Une étude récente menée par l’organisme américain RingCentral sur la Relation Client révèle que 43 % des clients préféreraient effectuer des tâches ménagères, comme nettoyer les toilettes, plutôt que de contacter un service client.

Parallèlement, chaque entreprise déclare, avec sincérité et bonne volonté, vouloir améliorer sa Relation Client en plaçant « Le client au cœur de nos préoccupations ». Cependant, il existe un écart significatif entre la qualité de la Relation Client et la satisfaction perçue par les clients ainsi que par l’entreprise elle-même.

Voici quatre conseils à suivre pour réussir votre personnalisation de la Relation Client et vous trouver en position de force vis-à-vis de vos concurrents.

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L’une des clés réside dans la compréhension du vécu par vos clients avec votre entreprise, en tenant compte de leurs véritables attentes : une relation humaine authentique, qui ne soit pas perçue comme une façade ou un « sourire commercial » qui dissimule mal l’indifférence envers leur besoin de considération et de reconnaissance.

#1 – Placer Le Client Au Cœur Des Préoccupations Ne Suffit Pas

Je constate cette réalité, presque à chaque fois. Cela m’amène à poser trois types de questions à mes clients.

1. Lorsque je les interroge sur le budget alloué à l’amélioration de la Relation Client, il est fréquent d’entendre qu’il n’existe pas de budget spécifique. Au mieux, il y a des fonds pour l’informatique, les enquêtes et la téléphonie.
2. En ce qui concerne l’exploitation des retours, commentaires et réclamations des clients, on me répond souvent que, même si des informations sont disponibles, il n’y a pas assez de temps de les analyser, ou qu’elles sont sous-exploitées.
3. Enfin, quand je demande qui est le responsable de l’amélioration continue de la Relation Client, on me dit généralement qu’ils en discutent régulièrement avec leurs équipes et leurs Managers. Ceci, tout en reconnaissant que les résultats et leur mise en œuvre laissent à désirer.

Trois constats issus de ces observations me préoccupent :

• Premièrement, de nombreuses entreprises n’ont pas véritablement établi de stratégie pour la Relation Client. Elles ont des idées et des aspirations, mais peu de choses concrètes.
• Deuxièmement, elles possèdent des chiffres et des indicateurs qui manquent de signification réelle, devenant parfois leur propre objectif : « Atteindre un NPS de X ».
• Enfin, elles croient qu’une session de formation suffira à tout résoudre, à améliorer la situation, comme si cela pouvait apporter une touche finale à un gâteau qu’elles n’ont jamais réellement goûté.

Afin d’éviter que votre entreprise rencontre des difficultés dans sa Relation Client, malgré vos bonnes intentions et vos efforts, il est essentiel de décrire précisément ce que représente une Relation Client réussie selon vos attentes.

Mes recommandations pour votre personnalisation de la Relation Client 

Pour ce faire, élaborez une vision claire de la Relation Client au sein de votre entreprise.

• Cela vous permettra d’établir des bases solides pour un objectif stratégique aligné avec votre approche.
• Vous pourrez ainsi définir et communiquer vos critères de succès pour cette stratégie.
• Il sera également crucial de fournir à chacun de vos collaborateurs les outils, le soutien et l’accompagnement nécessaires pour mener à bien cette mission que vous leur assignerez.

#2 – Les Enquêtes Sont Une Photographie, Pas Un Itinéraire

Les résultats des enquêtes menées auprès des clients et les canaux de rétroaction que vous leur proposez ne représentent que les opinions et les sentiments d’un petit échantillon de clients ayant répondu. Il est important de noter que de nombreux clients ne partagent leurs avis que s’ils sont fortement influencés, que ce soit par un retour positif ou négatif sur votre entreprise, ses produits, ou la qualité de la relation avec ses employés.

Vos équipes rencontrent des difficultés lorsque vous transformez les résultats des enquêtes en objectifs ou en normes à atteindre. Ce risque est bien réel.

