Une Question Pour Tester Sa Valeur
Si ce test n’est pas à la hauteur de vos attentes, c’est l’occasion de renforcer la formation, la motivation et la vision de chacun de vos employés. Au management et à la Direction de faire passer le message : la Relation Client est l’affaire de tous, et tout passe par chacune et chacun de vous, que vous soyez en contact direct avec le client, ou pas.
La réponse à des demandes simples est un indicateur de la qualité opérationnelle de votre Relation Client. Ne blâmez jamais les individus. Améliorez plutôt leur contexte et l’organisation de leur travail. Voici 2 questions pour alimenter vos réflexions :
1 – Est-ce que chacun de vos collaborateurs peut facilement indiquer comment venir chez vous …
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En voiture
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En utilisant les transports en commun
2 – Est-ce que votre site Internet permet au visiteur âgé de 10 ans, ou bien âgé de 80 ans, de savoir comment venir dans vos locaux …
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En voiture
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En utilisant les transports en commun
À la semaine prochaine !
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