• J’observe que, dans certains cas, une entreprise et ses employés bâtissent leur stratégie entière autour des enquêtes. Les « Customer Satisfaction Scores » (CSAT) tendent à remplacer les objectifs de l’entreprise ainsi que l’accompagnement des Managers.
• Ils deviennent le fondement chiffré de la Relation Client. Ce biais de perception enferme les employés dans un cycle peu vertueux, les déconnectant de la réalité vécue par l’ensemble de leurs clients.

En effet, les taux de réponse aux enquêtes influencent parfois directement les primes des employés, ce qui peut inciter certains à exercer une pression sur les clients pour obtenir des retours positifs. Cela fausse les avis authentiques des clients, qui sont essentiels pour prendre des décisions éclairées.

Avez-vous déjà entendu un membre d’un service client conclure l’entretien par ces mots :

Vous allez recevoir un questionnaire de satisfaction concernant cet entretien. Je vous prie de bien vouloir y répondre en me donnant une bonne note…

Dans ce cas, ce ne sont plus vos Managers qui guident l’action des employés, mais uniquement les retours des clients.

Mes recommandations pour votre personnalisation de la Relation Client 

Auditez vos méthodes d’enquête auprès des clients. Vérifiez si vous exercez, même de manière involontaire, une pression sur vos équipes pour qu’elles obtiennent des résultats positifs ou un nombre élevé de réponses. Rappelez à vos collaborateurs que qualité et quantité ne sont pas interchangeables.

• Un plus grand nombre de réponses ne garantit pas nécessairement une meilleure qualité des informations recueillies.
• Les retours des clients tracent un chemin vers le changement pour votre direction, grâce à des outils de coaching, à l’analyse de vos processus ou à une amélioration de la collaboration entre les différentes fonctions.

Évaluez votre capacité d’écoute. Vos clients fournissent constamment des indications précieuses pour améliorer votre Relation Client. En prêtant attention à leurs retours, en évitant le biais de sélection qui consiste à ne retenir que ce que vous souhaitez entendre, vous pourrez mieux comprendre leurs attentes.

• Par exemple, en Espagne, les vendeuses de Zara sont incitées à dialoguer avec les clientes sur leurs opinions concernant les vêtements, ce qu’elles aiment ou n’aiment pas, ainsi que leurs souhaits pour les produits en magasin.
• Zara en tire double profit : d’une part, en recueillant des informations pertinentes du point de vue des clientes, et d’autre part, en établissant un dialogue qui montre aux clientes que l’entreprise se soucie d’elles et qu’elle prend en compte leurs avis.

#3 – Les Chiffres Sont De Pauvres Petits Êtres Sans Défense

Les membres de l’équipe chargés de la Relation Client ont accès à une multitude de données. Il est fréquent que les dirigeants, sans s’en rendre compte, s’engagent dans un cycle interminable de mesures et de rapports, se focalisant sur les chiffres et atteignant les objectifs fixés.

• L’expérience et la recherche soulignent le risque associé aux objectifs quantitatifs : tous les efforts sont orientés vers leur satisfaction, souvent au détriment de leur mise en perspective.

Les tableaux de bord relatifs à la Relation Client doivent vous être utiles, à condition de vous poser systématiquement ces quatre questions :

1. Quelle est la signification de ces chiffres dans le cadre de l’expérience client vécue ?
2. Quel est l’avantage pour notre entreprise d’améliorer notre NPS ou notre CSAT ? Quelles en seraient les implications ?
3. Que nous enseignent ces chiffres, ou que nous rappellent-ils, sur l’importance de la Relation Client en général, et sur la nôtre en particulier ?
4. Quelles actions l’entreprise doit-elle envisager, maintenir ou renforcer en fonction de ces données ?

Ma recommandation pour votre personnalisation de la Relation Client

Le célèbre démographe et sociologue Alfred Sauvy rappelait souvent à ses étudiants :

Les nombres sont de pauvres petits êtres sans défense, qui avouent bien vite sous la torture.

• Vos résultats quantitatifs n’ont de valeur pour votre entreprise que lorsqu’ils sont mis en relation avec leur contexte et vos objectifs.

#4 – Une Excellente Expérience Client Nécessite Une Excellente Expérience Employé

Vos équipes et vos Managers peuvent travailler sans relâche pour permettre à vos collaborateurs de disposer des messages et des ressources dont ils ont besoin pour offrir une Relation Client exceptionnelle. Mais s’ils doivent composer avec des outils incommodes, il leur est impossible de se présenter positivement aux clients.

• Le service client d’un fabricant d’électroménager devait, pour traiter une demande de pièces détachées utiliser trois applications différentes. Le passage d’une application à une autre réclamait un temps d’attente pour y accéder. Sans parler des inévitables “plantages” informatiques.
• Il en résultait des attentes désagréables pour le client, ainsi qu’une fatigue voire un épuisement pour les collaborateurs. Ils étaient ainsi en mauvaise posture pour assurer une relation de qualité et une écoute attentive.

J’ai déconseillé à cette entreprise de lancer une action de formation Relation Client, avant d’avoir adopté un logiciel centralisant les informations nécessaires. Ce qui était encore la meilleure manière d’améliorer la Relation Client.

Ma recommandation pour renforcer Relation Client

Pour obtenir le meilleur résultat de vos efforts d’amélioration de votre Relation Client, vous devez associer l’ensemble de vos ressources impliquées dans la pratique de votre Relation Client.

• La Relation Client de qualité est étroitement liée à la qualité de votre Expérience Employé.

Personnalisation De La Relation Client : Quatre Conseils Pour Devenir Leader

Selon une étude, près de quatre consommateurs américains sur cinq (79 %) ont contacté le service client, se sont heurtés à Serveur Vocal Interactif (SVI). Ils ont tenté à plusieurs reprises de demander un “Agent” ou “quelqu’un” au téléphone, et ont finalement mis fin à l’appel par frustration.

Le téléphone demeure le principal moyen de communication. En effet, soixante-dix pour cent des clients préfèrent appeler une entreprise pour résoudre un problème plutôt que d’opter pour une solution de libre-service numérique.

Les attentes des clients en matière de qualité de service ont atteint des niveaux sans précédent, notamment en raison des périodes de confinement liées au COVID. Ils ont découvert et apprécié les avantages du commerce électronique ainsi qu’une livraison fiable.

Ils ont également vécu ce qu’est un service exceptionnel de la part d’entreprises véritablement centrées sur le client. Cette expérience les a rendus exigeants, et ils peuvent rapidement ressentir de la frustration si votre entreprise ne répond pas à ces attentes. Actuellement, les exigences en matière de Relation Client sont donc très élevées.

Il peut vous sembler que tout soit prioritaire dans le Management Relation Client. En tant que Dirigeant ou Manager, il est essentiel pour vous de hiérarchiser les efforts appropriés pour obtenir des résultats optimaux. Pour vous guider, je vous propose quatre recommandations sur la Relation Client.

1. Développez une vision précise de la Relation Client au sein de votre organisation.
2. Évaluez vos méthodes de sondage auprès des clients et mesurez votre capacité d’écoute.
3. Analysez vos résultats quantitatifs en les contextualisant par rapport à vos objectifs.
4. Mobilisez toutes les ressources impliquées dans la gestion de votre Relation Client. Une Relation Client de qualité est intimement liée à l’expérience de vos employés.

Votre stratégie de Relation Client doit se concentrer sur les attentes de vos clients. Ils comptent sur des collaborateurs serviables, compétents et sympathiques, agissants de manière cohérente. Si vos équipes incarnent ces qualités, vous serez en position de force !

J’ai déjà assisté des centaines de collaborateurs, dirigeants et Managers à transformer leur approche de la Relation Client. Si vous vous interrogez sur les domaines à prioriser dans votre stratégie Relation Client, je suis à votre disposition pour vous accompagner. N’hésitez pas à me contacter ici pour entamer une discussion, sans aucun engagement de votre part.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.